服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用
目的探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷，提高急诊护理安全管理质量的作用。

方法2011年3～10月采用传统护理管理，2011年11月～2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理，对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析。

结果应用服务补救理论指导护理质量管理后，护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次，患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分，两组比较差异有统计学意义（P 10年8名；学历：硕士1名，本科9名，专科18名，中专2名。

2011年3～10月，本科急诊患者3.230 2万人次，抢救689人次，留观1 798人次，仅采用传统护理管理；2011年11月～2012年6月，本科急诊患者3.120 5万人次，抢救706人次，留观1 865人次，在传统管理基础上应用护理服务补救理论指导护理质量管理。

将2个时期内急诊患者数量、抢救人次、留观人次、护士数量及结构进行比较，差异无统计学意义（P >
0.05），具有可比性。

1.2 护理服务补救的方法
1.2.1 预防性服务补救（1）建设急诊护理安全文化。

护士长利用晨会、业务学习、护士会等学习《医疗事故处理条例》、《侵权法》，分析急诊医疗纠纷案例，交流工作中的经验与体会，加强护士的法制观念，增强法制意识与风险意识，培养护士的慎独精神[4]。

（2）健全质量控制体系，加强急救仪器设备、药品的管理。

在医院三级护理质量管理体系的基础上，科室成立护理质量控制小组，科学分工、团结协作，针对每月存在的安全隐患认真分析原因，提出整改措施。

重点完善急诊护理管理制度，设置专人负责急救药品、器材的维护、保养与管理，确保各类急救药品、器材数量充足、性能完好。

采用APN排班，高职称、高年资负责危重患者的抢救及检查每班次护理质量。

（3）找出影响护理安全、引发护理纠纷的薄弱环节，鼓励护士主动报告不良事件，分析急诊护理工作中可能出现的护理隐患，完善多途径、多渠道的信息反馈途径，如：通过调查患者、医生、驾驶员、其他部门人员、“120”指挥中心的意见和建议，加强缺陷控制，加强重点环节（患者的交接、患者检查、途中转运、医嘱查对、交接班）、重点人员（新护士、进修护士、实习生、轮转护士）、重点时段（夜班、交接班、节假日）、重点患者（急危、婴幼儿、三无人员）的管理。

1.2.2 即时性服务补救护理服务补救效果的好坏与补救者的补救能力、采取的补救措施以及补救是否主动、及时相关。

实施即时性服务补救时，护理人员首先应敏锐地感知是否发生了服务失误（最好在患者及家属感知服务失误之前），分析服务失误的类型与程度；其次，需评估患者及家属对服务失误的感知程度以及对服务补救的期望水平；第三，护理人员应主动、及时实施补救措施（最好不让患者及家属感知到护士在实施服务补救）。

在实施补救服务时，护士长根据护理人员的性格特征、沟通能力、协调能力、应变能力等对不同服务失误类型、程度实施服务补救。

一般要求补救能力较强的护士及值班医师甚至护士长、科主任协助完成难度较大的服务补救。

护理人员在补救服务过程中，需与患者及家属保持良好的沟通，给予患者及家属充分的理解、尊重，让其体会到医务人员在实施急诊服务过程中已经尽了最大努力。

1.2.3 事后性服务补救当护理服务失误发生后，护理人员需要根据服务失误的严重程度向患者或家属提供事后性补救措施。

首先是当事人及补救人员应认同患者的感觉，表现出能从患者的角度看待问题，采取积极沟通而不要过多地同患者、家属争论，真诚向患者及家属道歉，善待患者及家属；其次，阐明服务失误后解决问题需要的步骤，医患双方随时保持有效沟通，让患者及家属感知服务补救进展等；第三，护士长、科主任或医院领导根据服务失误给患者造成的损害给予一定的赔偿甚至超值补偿；第四，全科护理人员认真总结经验与教训，预防类似事件再次发生。

1.3 评价方法
比较观察组与对照组的护理质量评分、护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、护士满意度及同事满意度。

1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验。

以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果
对照组与观察组的护理质量评分、护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、护士满意度及同事满意度见表1，经统计学分析，两组差异有统计学意义（P < 0.05）。

