雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
[工作容]：1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3.办理客房的换房手续。
4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。
6.负责酒店业务。
7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。
10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。
11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
12.负责访客查询，办理会客登记手续。
13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15.严格执行交接班制度。
16.参加组织的各类培训。
17.负责按规定程序提供开门服务。
18.按规定开展催帐工作。
19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
21.完成上级指派的其他工作[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。
3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。
4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。
6.交接班完毕后在交班本上签名。
7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
9.做好各类优惠券、餐券准备工作。
10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。
13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。
15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。
16.按规程序为客人提供换房服务。
17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。
19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。
22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
23.每班结束前认真填写交班本。
24.每班结束前检查、处理未完成的工作。
25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
二、基础服务流程1基础服务标准----待客礼仪10.5FL备注：（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流（2）欠身标准三、业务流程标准1.散客预订操作步骤操作标准注意事项1.宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
2.在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
3.经营旺季,客房用房紧时,灵活处理客人时间较晚的预定，必要时需要客人进行预定担保。
2散客入住操作步骤操作标准注意事项1.宾客在入住登记时经常会对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，突出性价比。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
2.在接待宾客时，总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
3.入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，应尽量缩短登记的时间，如有机会，应通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念并对酒店服务留下更加良好的印象。
4.客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
5.为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
6.在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，安排入住，尽量满足客人要求，安排住宿。
3.入住开门操作步骤操作标准①给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，“客人联”交客人。
告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。
，再见。
”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”。
并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，，再见。
”①立即通知客房服务员开门。
“请凭开门单为房间的先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。
”注意事项：1、经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。
”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
2、如住宿客人外线来电，要为在前台前的客人开门。
核对房号，住客，地址、同住人，全部相符基本能确定来电人的身份，然后问清前台前客人的，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”。
4.续住操作标准用礼貌的态度问清客人的房号。
与电脑核对，确认客人的和房号与电脑资料相符合。
（避免因客人报错房号造成误操作）核对这间客房的预订情况。
如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……您的配合和支持。
”请客人出示房卡，并致：“请出示您的房卡，……”问清客人需续住几天：“请问您续住几天？”并复述。
检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。
修改电脑中离店日期并重新制作房卡。
根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，……。
”为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和收据，。
”注意事项：1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作房卡，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
5.催帐操作标准通过电脑系统查询在住客人账目。
到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台，请问您今天续住吗？……麻烦您抽空到前台办理续住手续，再见。
”作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。
”无人房间应及时记录，并由值班经理和客房主管一起进房查看有无行，灵活处理。
当班人员应随时关注无人房间。
注意事项：1、由于催帐而打到客人房间，应注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。
2、客人在房间不愿至前台来，前台人员可上门收取，上门前要在中征询客人意见。
3、12:00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打到客人房间，直至14:00。
然后通知客房服务员查看房有无行（查房不要超过14:00）。
如有行，每隔半小时继续催讨并滚帐。
如无行，作停帐处理。
6. 挂帐服务操作步骤操作标准住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。
用礼貌的态度请客人出示房卡。
记住客人的和房号。
“先生/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人和房号并复述。
得到客人答复要致。
“，……请稍等。
”前台核对客人定金余额，决定是否挂账。
填写“杂项收入转帐单”二联。
请客人签字确认。
客人签名后，要致。
将客人挂账信息输入电脑。
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
注意事项：1、未在前台登记进行住宿登记的客人，不能挂帐。
2、如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
“先生/小姐，对不起，您的定金余额不足，您可以付现金或至前台加付定金，您看可以吗？”7.离店结账操作标准注意事项1.结账人员最基本的要结账准确、快速。
2.客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字签字确认。
3.客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。
4.客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。
5.与客人发生纠纷时要及时请示上级处理。
6.尽可能地了解客人对酒店服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。
7.对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感，并存入制订档案。
8.应在3分钟完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。
8.换房操作步骤操作标准注意事项1.在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。
2.如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
10.叫醒服务操作步骤操作标准注意事项1.前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
2.要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
3.人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
12.接受宾客投诉操作标准注意事项1.分清客人投诉产生的原因。
2.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。
在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
3.投诉的处理过程要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。
要做到公平和合理。
4.面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
13.宾客损坏酒店物品的处理操作标准注意事项1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，如果解决不了问题，必须及时上报。
2.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受并加以照顾。
3.酒店在客房的服务指南中应有物品的赔偿清单价格。
16.商务服务（复印，传真等）操作标准注意事项1.合理的收费加上规的服务是吸引客人再次光临的关键。
2.要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
3.不要盲目地向客人承诺。
4.熟悉酒店周边的配套设施，可为客人提供或推荐服务，尽可能满足客人需求。
17.访客登记操作标准注意事项1、告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。
2、对提供不出住店客人、房号的要来访人员要婉言绝。
3、一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。
4、《酒店访客登记单》要认真填写，特别是有效证件的等。
18 补办房卡：操作标准注意事项1、补办房卡一定要问清客人、房号。
2、问明具体原因、情况。
3、核对好客人所使用的登记征件。
4、制好房卡、钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、钥匙已经作废并收取适当费用。