愉悦
规格需求
基本期望
第1节 顾客对服务的期望
在卡诺、Tenner等人的研究基础上，受马斯洛的需求层次 论名称的启发，综合提出称为顾客对服务的期望层次理论： 顾客对服务的期望可以从低到高分成3个层次： (1)基本期望； (2)价格关联期望(和消费支出档次高低的价格相关联)； (3)超值满足期望(顾客通常表达不出这种期望，但乐于接 受超过他们预期的服务，并在接受到这种服务时往往流露出 欣喜的表现) 这3种期望可分析为对应于3个层次的服务质量特性， 这里仍在图2的形式基础上发展为图3来反映顾客期望层次 论的观点
第３节 与顾客的沟通
以理服人 在认真仔细了解事情的真相后，应该做出 一个公正合理的判断。明辨是非的能力是 每一个服务人员必备的。 热情、礼貌 热情礼貌作为待人处世的基本原则，代表 人与人之间的相互尊重
第３节 与顾客的沟通
3.3顾客有效沟通策略 从标准和价值入手确立有效沟通策略 1、为顾客提供选择的机会 例如，电信公司的宽带服务可以提供一月计费 的服务，每月80元，也可以提供包年的服务，这 样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在 速度和质量方面为顾客提供选择也可以调节顾客 期望。 有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较 快的速度，
第２节 顾客对服务的感知
２.３顾客感知服务影响因数（主观）： 第一，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不 同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同 的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在 不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。 第二，顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量”（功 能质 量）两个方面组成。 有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有 形产品的消费在很大程度上这样是结果消费； 服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重 要的是对服务过程的消费。 第三，在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品 不同，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服 务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质 量一个非常重要的区别。
第３节 与顾客的沟通
3.1沟通内容与不当原因:
服务组织
内部沟通 垂直沟通-管理层与员工 水平—部门间 交互沟通 员工 人员销 服务接触 服务场景
外部沟通 广告、促销、公共关系
顾客
第３节 与顾客的沟通
3.2如何与顾客沟通 快捷： 高档就是时效，时间就是一切 如何做到快捷呢？快捷服务是建立在充分的事前 准备和过硬的业务技能的基础之上的，在对客服务 之前，服务员必须对自己的业务流程有充分的认识 与把握，并具备有敏锐的洞察力； 工作过程中，要用机敏的眼光与头脑，想在客人之 前，做在客人之前。因此说，快捷服务顺应了宾客 和服务工作本身的要求，是树立形象，提高宾客满 意的有效途径。
1.1顾客期望的含义与类型 顾客期望：顾客一般通过多种渠道(如过去的 经验、企业宣传、口碑等)获得服务的信息 后，对服务企业及其提供的服务形成一种 内在的“标准”，进而就会对服务企业及 其服务形成期望。 顾客期望具有双重性质：一方面是吸引顾客 消费的动力，另一方面又为企业的服务建 立了评价顾客满意与否的标准。
第3章 顾客对服务的期望与感知
• 前言： 探讨顾客满意的概念，提出顾客对服务 的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满 意与否的两大对立统一的要素。 服务应对顾客期望进行有效地管理，主 动地采取措施和行动，去影响、改变顾客期 望，从而使顾客更加满意。 探讨如何当好人民的公仆？？？
第1节 顾客对服务的期望
第２节 顾客对服务的感知
２.５顾客感知主要分歧 ： 顾客情绪： 心理和态度的变化是非常复杂和微妙 不同文化背景下顾客感知 ： 例如，台湾长荣管理学院的林恬予硕士曾对旅 馆业顾客感知服务质量问题进行过较为详尽的探 讨。在研究过程中发现，不同国籍（代表不同的 文化背景）对服务质量的感知存在着较大的差异。 以国籍划分，日本顾客对旅馆业服务质量要求最 高
第２节 顾客对服务的感知
２.４顾客感知服务影响因数（客观）： 价格、环境等 ２.５顾客感知服务质量分为两层： 即服务接触质量和服务关系质量。 服务接触质量：感知服务质量的构成和度量 等，如顾客感知服务质量问题。 服务关系质量：顾客关系管理，对于顾客来 讲，在很多情况下，可能比服务接触质量 更为重要。
第1节 顾客对服务的期望
卡诺模型： 横轴表示顾客期望的满足程度，纵轴表示导致顾客满意结 果的程度。从图中可以看出，相对于满足不同期望层次的服务， 其未达到、满足和超过顾客期望的程度与导致的顾客满意程度 之间的关系呈现不同的规律。
导 致 满 意 的 结 果 高 兴奋型 期望型
低
０００ 未达到 满足
基本型 超过
第２节 顾客对服务的感知
