信息收集 渠道的结构
信息分发 渠道的结构
沟通 日程表 信息分发 的格式
沟通计划 更新和细化方 法
Hale Waihona Puke 沟通中存在主要障碍语言上的障碍
感知的选择性
….
组织架构的影响
沟通中存 在的障碍
知识经验水平的限制
沟通渠道的选择
心理因素的影响
信息量过大
良好的人际交往能力
培养员工与人员开发的能力
IT服务团队建设
形成期 震荡期 正规期 表现期
影响团队凝聚力的因素
团队的目标结构
信息的沟通状况 团队的规范性质
团队的规模大小
影响团队 凝聚力的因素
团队的领导方式
团队的地位 团队与外部的关系
成员的个性特征
IT服务工作的冲突管理
确定的 竞争
川 惠 财 富 网 站 管 理
测 试 与 信 息 反 馈
项 目 总 体 策 划
可用 性和 个人 能力 绩效 管理
项目 SEO 整体 规划 推广 东省
市 场 营 销 策 划
方 案 策 划 问 题 解 决
项 目 系 统 性 分 析
*规划团队人数：3－5人
IT服务经理面临的挑战
IT 服 务 属 于 专 业 服 务 （其基本特征是高劳动 密度/高交互和定制） IT 服务经理面临的挑战 （高交互/定制）： 控制成本增加 维持服务质量 对客户在服务过程中的 干预作出反应 管理服务人员的发展 管理具有松散上下级关 系的扁平层级 赢得员工的忠诚
IT 服务经理面临的挑战 （高劳动密度）： 招聘 培训 开发与控制方法 员工福利 劳动队伍的安排 对地理分散服务的控制 组建新的分支机构或部 门 管理成长
IT服务经理的主要职责
计划 激励
组织
服务经理 职责
建立制度 组织
控制
….
IT服务经理的基本技能
优秀的领导能力 高效的时间管理能力
处理压力能力
非凡的沟通能力 服务经理应具 备的能力 解决问题的能力
IT信息服务管理组织架构
组织架构的定义及类型 IT信息管理及服务的组织架构及职能 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理
组织架构的定义及类型
组织类型 指挥部型 优点 对项目实施过程中所出现的相互 间协作配合问题的解决具有 决策快、效率高 没有重复活动，促进职能部门内 部的规模经济 职能优异 高度专业化，轻度分权管理 能控制资源 向客户负责 分权决策 有效利用资源 职能专业知识可共享 促进学习、交流 沟通良好 注重客户 缺点 行政管理的方式，许多方面不能 符合市场经济的规律 对组织目标认识不清 部门内部缺乏横向联系 对外界环境变化反应缓慢 不注重客户 缺乏创新动力 成本低效，资源利用率低 项目之间缺乏信息交流与沟通 双层汇报 员工需要良好的人际关系技能 组织不稳定，需要平衡权力（往 往建立很多委员会）
合作
企图满足他 人关心之事
妥协
进度冲突 优先权冲突 资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 成员个性冲突
不确定的
回避
迎合
不合作
合作
IT服务工作的沟通管理
决策与计划的基础
组织与控制的依据和手 段
建立与改善人际关系的 条件
沟 通 管 理 的 作 用
服务经理成功领导的手 段
沟通计划
沟通计划 的内容
职能型
项目型
矩阵型
IT信息管理的组织架构及人员职能
IT部门经理
IT架构及规划师
IT服务支持 主管
IT项目开发 及管理主管
部门员工服 务绩效管理
部门内外服 务关系协调
服 务 台 工 作 调 度
经 营 维 护 中 心
问 题 处 理 记 录 分 析
变 更 管 理 经 理
办 公 设 备 管 理
集 团 公 司 网 站 运 维