6.1物流服务概述
6.1.1物流服务的内涵及其意义
6.1.1.是随着企业而变化的，不同的企业对物流服 务的内涵往往有不同的理解。例如，供应商和它的顾客对物流服务的 理解就有很大的不同。对大多数企业来说，物流服务更多地被认为是 一项管理活动或职能，是特定参数的实际业务绩效，是现在这个竞争 激烈的时代企业能否留住客户的重要影响因素。
(1)运输服务 (2)储存与配送服务 (3)装卸搬运服务 (4)包装服务 (5)流通加工服务 (6)物流信息处理服务
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美国凯利伯物流公司的服务内容 以在美国较有影响的凯利伯物流公司为例，说明该公司是如何为客户
(包括电子商务客户)提供物流服务的，提供的服务包括传统物流服务 和增值性物流服务。该公司设立了专门为客户服务的公共型物流中心， 其提供的服务内容包括： (1)JIT物流计划。该公司通过建立先进的信息系统为供应商提供培训 服务及管理经验，优化了运输路线和运输方式、降低了库存成本、减 少了收货人员及成本，并且为货主提供了更多更好的信息支持。 (2)合同制仓储服务。该公司推出的此项服务减少了货主建设仓库的投 资，同时通过在仓储过程中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标 管理和作业监控来提高劳动生产率。 (3)全面运输。该公司开发了一套计算机系统，专门用于为客户选择最 好的承运人，使用该系统客户可以得到如下利益：使运输方式最经济； 在选定的运输方式中选择最佳的承运人；可以获得凯利伯运输会员公 司的服务；对零星分散的运输作业进行控制，减少回程车辆放空；管 理进向运输可以进行电子运单处理；可以对运输过程进行监控等。
6.1.2.4交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求，物流企业所提供 的后续服务的各项要素。交易后要素往往支持着客户产品的售后服务。
(1)安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证
(2)产品追踪
(3)客户索赔、投诉和退货
(4)维修中的产品替代
6.1物流服务概述
6.1.3物流服务中的问题及对策
（1）缺货水平 （2）订货信息 （3）信息的准确性 （4）订货周期的稳定性
6.1物流服务概述
6.1.2.3方便性因素
方便性指销售物流的方法必须灵活。客户对产品包装、运输方式、运 输路线、交货时间等的要求各不相同，为了更好地满足客户要求，就 必须了解客户的不同要求，为不同客户设计适宜的服务方法。同时， 物流企业还需要注意顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好 的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等 待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。 此外， 当顾客所订购的某种产品暂时缺货时，物流企业要尽可能地提供不同 规格的同种产品或者其他类似产品来满足顾客的需要。
(4)生产支持服务。该公司可以进行如下加工作业：简单的组装、合并 与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。
由于物流企业与制造业和销售业不同，它是为生产、销售提供物流服 务的产业，以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空 间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。所以物流服务对于物流企 业来说就是为他人的物流需要提供的一切物流活动。同时，物流服务 是发生在买方和卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实 现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的， 但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的，同时这 种增值意味着参与交易的各方都得到了价值的增加。因此，物流服务 也是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。
综上所述，物流服务的本质是满足客户的需求，达到客户要求的质量。 服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供 物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。
6.1物流服务概述
6.1.1.2物流服务的特性
（1）从属性 （2）不可储存性 （3）移动性和分散性 （4）需求的波动性 （5）可替代性 （6）不可分离性
(1)许多物流企业只是把物流服务看做是一种简单满足客户要求的机械 式操作，从而满足于现状而不去思考物流服务的升级或创新。
(2)许多物流企业在对待不同的顾客或不同的商品时，还在用同一水平 的物流服务。
(3)市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时刻都处在发展变化 之中。
(4)作为物流服务来说，要想提高自身的质量，今后物流企业提供新信 息的服务将变得日益重要。
6.1.1.3物流服务的意义
（1）物流服务是赢得竞争性优势的重要源泉 （2）物流服务对企业市场营销的影响 （3）物流服务是产品成本的一项内涵
6.1物流服务概述
6.1.2物流服务要素
按照物流业务的组成内容，以及客户对于物流服务的期望值，可以将 物流服务要素做如下归纳：
6.1.2.1时间要素
时间要素主要是指订货周期时间，即从客户确定对某种产品有需求与 被满足之间的间隔。它主要受订单传送、订单处理、备货以及装运这 几个变量的影响。
6.1.2.2可靠性因素
可靠性是指根据客户的要求，将所订的货物安全、准时、无误地送到 客户指定的地点。供应商的可靠性对客户的库存水平和缺货损失有直 接的影响。因此，可靠性因素又包括以下几方面的内容：
6物流企业服务经营管理
6.1物流服务概述 6.2物流服务内容 6.3第三方物流服务 习题与思考题
教学目的和要求
本章主要讲述了物流服务的概念、要素、 内容以及物流服务的创新和物流服务的评 价。同时，还讲述了第三方物流及其服务 的相关内容。要求掌握物流服务的定义、 要素和内容，熟悉第三方物流服务的相关 概念、运作模式以及第三方物流的发展趋 势，了解物流服务评价的相关内容。
(5)物流服务的范围要扩大。 (6)物流部门应定期对物流服务进行评估。 (7)销售部门大多数人认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于
物流服务的要求。
6.2物流服务内容
6.2.1物流核心服务的内容
物流核心服务也就是传统物流服务包括的运输、储存、配送、包装、 流通加工、信息处理这几个基本内容。