２.１顾客感知： 一直到20世纪80年代初，服务管理和营 销科学诞生。标志就是北欧学派（Nordic） 代表人物克里斯丁· 格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出：顾客感知服务质量概 念，从而完成了对服务管理与科学中最重 要概念的界定，由此也标志着对顾客感知 服务质量管理研究的全面开展。
容忍区域：不同人--不同、不同服务—不同、初次 与补救服务—不同 １.２客对服务的期望层次理论 1984年，日本质量管理专家卡诺(Noritaki Kano) 提出了3种类型的顾客期望：基本型期望、期望和必 奋型期望3种不同的期望的满足与否导致顾客不同的 满意效果，他提出的学说被称之为卡诺模型，该模 型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。
第1节 顾客对服务的期望
层次 服务质量特性 顾客对服务的期望层次
层次３
使顾客欣喜的高价值 服务质量特性
超值满足
层次２
和价值高低相关的 顾客可以选择的特性
价格关联期望
层次１
理所当然的基本质量特性
基本期望
第1节 顾客对服务的期望
基本期望：服务组织提供了这些服务功能后，顾客也不会感 到特别满意；否则，顾客马上就会感到很不满意。 例如，在宾馆服务中，客房清洁服务就属于这一类功能。 客房被清洁了，客人也不会特别在意，而如果客房没有打扫 干净，客人马上就会不满意。 价格关联期望：这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相 关联，顾客支出的愈多，其期望愈高；反之=在所提供的 服务中实现价格关联期望越多，顾客的满意程度就越高， 在图1中这种关系可以用一条斜直线(等比45。分角线)大 致作出表示。 例如：对于观看演出，观众可以选择几十元的一般演出，也 可选择票价为300元一张的上海大剧院的演出，当观众购 买300元的票时，他的价格关联型期望可能是位置好、能 舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。来到大剧院看演 出时，自然要求更好的演出和服务(即顾客对服务和演出 的期望较高)，当观众进入大剧院广场第一道检票处，遇 到保安人员用上海话说“票子NAI(拿)出来”而未使用礼 貌用语“请您..‖时，就会感到不满。
第２节 顾客对服务的感知
第二阶段（1985—1992）：对构成服务质量 的要素研究 如：顾客感知服务质量度量要素的选择（如 1991年PZB所提出的Adequate Service和 Desired Service概念，为“容忍区域”概 念及其模型的提出奠定了基础。
第２节 顾客对服务的感知
第三阶段：1992—，研究呈现出明显的深入性、系统性和整 合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。 例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服 务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感 知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法， 提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。 对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾 客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具 价值的观点。
第３节 与顾客的沟通
以礼待人： 俗话说“愤客不打笑脸人”。在顾客生气时， 一句无足轻重的话语或者一个动作都可能引来不 必要的误会甚至不堪设想的后果。反之，一个微 笑或者一声关怀也许也会带来事情的圆满解决。 子曰“能以礼让为国乎，何有？”（能够以礼 让的原则来治理国家，那还有什么难的呢？）古 人尚能以礼治国。 在对客服务过程中，只要我们拿出心中的热忱， 以真情的微笑来面对顾客，并时时注意敬语的使 用，用一个“您”字，一声“谢谢您的宝贵意 见”，再加一句“对不起”等等语言，或许就有 “起死回生”的力量。
第３节 与顾客的沟通
例如：会计报表的制作，那么会计服务企 业可以提供多种选择： 对于那些要求时效的顾客可以在要求其提 供的数据方面做更高的要求，并且在报表某 些细节方面降低要求 对于那些上市企业来说，可以将制作时限 延长，但是在质量方面有较高保证。
第1节 顾客对服务的期望
服务期望的类别 顾客对于服务的期望可以分为两种，一种被服务专家称为 意欲的服务（理想服务），另一种被称为适当的服务。 意欲的服务是指顾客希望得到的服务水平，是顾客可能认 为可以或会有的水平。 例如：当一个学生要求学校就业服务机构介绍工作时，该 学生意欲的服务可能为希望就业服务机构为他找到的工作具 有理想的地理位置和较高的报酬。 适当的服务是指顾客可以接受的服务水平。一位学生很可 能将一个虽然报酬低一些但能得到工作锻炼职位的介绍服务 视作为适当的服务。 顾客不同服务持的服务期望不同，顾客对肯德基快餐店产 业化服务(具有较少的服务人员与顾客之比)和大饭店(例如扬 子江宾馆餐厅，较多服务人员与顾客之比) 有着很大的同。
第２节 顾客对服务的感知
２.２顾客感知研究阶段： 第一阶段（1980—1985）：属于起步阶 段，主要对服务管理和服务质量管理中的 一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于 1982年提出了顾客感知服务质量的概念）， 这个阶段的研究大多局限于单个概念，所 设计的也大多是静态模型。 感知服务质量与其他要素（如顾客满意 等）相关关系研究的很少