询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一
些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的
同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售
利润的目的。
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三、销售的技巧 （重点）
n 4.引导顾客购买药品
n 他要加一个鸡蛋还是两个， 顾客的回答往往不是“一个”就是“两个”； 而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能 就说“不要”。
封闭式问题和开放式问题
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三、销售的技巧 （重点）
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n 4.引导顾客购买药品（续）
①及时探询顾客需求（续）：
A.封闭式问题：
封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的 字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。
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三、销售的技巧 （重点）
n 1.笑迎顾客主动招呼
顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的
不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心 平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。 然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语 言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾 客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及， 可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。
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三、销售的技巧 （重点）
n 4.引导顾客购买药品（续）
⑤帮助顾客比较药品：
帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品， 并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感 兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此 时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的 药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优 点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推 荐的某种药品。
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一、销售的概念
n 销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
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销售的概念的延伸
n 销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身 素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一 锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者 的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合 理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮 助消费者满意的选择好我们的产品。
三、销售的技巧 （重点）
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n 前三点技巧小结
n 有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的 人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不 在计划内的产品。
n 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待 艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至 少可以发挥到五成以上。
n 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、
一般情况下，当顾客长时间注视某种药品 时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当 顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在 寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视 时、当顾客主动提问时，都是某营药店销业售技员巧培与训 顾客打
三、销售的技巧 （重点）
n 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就
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三、销售的技巧 （重点）
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n 5.聆听顾客提出见解（续）
人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同
的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳
边风；其次是“虚应了事”，“嗯…是的…对
对对…”表面上略有反应，其实心不在焉；第
三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方
法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与
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讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？
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三、销售的技巧 （重点）
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n 4.引导顾客购买药品（续）
n 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营 者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己 的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客 的利益。
在市场经济条件下，运用心理学来销售药 品是大有必要的，作为一位称职的药店员工， 若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引 导顾客，就可望取得良好的经济效益。
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三、销售的技巧 （重点）
n 4.引导顾客购买药品（续）
④投其所好地劝说：
营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如 不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信 赖某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和 介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、 购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使 顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的 欲望。
由于封闭式问题只能向对方提供有限的信 息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通 的气氛，所以一般多用于对一某些药店情销售技况巧培的训 确认。
三、销售的技巧 （重点）
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n 4.引导顾客购买药品（续）
①及时探询顾客需求（续）：
B.开放式问题：
开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱 发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对， 其目的是要发现顾客的需求。
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三、销售的技巧 （重点）
n 4.引导顾客购买药品（续）
②实事求是地引导：
营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则 就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药品 的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、 服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的 有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。 顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药 品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾 客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是 在向他强行推销药品。
虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点
信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一
样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个
人带来阳光般的感受。
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三、销售的技巧 （重点）
n 1.笑迎顾客主动招呼（续）
顾客一进门，营业员就应“进入角色”。 此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要 诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外 还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对 不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对 不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗 鲁无礼的语言。
n 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着 手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理， 一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购 买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂 之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。
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终端销售的意义及特点
n “终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越 来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位， 销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此， 加强对销售员的培训与管理非常必要。
有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也 需要针对不同的人而定。
n 通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜 在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。
n 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让 顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你 的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。
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优秀的药店店员会让客户感受到你在用心 为他服务，你关心他的问题，询问他的意见， 在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自 然会愿意敞开心扉地与你交流。
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三、销售的技巧 （重点）
n 前五点技巧小结 n 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某
种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这 个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这 时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解 的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也 就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营 业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。
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三、销售的技巧 （重点）
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n 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。
有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地 问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这 样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一 定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后， 跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们 打招呼的“火候”。
n 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终 端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在 这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短 时成交）是至关重要的。
n 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解
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二、销售的步骤
1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售
a.探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、
何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的 在于区别出客观现状和客观事实。
探询感觉的问题 探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，
来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。 询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐 于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。
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三、销售的技巧 （重点）
n 4.引导顾客购买药品（续）
③生动直观地介绍：
营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则 就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细 的介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动 的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起 来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客 手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的 介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。
开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、 什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。