宽带装维技能比武竞赛---理论知识复习题库---一、填空1. EPON中文意思是以太无源光网络，是一种点到多点的光纤接入技术。

2. EPON系统采用WDM（波分复用）技术，实现单纤双向传输，同一根光纤上多个用户的下行数据流采用广播技术，上行数据流采用TDMA技术。

其中网络下行光波长1490nm、上行波长1310nm。

3. OLT发送光功率范围-1—+4db，ONU接收光功率范围+3—-24db。

4. 1：8分光器插入衰耗约9db、2：16分光器插入衰耗约12db.5. F820最多可提供24个FE接口，32个POTS口。

6. 移动测速网址 ，移动DNS是211.103.13.101。

7. 使用命令ipconfig查看用户动态获取的IP地址。

8. 家庭宽带装机业务范围包括：移动公司自建宽带小区楼宇内ONU设备安装、从接入设备到用户室内的户线布放、用户宽带业务设置调测等。

9. 家庭宽带维护业务范围包括：住宅小区和商务楼宇内多媒体箱、ONU、交换机等接入设备和用户户线维护，同时处理光交箱以下的简单光缆故障（不涉及光缆抢修和熔接，光缆线路侧问题由线路代维负责处理)10. 装机队伍及时受理验收工单，验收工单需在一天内受理、一周内完成相关小区的初验。

11. 户线施工规范：安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，室外户线必须使用室外线缆，多媒体箱侧的户线应贴上对应用户标签，余线应按分组表分组，从线槽出口捋直绑扎好，不可用铁丝或硬电源线绑扎。

整个工程中电缆的贮存、穿线放线都要耐心细致，避免电缆受到任何挤压、碾、砸、钳、割或过力拉伸。

布线时既要满足所需的余长，又要尽量节省，避免任何不必要的浪费。

布线期间，电缆拉出多媒体箱后尚未布放到位时如果要暂停施工，应将电缆仔细缠绕收起，妥善保管，不得随意散置在施工现场。

缆线在地面的需贴墙边走，从墙上走的需要以卡钉卡好，保持布线整齐。

对需走过墙眼的，要求过墙眼内高外低。

线缆中间无接头、弯头有处理防护。

12. 验收没通过的户线，需在72小时按施工规范进行整改，对未通过验收的装机用户有上网故障投诉的，原则上由装机队伍上门抢修。

13. 家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。

如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。

14. 驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，维护人员配置按照维护小区每覆盖7０００户配置一支队伍（２人），同时当维护小组维护范围内的放装用户超过１4００户，增加一名维护人员，超过２1００户时，需新增加一组队伍，同时，维护人员的应急地理跨度不应超过1小时车程。

15. 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

16. 装维中遇到客户的反映的问题，应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

17. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

18. 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

19. PON中文意思是无源光网络，一种点到多点的光纤接入技术，由局侧的OLT ，用户侧的ONU和ODN（光分配网络）组成。

20. 装机队伍受理工单后72小时内完成新增用户装机，因客观原因需延迟施工，可在工单系统中进行情况说明。

21. 所用的安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，户线布放必须使用室外线缆。

22. 光纤可以分为：单模光纤和多模光纤。

23. PPPOE拨号中678错误是指远程计算机无响应，691错误是指_用户名或密码错误；24. 上门装机施工应按照移动公司客户端行为规范为用户完成装机，装机完成后，需填写家庭宽带开通施工单，并在工单系统中回单。

同时，为用户留下《个人宽带使用手册》、服务热线等，并对用户作相关宽带业务的培训，供客户咨询和报障25. 装机队伍需按周汇总已完成装机情况，并派发验收工单给维护队伍进行验收26. 小区宽带单客户故障24 小时内解决，同一区域的多客户(五个以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决，特殊情况应征求用户同意，否则列入考核。

考核时间从发出故障工单开始计算。

27. 代维人员应做好故障的及时受理和快速响应工作，要求在办公时间（8：00－20：00 ），故障工单在10 分钟内受理预处理，并预约用户，并在120分钟（用户另行约定时间除外）内上门处理。

非办公时间（20：00 - 8：00 ）的故障工单需在第二天9：00 前处理。

特殊情况应征求用户和宽带管理员同意，否则列入考核。

若遇到需其他专业配合处理的故障，代维需及时通过电话和工单系统通知相关专业配合处理，同时需主动沟通障碍原因及进展。

28. 代维公司根据放装业务量保证一支（2 人）以上的放装队伍，并根据业务量情况，适当增加，保证业务区内的及时放装。

29. __MAC_ _地址对于每台计算机是唯一的；30. 若协议期内，出现连续两个月考核分数低于80 分，或者单月考核分数低于70分的情况，移动公司有权向代维公司提出包括撤换地区负责人、代维队长和队员等要求，代维公司必须无条件执行。

如出现连续两个月考核分数低于70 分的情况，可以立即调整该代维公司市场份额。

31. 移动家庭宽带装机维护中涉及的施工主要有：ONU设备安装与调试、用户引入线布放、用户端设备开通调测和现场简单操作培训。

32. 施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。

33. 在设备安装前必须明确设备安装位置，电源位置，设备接地线位置等。

34. 用户引入线布放施工主要是指从多媒体箱或分线盒到用户的五类线的布放。

35. 布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，，钉固均匀、牢固，钢钉间距30—40CM。

转角处根据需要做适当保护，翻越楼顶的用户引入线转角必须做保护。

36. 所有用户网线接点必须粘贴标签注明用户信息（房间号），标签距接点1-2CM。

标签字体要工整、清晰。

37. 用户端开通调测主要是指对用户电脑的调测和对网络性能的测试。

38. 开通测试正常后应填写《家庭宽带开通施工单》并经用户签字确认，各项信息应准确、清楚。

39. 每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。

40. 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

41. 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。

将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

42. EPON系统主要由OLT，ONU，ONT 和ODN 组成，处于网络的接入网层面，主要适用于宽带业务的光纤接入。

43. EI8EP单板是F820系统中的8FE以太网接口板，可插于系统4、5号槽位，完成系统8路以太网信号的接入功能。

每块EI8E板提供8路10/100 M 自适应电接口，最多可插入两块以太网接口板，实现8路10/100 M接入功能。

44. 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。

45. DNS设置步骤：用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口。

找到网络连接中的图标，一般电脑只会有一个本地连接的，同样的是右键本地连接，左键属性，弹出的本地连接属性窗口中，请双击Internet 协议（TCP/IP）这一项（选中点属性也一样）填写DNS。

二、选择1. 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用BA、“您好，我是**移动的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”B、“您好，我是**移动的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”C、“您好，我是**移动的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”D、在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**移动的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”2. 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用AA、“对不起，这方面的问题将由我们的社区经理向您解答”。

B、“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

C、“不清楚，请找移动公司咨询。

”D、“不清楚，这事不归我管”。

3. 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用BA、“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

B、“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

C、“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。

我们正在加紧抢修”。

D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。

我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用AA、“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

B、“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。

我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。

”。

C、“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。

”。

D、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。

”5. 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用CA、“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

B、“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。

”。

C、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。

”。

D、“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。