管理秘书实务第一章管理秘书概论一、秘书的定义（名词）秘书是指具有熟练的办公室工作能力，在办公室中从事程序性工作，在授权范围内协助上司进行管理，并可以作出重要决策的管理人员。

二、管理秘书学的学科性质（简述）1、综合说。

“秘书学是近几年来才在我国形成的一门新兴的综合性应用学科。

”2、边缘说。

“秘书是一门新兴的边缘科学”，“是从写作学和管理科学的边缘中产生的”，“就秘书学的整体而言，既不属于写作学，又不属于管理科学，而是这两门学科的知识圈交叉重叠的产物”。

3、分支说。

“秘书学从科学体系上讲，属于人文科学的范畴。

从今天这一学科的具体分支来说，现代秘书学又属于人文科学中的行政管理学科的分支。

”4、管理学。

“秘书学属于管理学科的范畴，是公管学科的分支子系统，这样的学科性质是由秘书工作本质上的综合辅助管理性所决定的。

”三、管理秘书实务的基本内容（简述或者简答）1、公关事务管理。

秘书不仅要对自己的内外形象进行管理（包括化妆、穿着、行为举止以及各种礼仪规范等），而且要对组织的形象进行管理（包括既要做好一些专门的公关活动，又能做好接待工作）。

2、沟通管理。

对内沟通、对外沟通、横向沟通、纵向沟通等的管理，包括如何使用沟通技巧，如何演讲以及怎样谈判，怎样进行有效的人际沟通等。

3、文档管理。

对办公室的各种文档进行管理是秘书管理工作的一项重要内容。

美术既要能够撰写文书，又要能使文件的处理程序（发文和收文）有序、有效、顺畅、快捷，相互间取得最佳配合——这就需要管理职能中的监督控制、综合协调来实现，还要能对办公室的各种文件档案进行收集、整理、检索、鉴定、保管和利用开发。

4、办公室管理。

主要是对办公室的软、硬件进行管理。

包括办公室的布置管理、办公室环境的维护和管理、办公室日常事务管理、办公用品的管理以及时间管理等。

5、会议管理。

主要是对会议的全程进行计划、协调和控制的管理。

包括对会议前的筹备、会议中的服务、会议的善后处理等工作的管理。

6、信息管理。

包括对信息的收集、整理、传递、存储、利用和反馈进行管理。

四、管理秘书的素质及能力要求（论述或简述）一、基本素质1.身体素质2.心理素质3.思想素质二、业务素质1.理论知识2.专业知识3. 相关知识：秘书人员的相关知识包括以下几个方面：1、管理学知识。

