大堂咖啡厅
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酒店坏境 （中餐厅，宴会厅）
座位数：42座+中餐包间（12间）
主营：技艺精湛的金牌厨师，创意制作，风格独特，口 味正味的闽、粤及淮扬菜，还有12间高规格独立包厢， 适合亲朋欢聚，商务宴请，私人小酌。
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酒店环境（宴会厅）
共有3个宴会厅，其中有的有1180平方米豪华 宴会厅，并且酒店内绿化环境好，草坪众多， 可举行草坪婚礼。
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商务总机
① ②
（口齿清晰，声音甜美）
接转电话。 为客人提供请勿打扰电话服务。
③
④
叫醒服务。
回答电话问讯。
⑤
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
接受电话投诉。
电话找人。 电话留言。 办理长途电话事项。（熟悉各地时差，区号） 传播或消除紧急通知或说明
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商务中心
为客提供打字、翻译、复印、长话、传 真以及国际互联网（Internet）、代定机票 等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘 书服务。
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宴会厅
19楼会见厅 适合28至30人 VIP客人会见
二楼华宴厅
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客房环境
豪华园景客房（650） （豪 华 湖 ）景 套 房 1600
豪华湖景客房（850）
（一室一厅 一卫 2到4人）
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携程比价
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获奖情况27此外（提供）室外咖啡厅游泳池
28此外（提供）台球、乒乓球室健身房
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优点（西湖）
1.价格低 2.楼层较高，视野广，风景好 3.老牌酒店国企， 4.老客户多 5.地理位置优越 6.饮食丰富 7.大堂副理态度好
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缺点(西湖）
1.设施设备陈旧 2.大堂不高宽敞，空间小 3.空气不流通 3.服务人员形象欠佳 4.服务态度欠佳（对我们） 5.对企业内部情况不够了解 6.服务人员形象欠佳 7.服务人员分工不明确 8.房间窗户不能打开
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福州悦华酒店 Yuehua Hotel Fuzhou
简介
福州悦华酒店位于福州市中心，坐落于西湖之畔 ，闹中取静。福州悦华酒店是福州市唯一湖景花园庭 院式高端商务会议型酒店，由建发旅游集团投资和管 理。酒店传承“悦华”品牌的服务文化，与厦门、泉 州、武夷山的悦华酒店共同形成集团化的酒店管理和 运营。是高端商务会议型酒店。致力于传递“温馨悦 华，商旅之家”的经典品牌理念。酒店拥有三栋主楼 ，包括173间/套典雅豪华的客房和套房，平均面积48 平以上，房内可饱览西湖美景，酒店共有超过2,300 平方米的会议室及宴会厅，是举行商务会议、名品展 览、完美婚礼等各种规模活动的理想之地。Leabharlann 13酒店环境（其他）
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携程比价
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电话预定
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福州西湖大酒店
LAKESIDE HOTEL
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简介
福州西湖大酒店座落于美丽的西湖之滨，对外 交通便捷，地理条件优越。酒店建筑宏伟，处处体现 环境与艺术的巧妙融合，被誉为“湖光山色第一楼”。 荣获 “中国环境与艺术标志性饭店”、首届“中国 饭店金星奖”、“国家名酒店组织首期会员”和金叶 级“绿色饭店”等称号。 是福建省首批五星级大酒 店，于1988年5月开业，是我们福州比较老牌的酒店 之一，楼高21层，客房总数421间（套），可尽览西 湖美景，风格迥异的餐厅、宴会厅18个，提供各式西 式美食风味及东方菜肴，是您款待宾朋的好去处。豪 华气派的会议厅、配有同声翻译系统的多功能厅是举 办华宴庆典、展览、商洽及各种会议的高档场所。
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大堂副理
1.迎接及带领客人到指定的房间，并介绍 房间设施。和酒店情况。 2.处理宾客关系、突发事件 3.巡视、督导 4.了解当天及以后房间状态走势，尽量参 与接待处工作 5.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境 的宁静，整洁 6.参与前台部的内部管理。 7.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮 助和服务等。
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前台主管
1.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证 在本部门得以实施。 2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题，并转达会 议内容 3.检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次， 管理及调配接待部使用的各项消耗品（文具、报表、 及其它物品。） 4.协调前台与其他岗位、部门的关系。 5.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现 任何错误。 6..及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的 抵离时间，并做相应的安排，合理的排房 7.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。 8.确保员工提供礼貌、专业的服务。 9.检查员工的仪容仪表
