二、服务职责
服务礼仪五要素： “看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系； “笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要
笑） “说”---客户更在意怎么说； “动”---运用身体语言的技巧；（头部、
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求，做好业务 咨询和解释工作，为客户提供优质服 务。
2、大客户经理的角色定位：
是营业网点的资源调配者、服务 组织者和团队领导者。[大堂经理应
在第一时间了解客户需求，并协调网点资 源为客户提供优质服务，对保持良好的大 堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度 等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值： 客户—满意度提高、投诉减少、有 受尊重和尊贵的感觉。 银行---营业环境井然有序、业务量 增长、网点知名度提高[形象大使的 案例]、利润增长。 员工----团队意识增强、有成就感、 能力体现、获得好心情。
营业网点大堂经理一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务
主要内容
1、大堂经理的定义:
《邮银规范》中，大堂经理指在营 业厅内以流动形式主动引导、分 流客户，并为客户提供业务咨询、 处理客户投诉和协助进行营销宣 传的人员。（6个关键词）
6、积极配合客户经理做好网点内 的大客户服务工作，为中高端客 户提供优质、优先的服务。
第三讲
作为一 名大堂 经理在 营业前 应做哪 些准备 工作呢？
营业前准备
自查整理：仪容仪表、工作台面
督促检查
检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机
等设备是否正常 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规
3.熟悉柜面服务的各项规章制度、 基本业务和业务流程。
4.具备良好的语言表达能力和沟通能 力，善于协调和处理客户意见和应 对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作，给客 户良好的第一印象。
礼仪接待：网点服务的基础，坐、 立、行、走的规范，礼貌用语的规 范。（“一面对”，“五站立”）
三、中高端客户服务流程
客户特点
识别 引导 营销 记录
客户兴趣
第六讲 营业终了服务
大厅内又开始了我们的身影
服务特点： 上班时间 下班时间
客户 柜员
第六讲 营业终了服务
一、关闭营业网点 外部及大厅设备
二、将宣传资料和 工具摆回原位
三、协助普柜整理 单据
四、总结当日工作
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助)
范。
开门迎客
营业厅开门 后，以站姿 在大门入口 处，面带微 笑迎接第一 批客户。
第四讲 大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
指引方向
营业中的第一个角色—导航灯塔
微笑 站立
闪亮 明星
营业中的第二个角色
顾问 万能袋 快乐营销
营业中的第三个角色—和事佬
大事化小 小事 化了
情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临
营业中的各色配角
设备管理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员
第五讲 对中高端客户的服务
一、中高端客户特征 二、中高端客户服务原则 三、中高端客户服务流程
一、中高端客户特征
办理大额现金存取款或汇款；
办理较大额度外汇业务；
办理大额个人贷款（提前）还款；
开立大额存款证明；
购买大额国债等投资产品或保险产品；
谢谢
2009年5月18日
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
二、服务职责
3、主动的督促并指导营业大厅的保 安或保洁人员的服务行为，维持良 好的秩序并保持整洁的服务环境。
4、及时处理网点内的客户投诉和发 生的争议，认真听取并记录客户的 建议，及时跟上级主管部门反馈和 沟通
二、服务职责
5、识别优质客户，挖掘潜在客户，有 效的宣传和推荐金融产品，拓展服务 和营销渠道。
开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
在我行办理公司业务的财会人员；
出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
对理财业务、高端业务提出咨询；
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
VIP服务区或专 柜办理业务。
初步营销，必 要时推荐给理 财经理
注意保护客户 的私密
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质和良好的 职业道德素养。 综合素质包括：仪容、仪表、仪态 （第一印象的重要因素） 职业道德素养：职业道德 ，素养 （明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备高度的工作责任心和强烈 的事业进取心。
责任心： 进取心：
一、基本素质和基本要求