e)、监视、测量和分析这些过程； f )、实施必要的措施，以实现对这些过程策 划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的 外包过程，组织应确保对其实施控制。对此 类外包过程的控制应在质量管理体系中加以 识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括 与管理活动、资源提供、产品实现和测量有 关的过程。
第四节 ISO9000 标准修订历程
一、修订历程 1987年3月：正式发布ISO9000至 ISO9004质量管理和质量保证系列标准。 1994年4月： ISO/TC176发布了第一次 修订后的1994版ISO9000族标准，此版标 准没有显著改变1987版的基本原则和结构， 但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇 幅上也有了较大的增加。
第三节 推行 ISO9000 标准的意义
一、对于国家而言： a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷； b、扩大了出口市场； c、增加了国际间的技术交流和合作； 二、对于企业而言： a、提高生产效率，减少了浪费； b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效 率；
c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企 业质量文化； d、改进企业形象，提升商业信誉； e、增强客户信心和市场竞争力； 三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标， 明确作业方法减少无效劳动； b、赋予员工 更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能 力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工 的工作和生活更加充实；
4.2文件要求 4.2.1总则
质量管理体系文件应包括： a)、形成文件的质量方针和质量目标； b)、质量手册； c)、本标准所要求的形成文件的程序； d)、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e)、本标准所要求的质量记录。 注１：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立 该程序，形成文件，并加以实施和保持。 注２：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取 决于： a)、组织的规模和活动的过程及其相互作用的复杂程度； b)、人员的能力。 注３：文件可采用任何形式或类型媒体。
第六节 推行 ISO9000 标准的 一般步骤
在企业中推行 ISO9000 标准是一项非常系统的 工作，没 有固定的推行模式，但一般可以按以下 步骤进行： 一.准备工作： 1、最高管理者决策 2、选择外部顾问机构 3、建立推行机构（如推行委员会和推行小组等） 4、制订推行工作计划和日程安排（一般需要 4-6 个月） 二.质量体系的调查和设计
3、ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改 进指南，该标准提供并考虑了质量管理体系的有 效性和效率两个方面的指南，目的在于促进组织 业绩改进和使顾客及其它相关方满意。属于推荐 性使用标准。 4、ISO19011 （19011在CD3阶段，未出版） 质量和环境审核指南，该标准提供管理和实施质 量和环境审核和指南。 注： ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动， 证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建 设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。 下面将主要介绍ISO9001标准。
第二章 ISO9000条款
1.范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系 要求： 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的 法律法规要求的产品； 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在 增强顾客满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提 供给顾客或顾客所要求的产品。
2000年12月：在1994版标准的基础上， TC176对ISO9000族标准进行第二次修订， 2000年12月15日，2000版ISO9000标准 正式发布，该版标准在内容和结构上作了较 大调整，适用于所有生产和服务部门，使用 简便，易于理解，更大程度的着眼于持续改 进和顾客满意。
二、ISO9000为什么重新修订 ISO9000标准是87年出版的，94年修改过 一次。94版和87版的写法基本上适应加工 工业，按加工工业产品的过程编写出来的。 2000版是因为各行各业都要用，所以进行 改版，特别是服务业，老的标准不适合服务 业（如：什么是不合格、检验、生产等）， 2000版改版后对服务企业比老版本要好得 多。
易发展空前繁荣，由于当时各国国家标准不 尽相同，使得各国对质量体系的评审要求也 不相同，极大阻碍了国际间的经贸往来。为 此，英国标准化协会（BSI）向ISO提议制定 统一的国际质量保证标准，与此同时，美国 于1979年正式频布了全国通用的质量体标准 ANS 21.15 1979《质量体系通则》，
其内容全面、严谨。ISO在1979年正式成立 TC176， 专门负责制订质量管理和质量保证 的国际标准，TC176在参考了BS5750和ANS 21.15两套标准并总结各国质量保证的实践 经验后，在1986年6月正式发布了ISO8402标 准，1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。 由此可见，ISO9000 标准的出现并 不是偶然的，它是科学技术和生产力发展的 必然结果，是国际贸易发展一定时期的必然 要求，也是质量管理发展的必然产物。
2.引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引 用而构成为本标准的条文。本标准出版时， 所示版本均为有效。所有标准都会被修订， 使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新 版本的可能性。 ISO 9000: 2000质量管理体系 基础和术 语
3.术语和定义 本标准采用ISO9000:2000中的术语和定义。 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改， 以反映当前的使用情况： 供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代 ISO9001:1994所使用的术语“供方”，术语 “供方”用以取代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服 务”。
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理 有利于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则 六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力。
5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标， 确保顾客的要求得到确定并予以满足（见 7.2.1和8.2.1）。
5.3质量方针 最高管理者应确保质量方针： a)、与组织的宗旨相适应； b)、包括对满足要求和持续改进质量管理体 系有效性的承诺； c)、提供制定和评审质量目标的框架； d)、在组织内得到沟通和理解； e)、在持续适宜性方面得到评审。
ISO9000标准学习手册
物业管理有限公司 质量管理部
2008年8月16日
授课人：吴成龙
第一章 ISO9000 标准基础知识
第一节 ISO 的含义
1、ISO：国际标准化组织的英文缩写 （International Organization for Standardization） 2、1947年3月份成立 3、现总部设在瑞士的日内瓦，其主要工作就是制订各 类国际标准。 4、迄今为止，已有约90个国际标准化组织（ISO）的 成员国采用了ISO9000族国际标准。 其它的成员国 和其它国家则可采取自愿的方式采用这些标准。
第二节 ISO9000 标准溯源
最早的质量管理保证标准生产美国。 1959年美国国防部向美国国防工业局下属 的军工企业提出第一个质量保证标准， MIL-Q-9858《质量大纲要求》，这套标准 主要适用于当时的军工产 品制造。由于美 国军品在企业中推行质量保证活动中的成功 经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美 国的做法，在1968年发布了AQAP-Байду номын сангаас NATD质
4.2.4记录控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和 质量管理体系有效运行的证据。记录应保持 清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的 程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检 索、保存期限和处置所需的控制。
5.管理职责 5.1管理承诺 最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质 量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a)、向组织传达满足法律法规要求的重要性； b)、制定质量方针； c)、确保质量目标的制定； d)、进行管理评审； e)、确保资源获得。
第五节 2000 版 ISO9000 族标准的 构成
2000 版ISO9000族标准要由四个核心标准和若 干份技术报告和小册子构成。其核心标准如下： 1、ISO9000：2000 质量管理体系——基本原 理与术语，该标准描述了质量管理体系的基本原 理，并且规定了质量管理体系的术语。 2、ISO9001：2000 质量管理体系——要求， 该标准规定了质量管理体系要求，可组织证实其 提供满足顾客和适用法规要求产品能力时使用； 内部和外部（包括认证机构）也可依据此标准要 求来评审组织满足顾客和适用法规的能力，属于 强制性执行的标准。
4.2.2质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册 包括： a)、质量管理体系的范围，包括任何删减的 细节与合理性(见1.2); b)、为质量管理体系编制的形成文件的程序 或对其引用； c)、质量管理体系过程之间的相互作用的描 述。
4.2.3文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种 特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a)、文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b)、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c)、确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)、确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e)、确保文件保持清晰、易于识别； f)、确保外来文件得到识别，并控制其分发； g)、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废 文件时，对这些文件进行适当的标识。
三.体系文件的编写 四.文件的审核和签发 五.体系的试运行（一般需保持2-3 个月的 试运行记录） 六.内审二次 七.管理评审 八.认证审核前的准备 九.认证审核和注册 十.体系保持与改进