质量及服务管理
Jim Zheng/
2003年2月11-14日,
质量及服务管理
Jim Zheng/ 郑泽旗
首先…….
恭贺新禧!!!
质量及服务管理
Jim Zheng/ 郑泽旗
内容 (约360分钟)
• 质量简介 (15分钟) • 流程与流程图 (15分钟) • SOP/CBA的管理 (30分钟) • 变动的管理 (60分钟) • 软件的控制与发放 (60分钟) • 全面质量管理 (120分钟) • 专业化的项目沟通方法(附) (20分钟) • 问题与解答
• 每天都会用到,必须放在实际执行工作的 人容易拿到的地方
• 每一个员工都必须受到和他们工作相关 的所有SOP的培训和考核
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SOP的管理
• 定期审查
– 保证是现行的,准确的
– 在必要的时候会被最新的代替,并被重新审核和发放使用
• 严格发放渠道
– 只能使用正式的公布件,以保证所使用的是最新版本
• 书面文件或பைடு நூலகம்录可以使我们能不断重复 成功的运作
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书面文件记录的基本原则
• 准确,真实 • 包括所有相关的信息以达到记录的目的 • 书面的,可以长久保存的 • 与工作同时进行而非事后补做
– 不要依赖记忆或记录在废纸上
• 原记录的错误更改
– 在不正确的地方画上一横线,不要在原记录上涂改 – 写上正确的信息,修改日期,签上名字和简单说明修
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质量简介 Quality Introduction
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什么是质量?
• 质量是“符合使用的要求” • 有质量的产品取决于
– 产品设计的功能是否体现出来 – 能否满足消费者的需要和期望 – 安全 – 有效 –…
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改原因
– 不要把错误擦掉或使用涂改液涂成白色
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为什么要标准化？
• 没有标准化的流程往往是混乱的，需要组织集中用于创新 变革的力量用于救火
• 偏差度是产品优质的大敌
– 质量产品的偏差降低了你的顾客对产品的满意程度 – 采用单一的方法和流程可以减小偏差并能提高顾客的满意程度
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什么是质量保证
• 质量是天上掉下来的?
– 不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地达到既 定的,满足消费者需要的相关标准
• 质量是检查出来的?
– 不,质量是生产出来的
• 质量可以保证吗?
– 可以 – 首先要有合理的产品和流程设计 – 然后正确地执行这些被验证的设计和流程
• 应用已知经验比重新发明更简单，成本也较低
– 应用已知经验可以进一步降低使用同样设备和流程地方常见的偏差
• 进行标准化可以获得能不受差错影响的工作流程
– 人都不想犯错误，将系统标准化就是令系统工作不发生错误的一种 途径
• 没有各方同意的标准方法存在会导致不能确定一个劣质产 品的特定个案到底是由实施中的偏差造成，还是工作流程 不能满足顾客的需求
• 阅读和执行SOP
– 员工应该签字表明已经阅读相关的SOP
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问题与解答
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标准工作流程和 当前最佳方法 SOP & CBA
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书面文件或记录
• 要有效地管理运作,我们必须以书面形式 记录所作的一切
– 大学里的试验报告 – 系统的修改记录 – 系统的版本记录 – 实施现场的实施记录
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画工作流程图的原则
• 工作流程图分为两个方向
– 纵向表示工作流程的主要步骤或时间 – 横向表示谁负责 – 同时发生的活动应该并列排在流程图上
• 所有的工作流程图都以表示客户有效要求的 圆圈开始，以表示满足了要求的圆圈结束
• 活动分别列在负责该活动的人，部门或职能 组别的下面，不要让图形超出责任线
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标准操作流程SOP和当前最佳方法CBA
• 标准操作流程是一种书面流程,用来描述一项具体工作 应该怎样完成
– 要持续达到超一流的产品质量,工作流程就必须能不断重现
• 良好的书面程序 • 认真的执行
– 标准操作流程一旦被执行,出现错误的机会就可以减少 – 只要有SOP,就要执行它
• 不允许手工修改
– 因为这样不能反映所作的修改已经过正式的审核程序
• 偏离SOP操作的处理
– 一旦偏离SOP操作,必须作书面记录
– 记录必须由质量保证人员审核
• 决定这种偏离是否会对质量方面有潜在的危险
• 或对现有程序或系统进行修改以避免这种情况再次发生
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普通员工对SOP的责任
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流程图
• 流程图是工作流程的图表表现形式 • 显示为了生产出一个产品，工作流程里的各
项活动是如何一步一步排列
• 创建流程图的原因
– 描述各项活动是如何进行的 – 辩明最好在哪里对现有的流程进行修改 – 调查研究可能会发生问题的地方 – 帮助设计一个新的工作流程
• 当前最佳方法是一种已证明的流程,当其被采用以后,可 以持续不断地得到高质量的结果
– 给实践者提供足够详细的内容,以最好的方法完成工作 – 是否遵循可以自由选择
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SOP的四个重要因素
• 无处不在
• 以标准格式发放出来使用的,书面的,被认 可的程序,并相应有一套变动控制系统
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问题与解答
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流程和流程图 Process & Flowchart
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工作流程
• 完成一项工作时所用到的程序或系统性 的措施
• 用于生产一件产品和保证其完整性和质 量的所有关键程序和设备
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流程图
• 捕捉住一个工作流程里各项活动的次序
• 常用符号来代表可能的活动和相互作用的类 型
– 圆圈表示流程的开始和结束 – 矩形里用谓语动词打头的描述，表示一项活
动
– 箭头表示按次序从一项活动到下一项活动的 主要流动方向
– 菱形表示一项决定
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