表1 护理服务补救对护理质量的影响
3 讨论
3.1 服务补救的意义
急诊护理质量管理的主要目的在于预防、减少护理不良事件和患者投诉。

但是，随着医疗卫生体制的变革、社会突发事件增加、急诊服务领域的拓展以及人们对急诊医疗服务需求的不断提高，使医院急诊科的护理安全管理面临着较大的困难和挑战。

急诊护理工作随机性大、急危患者多、就诊规律较难掌握是引发护理纠纷的原因之一[5]，急诊护士的素质较低、数量不足，急诊护理管理不力，工作环境较差，护患沟通时间有限等，则是导致急诊护理纠纷不断上升的主要因素[5—6]。

高发的护理纠纷不仅影响医院及科室形象，干扰正常工作秩序，也给护士增加了工作压力。

如何有效解决由护理服务失误引发的急诊护理纠纷迫在眉睫[7]。

研究发现，服务补救能够将服务失误给医院带来的负面影响降到最低，重新获得患者及家属的满意和忠诚[1，8]。

因此，实施服务补救对提高急诊护理质量具有重要意义。

3.2 服务补救对降低、消除护理安全隐患以及提高护理质量及满意度的作用
本科根据急诊护理服务的特点以及服务失误的性质制定服务补救方案，包括一级、二级、三级服务补救，预防性、即时性、事后性服务补救。

护士通过对患者的病情、家庭社会背景、对护理服务的需求等进行评估，预测可能发生问题的环节、类别；分析发生失误的原因，采取有效的预防措施；同时，护患之间建立有效的沟通反馈，及时调整补救措施。

护士最好能够在患者及家属未感知到发生服务失误之前采取主动、及时的补救措施，最好不让患者及家属感知到护士在实施服务补救。

通过服务补救，提升了急诊护理人员的风险意识，培养了服务补救能力，营造了良好的团队协作氛围和安全文化，改善了护患关系。

表1显示，采用服务补救进行护理安全管理后，护理不良事件、患者投诉均大幅度减少，患者满意度、护士满意度、同事满意度、护理质量大幅度提高，两组比较差异有统计学意义（P < 0.05）。

3.3 服务补救方案的选择
预防性服务补救能以较少成本有效避免纠纷发生，最大限度降低服务失误的危害[3]，护理管理者应高度重视。

但是，无论预防性补救措施多么完善，仍难以避免纠纷的发生。

此时就需要采取即时性的服务补救。

当服务失误已经发生，护理人员及医院管理人员就需要向患者或家属提供事后性补救措施。

一级补救直接由实施急诊服务的护士完成，主要针对没有对患者带来损害的服务失误。

二级服务补救一般要求由同班次医护人员、护士长或科主任协助完成。

三级补救通常由医院层面协助解决，主要针对失误性质和程度较严重的护理失误或患者及家属期望值较高，对已经提供的补救服务不满意等情况。

因此，护理人员应根据实际情形选择相应的补救措施。

根据补救付出的成本，建议以预防性服务补救和一级服务补救为主。

4 小结
护理服务质量关系到人的生命和健康，尤其是急诊护理工作。

面对已经发生或可能发生的护理服务失误，护理人员应以积极的心态实施预防性、及时、主动和多样性的服务补救。

服务补救不仅是能力问题，更是情感问题和态度问题。

通过有效的服务补救，有利于提高解决问题的效率，同时也可减少给患者和医院造成的损失，有利于构建和谐的护患关系，提高患者的满意度。

但是，服务补救不是万能的，尤其是对于已经给患者造成无法挽回的损失的服务失误。

因此，护理人员在护理服务中应严格遵守医疗法律法规、护理常规及操作规程，尽量减少服务失误的发生。

总之，防范护理服务失误才是最重要的。

[参考文献]
[1] 王国蓉，李继平，黎雪梅. 服务补救理论在护理服务中的应用[J]. 现代护理，2006，12（2）：132—133.
[2] 陈文长，韩顺平，项志明. 探索儒家文化背景下服务补救对公正感知的影响[J]. 技术经济与管理研究，2008，（2）：420—425.
[3] 郝淑华. 服务补救策略在临床护理管理中的应用[J]. 当代护士，2011，（12）：181—183.
[4] 潘惠仪，史瑞芬. 护士对护理服务补救的认知及运用现状调查[J]. 护理学杂志，2011，26（11）：41—44.
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[8] 张圣亮，高欢. 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 南开管理评论，2011，14（2）：37—43.。