• 早期巨大的市场空间 • 众多企业杀入 • 市场竞争产生 • 竞争白热化
企业在四大领域中展开角逐
• 产品质量的竞争——质量为本； • 售后服务的竞争——增值服务； • 知名程度的竞争——品牌战略； • 价格领域的竞争——价格战。
客户服务产业的发展趋势
1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
请回答下列问题： • 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ • 原因分析 • 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? • ◆硬件方面？ • ◆软件方面？ • ◆客户服务人员服务意识如何？ • ◆客户服务人员敬业精神如何？ • ◆各部门之间的沟通是否协调？ • ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如
何？
为什么要提供优质服务？
供方 求方
请记住： 如果我们不提供优质服务，
关心客户，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
什么是优质服ห้องสมุดไป่ตู้？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
• 无法逃脱的挑战
新世纪的竞争
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 企业/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
乐于付出，以 树立“顾客永远 他人利益为重 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以别人为中心 “以自我为中心” ”
服务的重要性
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润企业
就无法
生存
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
提升服务意识 实现自身价值
二、提高服务 角色认质知量影响
认识服务
客户服务的竞争环境分析
考考您！
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户服务意识
讲师 刘珍君
课程提纲
一、提升服务意识 二、提高服务质量的影响 三、服务心态调整 四、对待服务难点
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利
益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
客户服务新模式
10% 客户关系
20%
需求评估
30%
产品介绍
40%
最后订单
40%
得到信任
30%
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
企业竞争的产生、加剧和白热化
• 电视广告发展初期
酒香不怕巷子深、王婆卖瓜
• 电视广告发展中期
引导时尚消费
• 电视广告发展现状
企业在市场竞争中走过的四步历程
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程 （念“工作”）
人类行为的动机只有两个
追求快乐 逃避痛苦
把企业的事业 当成自己的
把工作当事业
做自己事业的 经纪人
如何提 升服务
意识
今天工作不努力 明天努力找工作
原地不动 就是退步
强烈的危机感
三、始终以客户为中心
对客户表示热情、尊重和关注 一笑 二轻 三热情 接一 待二 招呼三 一礼 二快 三周全 帮助客户解决问题迅速响应客户的需求 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
二、什么是客户？
1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 选择在国健医院分娩的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
• 传统客户服务领域竞争
• 销售环节中的服务领域竞争
• 客户服务质量的竞争
2、客户服务产业面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的 缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率
低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
【自检】
个人特性 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不 便。 个人
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满 。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在 不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃 不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较 干净的，今晚我恰好值晚班。”