客户服务服务人员培训课程
一、快乐家庭大动员
二、成功的客服务人员所必备的素质
心态素质
✧形象素质
✧沟通水平
……
三、客户满意是企业生死攸关的大事
案例分析
✧如何判断客户是否满意
✧客户满意的概念
✧客户不满意的结果
✧客户满意的几种状态
✧一个满意的客户会怎样做
四、充分了解客户的需求
✧五种类型的需求
●说出来的需求
●满足后令人高兴的需求
●真正的需求
●秘密需求
●没说出来的需求
✧四种需要
●被关心\被倾听\服务人员专业化\迅速反应
五、客户的瞬间感受
有关概念
✧如何在与外界沟通过程中树立公司形象
六、同理心
站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。

◆辨识：抓住客户的内心世界
◆反馈：将此辨识反馈给客户
◆非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）
◆先处理心情，再处理事情。

立场要坚定，态度要热情。

……
七、客户服务的技巧
⏹客户服务的六个环节
奠定基调达成共识
诊断问题总结回顾
寻求解决方案完善措施
⏹怎样处理不同情绪色彩的客户问题
与温和型顾客打交道时怎样提供服务
与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
⏹人际交往技巧
表达服务意愿体谅顾客情绪
承担解决问题的责任
⏹处事技巧
了解情况提出建议
提供信息检验理解
征求顾客建议达成共识
⏹电话技巧
应答电话转电话准确记录留言
请对方持机等候结束通话对付麻烦来电
⏹角色表演、分析与总结
根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平
八、客户沟通演练前奏曲
当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

九、抱团打天下
组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导……
合作的力量是无限的
通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。

从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。

十、让我们的明天会更好……。