马斯洛需要层次理论
• 底部的三种需要称为 缺乏型需要，只有在满 足了这些需要个体才能 感到基本上舒适。
• 顶部的两种需要可称 之为成长型需要，因为 它们主要是为了个体的 成长与发展 。
马斯洛认为各层次需要之间有以下关系
一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。 低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次 的需要发展；
B：因应方法
❖确切了解自己属于那种行为模式 ❖根据对方外在行为，判断其行为模式 ❖了解每一种行为模式的表征 ❖随时修改自己行为模式，以和对方配合
一般人的行为模式
A：想控制他人行为，思想的强度
弱
强
❖保守、含蓄 ❖在会议中，听多说少 ❖较易和人配合 ❖做决定较慢 ❖较易妥协隐射式言谈
❖ASK Oriented
产品优良
解决问题
如何帮助他 做决定
•你的学历，经历 •资料证明 •公司的优良记录 •强调结果 •产品对客户的价值
WHAT
•支持他的观点， •提供不同的 目的，结论和过 选择方案 去的一些决定
•你是怎样的一个人
•你的想法
•赞美
•你认识那些人
•争取他的认同
WHO
•支持他个人的 一些意见，远 景描绘
•提供个人保证 •于以小惠
满足需要时不一定先从最低层次开始，有时可 以从中层，或高层开始；有时个体为了满足高 层次的需要而牺牲低层次的需要；
任何一种需要并不因为满足而消失，高层次需 要发展时，低层次需要仍然存在，在许多情景 中，各层次的需要相互依赖与重叠。
人的社会表现形态
弱 响弱 应 能询 力问
型
)
(
低 ( 自控型)
分析
主导
亲切
表现
高 (外露型) 自信心
)
(
强 告 知 型
强
行为模式的认知方法
A：认知
❖任何一种模式都有其优、缺点 ❖任何一种模式都可能成功 ❖行为模式可能因外在环境，教育背景，时间的改变
而逐渐改变 ❖在压力下，行为模式会随之改变 ❖每个人都属于某一个特定的行为模式 ❖行为模式与人格特质无直接关系
行为模式的因应方法
务往来。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
维系
研究
再
评满
收场 选 价 择
意
认 识
分析
顾客
调 解决 查
评 价 细化
决 制定 定 标 准
寻求
确认
深入了解
☆询问问题时的注意事项：
•从广泛的话题谈起，逐渐深入。 •避免空话大话。 •一次只讨论一个主题。 •所讨论的问题勿失去焦点。 •所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐 的产品。而要让客户放弃己采用的产品。 •向客户说明自己询问这些问题的原因。 •询问客户追求的大致利基点。 •保持自己顾问的角色。 •设计开放式及封闭式问题。
需要(压力)
满意 (压力释放)
找答案
采购产品
满足需求 的动力
了解产品
客户的决策循环
满意阶段：顾客满意，没有问题。 认识阶段：存在问题，但不想解决。 决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。 制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。 评价阶段：顾客完善标准。 调查阶段：对比不同的解决方案。 选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。 再评价阶段：顾客再次评价他的决策。
弱（感性）
➢ 重情感，易行动 ➢ 喜怒哀乐形于色 ➢ 讲究非正式沟通（衣着言语） ➢ 重关系 ➢ 热心，热诚 ➢ 自我中心较强
模糊，真实，守时，不 易沟通，冷淡，独立
合作型，弱
避免风 情 险，行 感
动缓慢， 流
行动具 持久性
露 （ 响
应 能
力
）
分析型 亲切型
主导型 表现型
开放，运用判断，冲动，易沟通， 热情，可接近
深入了解
☆介绍、说服应注意：
--根据客户的需求 --双向交流的方式 --充分展示产品(方案)带来的好处(FAB) --产品(方案)能解决对方的问题 --诚恳 --圆滑处理异议 --因人而异
演示产品
1、将产品的说明尽量与用户的需求靠拢。 2、加强客户对产品的喜爱。 3、现场演示对客户问题的解决方案。 4、热情。 5、实施FAB规则。 6、熟练地操作。
亲切型
•证明你值得 信任，友善， 对他没有威胁
•表示对他的兴趣 WHY
和特别的注意
•支持他的感觉， 了解他的立场， 保障他的利益
•提供保证与确认 •提供个人意见
分析型
•证明你分析， •证明你是有周全 解决问题的能力 的思考和准备
HOW
•支持他的原则 和理性的分析
•提供成功的 例证和良好 的服务
销售与人的行为关系
控制他人欲望（自信心）
竞争型， 勇于冒 险，行 动快捷， 负责任
强
人的社会第二表现形态(压力下)
分析型 避免风险
主导型 独裁
亲切型
表现型
多数派(同意)
攻击
如何处理不同形为模式的客户
行为 模式
主导型
表现型
如何让你被客户接受
如何帮助他做决定
如何介绍你自己
如何得到客户 对你的认同
如何介绍你的 如何协助他
FAB
性能(Feature)：
某个产品或服务依据设计思想所具有的性能。
优点(Advantage)：
产品能完成什么工作。
好处(Benefit)：
产品如何满足客户的需求。
举例：
Feature:自动档 Advantage:驾驶员不需换档 Benefit: 不换档意味着减少疲劳驾驶，这
一 点在城市尤其重要；堵车情 况下省事；新司机少出事故。
❖主动、积极、自信 ❖在会议中，说多听少，
打断别人说话
❖喜欢控制局面 ❖做决定较快 ❖不妥协倾向（坚持己见） ❖开门见山式言谈
❖TELL Oriented
一般人的行为模式
B:自我控制情感的程度
强（知性）
➢ 富理智，较保守 ➢ 喜怒哀乐不形于色 ➢ 讲究正式沟通（衣着，言语） ➢ 重事实 ➢ 冷漠，冷淡 ➢ 会考虑别人
销售循环
研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问。 分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。 确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。 寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。 细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。 解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。 收场阶段：销售人员征得顾客的同意。 维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业
这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近 顶部的成长型需要，满足的百分比越少；
同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为 人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时 期总有一种需要占支配地位。
马斯洛理论的新发现
缺乏型需要几乎人人都有，而成长型需要并不 是所有人都有的。尤其是自我实现的需要，相 当部分的人没有；