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物业公司品质 管理提升思路
QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANY quality management of property company quality of
company quality management
技术品质
• 一、物业智能化水平 • 二、物业管理的技术水平 • 三、物业管理规范化程度 • 四、物业管理的服务开发能
力
物业品质管理
一、功能设施 1、齐备程度2、设备品质 3、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格
物业公司品质 管理提升培训
QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANY quality management of property company quality of
company quality management
宣讲：谁谁 时间：20XX.X
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品质管理提升方向与措施
客户 中心
满意 员工
加强 服务
树立 意识
必须建立起以“客户为中心”的工作理念确立“先有满意 的员工，再有满意的业主”实施方针加强对服务过程控制 、做到持续改进并完善细节服务项目负责人必须以身作则 ，树立品质服务意识，重视物业品质管理
信息传递速 度低
对外信息发布不及时，对外信息更新 频率偏低，内容质量不高，项目现场 缺少信息管理人员，缺少对微信公众 号、移动端等线上社交宣传平台的管 理及营运能力
1 内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱 2 通知或要求的下达不能有效执行 2 信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道
物业品质管理存在的问题
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物业品质管理内容及现状
使用并推广四格物业系统 ，目前已基本实现线上报 修、一键开门、资讯发布 、在线收费、考勤管理、 安保巡更等常用功能
设立项目微信公众号 启动线上服务，如咨询发 布、社区文化活动、招聘 发布等保障智能化系统正 常使用及线上应用平台规 范化管理
激励 制度
队伍 稳定
必须有效减少员工流动性，保障 基层队伍稳定，减少人员管理成 本建立岗位再培训制度，确保员 工培训上岗、保证岗位服务质量 设施功能改善与优化
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品质管理提升方向与措施
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提升品牌
提高社区活动的 开展频次，将社 区文化活动纳入 物业公司品控体 系，各服务中心 建立年度社区文
宣讲：谁谁 时间：20XX.X 演示完毕感谢您的观看
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功能设施
随在管项目楼龄时 间延长，设备老化 、故障率高等问题 逐渐突出翻新成本 高维护不及时
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导致业主满意度水平下降；增加项 目管理成本和工作量,前期配置不足 ，设备设施不完善，如儿童、老年 人健身活动设施缺失、休闲场地少 等功能因素,项目分散，缺乏集中管 理优势，员工水平认知低，培训不 到位及缺少持续强化监督导致的人 员质量及综合素质良莠不齐
2
2018.7.5
2018.5.1-7.31
60
不合格
3
2017.6.25
2018.5.1-7.31
45
不合格
4
2018.3.27
2018.5.1-7.31
68
不合格
*数据汇总至2回0答1是8回否年答合7是理月否开合发理看开电发视看就电是视就是
第三部分
品质管理提升方 向与措施
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一年需达到90%
2、门禁系统改造：系统上 线一个月内门禁改造需完 成相关物料申购，半年门 禁改造需达到80%，一年
门禁改造需达到100%
56.33% 30%
27.53% 5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成 未完成
完成门禁改造物 料申购
未完成
完成门禁改造物 料申购
C区门禁改造完成 率100%，A区门 禁改造完成80% ，锦园B区完成门 禁改造物料申购
求
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物业品质管理存在的问题
四格信息系统阶段性考核汇总表*
序号 1 2 3 4
已上线项目名称
阶段性考核指标
阶段性考核完成情况
目标完成 实际完成注 房屋注册率考核 门禁改造完成目 门禁改造 阶段性考核结果
注册率
册率
结果
标
完成结果
30%
1、房屋注册率：系统上线 一个月内房屋注册量需达 到30%，半年需达到60%， 30%
未完成 已完成
完成门禁改造物 料申购
未完成
未达成 未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2回0答1是8回否年答合7是理月否开合发理看开电发视看就电是视就是
物业品质管理存在的问题
序号 已上线系统项目名称 系统上线日期
考核期间
季度考核得分 季度考核评级
1
2018.4.3
2018.5.1-7.31
35
不合格
品质管理提升方向与措施
01 03
02 04
信息品质
建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、 发布和传递作用，做好信息流的闭环处理
登记工作
如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有 处理、有跟进、有回访
专人负责
保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时 ，通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程
统一口径
完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员 工的认知度
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品质管理提升方向与措施
建立员工激励制度，完善考核机 制，提升员工知识层次，着眼于 提升低学历员工队伍的整体素质 鼓励员工学历教育，促使员工提 高学历，将学历提升与评优评先
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物业品质管理内容及现状
物业信息品质管理
物业功能品质管理
1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作 2、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余 文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确 1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信 沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了 解业主动态，并做好对外宣传 2、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确3、每 年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求
化工作计划
开展频次
注重活动类型和 质量，做到大小 、老少、远近、 雅俗相结合的社 区文化效果，针
对重要节日
设施建设
增加社区文化专 项资金预算和设 施建设，物业公 司需多方筹集资 金，用好社区资 源，群策群力
品质管理提升方向与措施
完善细 节服务
优化品 质提升
加强内 部管理
提升客 户感受
制定公共设施保养计划，实施预防性管理建立日常巡查和维护机制，落实责任到人,环境 管理方面,标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件,每月与外包 单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题
物业品质管理存在的问题
1
智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用不成熟 ，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理
1
2
3
2
物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏 弱，培训效果应用不佳
3
项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足 ，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需
目录
01. 物业品质管理内容及现状 02.物业品质管理存在的问题 03.品质管理提升方向与措施
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第一部分
物业品质管理内 容及现状
回答是回否答合是理否质管理内容及现状
信息品质
• 一、信息渠道的建立 • 二、信息传递的效率 • 三、信息传递的准确性 • 四、信息传递的对称性 • 五、信息的开放度
制定并发布《物业公司四 格信息系统专项考核规定 》《关于规范微信应用管 理的通知》等相关考核制 度及管理办法
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第二部分
物业品质管理存 在的问题
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物业品质管理存在的问题
信息传递频 率低
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