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电话预定
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前厅部
1、礼宾台（门童，迎宾，行李员） 2、前台
3、商务总机
4、商务中心 5、大堂副理（西湖）
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礼宾（门童、迎宾、行李员）
1.完成上级下达的所有指令，制定本部工作 计划 2.熟悉各种房类，酒店设施，城市情况，以 便答复问询 3.迎送宾客 4.行李服务 5，物品寄存 6.委托代办，代叫出租车，车辆安排 7.主动为上下车的客人抄录出租车车牌号， 开关车门，并将抄录的卡片交给客人，指示 方向 8.递送留言、包裹，酒店文件与其他跑腿任 务
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酒店坏境
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酒店环境（前台）
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餐厅
餐饮服务分为三个部分： 中餐厅（京华阁）位于酒店二楼，可 容纳180人，主要经营闽菜、粤菜。 西餐厅（怡湖园）位于酒店一楼，可 容纳230人，主要经营西餐、自助餐、 咖啡茶及点心。
日本料理位于酒店二楼，可容纳80人， 主要经营日式佳肴及法式铁板。（装 修中）
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前台
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定， 将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位 2.为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足 客人的合理需求 3.会基本的电脑操作 4.对本酒店及其周边环境有一定了解。 5.熟悉当季房情况、竞争对手情况。 6.工作程序。熟悉各种工作流程，熟练掌握工作步骤。 7.严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时 请示上级。 8.良好的仪容仪表 9.语言表达能力、人际交往能力较好。
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地理位置
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附近环境
风景宜人——酒店位于福州市区中心 地带，座落于美丽的西湖之滨，步行几十 米即可由西湖栈道进入风光秀丽的福州西 湖。
交通便捷——距离福州最繁华的商 业中心——东街口只需10分钟的车程。步 行十来分钟，便可游览闻名海内外的古建 筑街区——三坊七巷。距福州火车站只需 15分钟的车程，距长乐国际机场仅有50公 里车程。
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总结（结束语)
通过这次对福州悦华酒店和西湖大饭店的调研，我 们对酒店的前厅部有了更进一步的了解。前厅部做为酒 店最重要的部门之一，他们酒店形象的代言，是酒店的 小手窗口，是酒店的 服务中心、协调中心、信息中心、 维护宾客的关系中心，是酒店的第一道防线。
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谢谢聆听
小组成员：
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优点（悦华）
1.环境优美（绿化、整体） 2.地理位置优越（市政府、东街口、西湖胖） 3.服务人员形象好 4.服务态度热情周到、语言表达能力好（电梯、参观） 5.品牌效应 6.设备比较齐全（餐厅） 7.空间大，整体使用暖色调（梁高） 8.员工素质高 9.设有独立楼层
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缺点（悦华）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 楼层较低，视野不广 新开业，普及面不广 礼宾人员较少 没有设置天气、世界时钟等。 前台位置不够明显 大堂副理位置不明显 没有整体布局图 未设置房价表
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地理位置
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交通
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酒店环境
福州悦华酒店为您准备了温馨舒适的居停环 境。酒店拥有三栋主楼，共有客房173间。
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酒店环境
（大堂）
视频1（大门） 视频2（前台方向）
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酒店环境（自助餐厅）
座位数：158座 主营：国际自助美食、零点西式菜品等各式 饮品、西点。 午餐：188 晚餐：228
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酒店环境
酒店前厅调研
福州悦华酒店 & 福州西湖大饭店
第五组
1
目录
一、前言
二、酒店简介
三、岗位分工 四、职责
五、优缺点
六、总结
2
前言
前厅部（front office）是饭店组 织客源，销售客房产品，组织接待和协调 饭店各部门对客服务，并为宾客提供前厅 各种服务的综合性部门。是每一位客人抵 达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服 务开始和最终完成的场所，是客人对酒店 形成第一印象和最后印象的地方。是饭店 的神经中枢，是饭店联系宾客的桥梁和纽 带，其运行的好换将直接影响到饭店的整 体服务质量、管理水平、经济效益和市场 形象。