在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的
话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失
误。
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危 机事件”了。
感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让储户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉储户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
• 建议： —肯定储户，并对其反映问题表示感谢 —告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习 掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容 仪容、仪表礼仪 仪态、举止礼仪 服务、沟通礼仪
关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的
律己、敬人的语言及行为规范。
您好，请问您办理什么业务？
请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。
您填写的***有误，请再填一下好吗？
请问您……？
对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。
对不起，让您久等了。
请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好”
请稍等，我会马上为您办理
直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
手式——递接物品
动作要领 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为 无礼； 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
仪态礼仪 微笑的魅力
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供最佳的处理方案
有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决储户问题的诚意
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者
度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，
再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走
恢复储户对银行和当事人的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意储户将是最好的中介
（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意储户是银行的灾难
(不满储户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留
所有接触过的储户！
投诉处理的价值
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
17 向客户道歉的时候
对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。
18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
19 客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵
20 客户交款的时候
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双 手递送）， 请您收好，谢谢。
21
客户办理完业务即将离开 请您慢走，再见！ 的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外
用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
• 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
举例
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们银行的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，
手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离
地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步
幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的 不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态
投诉储户的类型
质量监督型：告诉你什么糟糕
必须改进金融机构服务质量
理智型：
希望他们的问题得到答复
谈判型：
想要求赔偿
受害型：
需要同情Байду номын сангаас重
忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场 立场一：维护储户的合法权益 立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和储户的长短期利益
处理投诉指导思想
1.
储户是朋友
2.
真诚守信
3.
不可激化矛盾
4.
相关法律法规和银行规定
5.
不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
请您……
序号
具体场景
文明用语
11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
12 需要客户让开的时候
对不起，打扰您了，谢谢。
13 需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。
14 遇到客户投诉的时候
对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时， 要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。
投诉处理禁止法则
立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略 呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自刻苦的 训练哟！
服三务到、:眼沟到通，礼耳仪到，意到 四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声 五语:问候语——您好
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们 应该多听少说。
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体 微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，
起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。 从坐椅左侧离开。
蹲姿
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
站在储户的立场 – 换位思维 尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后 者的心理状况
意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一 座理解的桥梁