行政管理、领导科学、决策等方面的知识。

2、社会交往学知识。

社会关系学、公共关系学、人际关系学等，以便秘书工作者在工作中能够提高自身的社交能力、沟通能力。

3、新的学科知识。

包括行为科学、系统论、控制论、信息论等方面的知识。

三、文化素质1.社会科学2.自然科学3.外语四、职业技能1.职业能力1）认知能力。

这种能力是指人们在实践经验的基础上，对客观事物的本质和规律能够正确地了解和把握。

秘书人员综合性强，接触面宽，经常会遇到各种事物和问题，如何去认识和解决它们需要具备较强的认识和识别能力。

具体讲，应该培养以下几种能力：观察感知能力。

辨别是非能力。

分析综合能力。

随机应变能力。

（书P9-P10）2）语言文字运用能力。

（专业能力）语言文字运用能力包括口头表达能力和文字表达能力。

秘书部门是联系具体工作的枢纽、是信息交汇的中心，这就使秘书与语言文字结下了不解之缘，秘书必须具备全面而熟练的语言文字运用能力。

主要包括以下方面：阅读能力。

试听能力。

口头表达能力。

（书P10）3）组织、协调、社交能力（综合能力）主要包括管理能力、协调能力、社交能力和办事能力。

（书P10）4）操作技能（操作能力）科技的发展和办公自动化的普及对秘书工作提出更高的要求。

它要求秘书人员必须掌握运用现代化先进办公设备的能力。

要熟悉计算机技术、复印技术、打字技术、录音技术、摄影摄像技术、微缩技术等，能够熟练掌握现代办公设备的使用方法，有良好的驾驶技术等。

五、管理秘书实务的要点1、程序性①自然性程序，即按工作活动的自然进展程序处理事务。

一般工作的自然程序表现为：准备、计划、布置、执行、检查、总结、评比、表彰。

②理论性程序，即用科学的方法总结秘书工作实务的经验和教训，探索秘书工作实务的规律，并上升为科学理论，制定出合理的工作程序，反过来指导秘书工作实务。

秘书工作实务一旦有了科学理论的指导，方向就会更加明确，效率就会显著提高。

③指令性程序，这里所说的指令是上司对办理某项事物的具体指示和要求。

④法定性程序，即根据法律、法规和规章所规定的程序办理事物。

公文写作、文书处理、信访工作、保密工作、印章管理等秘书实务工作，都要严格按照相关的法定程序处理。

⑤技术性程序，有些依赖于技术支持的秘书实务，入传真、电脑的操作，电视、电话会议组织等，都有一套技术操作的程序，必须遵循。

⑥经验性程序，秘书人员在秘书实务的实践中会积累大量的经验，形成符合本单位实际的工作程序，这些经验性程序往往具有宝贵的价值。

2、综合性办公室管理的综合性一是指管理对象广泛，管理活动内容庞杂；二是指其居于组织工作活动的中枢低位，需要综合处理多种关系，综合解决多种问题。

既要管人、管事，又要管钱、管物、管信息，既要管程序、管规范又要管协调关系、管突发事件的处置，办公室管理成为名符其实的综合办公部门。

3、技术性这种技术性主要是指办公室管理需要遵行特定的技术规律，需要从事各种管理活动的人掌握特定的技术知识和方法技巧。

办公室管理的技术性要求我们在管理实践中，要尊重技术规律，要钻研并熟练掌握有关的事务处理技术和管理技术。

六、管理秘书实务的原则（简述）1、系统性系统性原则的内涵是，将整个组织的全部事物活动视为一个整体，注意以系统的思想、系统工程的方法认识和分析解决实际问题。

2、服务第一服务第一原则的基本内涵是，始终将员工、为领导、为基层、为其他各级各类工作人员提供服务，为实现组织的各项职能提供服务放在首位。

3、全面质量管理办公室管理全面质量管理原则的内涵是：强化质量意识，强化全面质量管理，追求食物活动的全面优化。

4、时效性办公室管理时效性原则的内涵是：处处事事、时时刻刻讲究实效，确实切实保障、维护组织事物在特定时间范围的有效性。

5、经济性办公室管理经济性原则的内涵是：力争以最小的投入（人力、物力、财力、时间等）产生最大的效益。

第二章公关事务管理一、外宾接待工作的基本原则和要求（简答或简述）1）不卑不亢。

不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。

不论外宾来自哪个国家，不论其所代表公司、企业的规模如何，都应该以礼相待，互相尊重。

对强者不献媚，对弱者不歧视，平等互利。

保持对外的良好关系，以利于持续发展。

2）依法办事。

国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。

特别是我国加入世界贸易组织以后，对外贸易交往还要遵守世界贸易组织的各项规则。

没有法制观念，将会使自己陷于被动。

3）内外有别。

内外有别是指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。

涉外接待要以礼待客，但不意味着答应外宾的一切要求，有些外宾可能会利用我们的好客，提出一些过分要求，必须坚持原则。

文件、重要的会议记录、数据等，不应随意泄露。

4）了解国际交往的基本礼仪。

各国礼仪都有自己的特别之处，秘书要了解接待对象的风俗习惯、宗教信仰以及所具有的忌讳，尊重对方的风俗习惯。

第三章沟通管理一、沟通的含义（填空）即“沟通”是指人与人之间传递和接收信息、思想和情感的符号化过程。

包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。

二、沟通的两种方式（填空）书面语言沟通和形体语言沟通。

三、有效沟通的7C原则：（简答或填空）1.可信赖性。

2.一致性。

3.内容。

4.明确性。

5.连贯性。

6.渠道。

7.接受者的接收能力。

四、沟通的种类（简述）1、从沟通的对象来分，可以分为人际沟通、组织沟通、公共场合的沟通和跨文化沟通。

1）人际沟通。

人际沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。

通常是在非正式的、舒适的环境中进行的。

所以，人际沟通的有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。

人际沟通利用了沟通过程的所有要素。

2）组织沟通。

组织沟通是组织之间的信息传递。

组织沟通有两层含义，一方面它是指组织内部成员、部门之间的沟通；另一方面它又是指组织与组织之间的沟通。

因此，同事关系、部门关系、上司与员工的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。

3）公共场合的沟通。

在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。

总的来说，在公共场合共同中，语言反馈的机会受到限制。

在大多数公共场合的沟通中，环境是正式的。

4）跨文化的沟通。

2、从沟通的性质来分，可分为公务沟通和私人沟通公务沟通活动就是秘书作为特定角色的一种沟通方式，私人沟通则属于非角色活动。

3、从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通所谓纵向沟通，是指行政关系中上下级之间的沟通，包括上行沟通和下行沟通。

上行沟通主要是指秘书与本单位上司及上级有关部门中人们的沟通活动；而下行沟通，是指秘书与一般群众及下季各部门中人们的沟通。

横向沟通也叫平行沟通，是指秘书之间的沟通及秘书与各同级部门中人们以及外单位的人们之间的沟通。

五、横向沟通策略/横向沟通有什么基本方法（简答）1、选择针对性的沟通形式。

2、树立“内部客户”的理念。

3、耐心倾听而不是叙述。

4、换位思考。

六、秘书与同事相处应遵循的原则/秘书与同事沟通应遵循的原则（简述或简答）1）平等原则。

平等是人与人之间建立感情的基础，是公共关系的一项基本原则，平等是建立良好人际关系的前提。

人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利、自尊心、感情，不涉及他人的隐私权。

心理学研究表明，人都有受人尊敬的要求，每一个人都渴望成为家庭、组织、社会中真正的一员，平等地同他人进行沟通。

只有在交往中以平等的姿态出现，不盛气凌人，不高人一等，给人以充分的尊敬，才能形成人与人之间的心理相容，产生愉悦、满足心境，建立和谐的人际关系。

（平等原则的重要性）2）真诚原则。

真诚是人际交往最基本的要求，所有人际交往的手段、技巧，都应建立在真诚交往的基础上。

3）宽容原则。

宽容指心胸宽广，忍耐力强，不计较个人利益得失。

人际交往中要求秘书严于律己，宽以待人，关心人、理解人，大事清楚、小事糊涂，原则要坚持，方法要灵活，以德报怨，得理让人。

交往时，只有对别人的不足和过失宽以待之，才能获得更近的交往距离。

4）知人知言原则。

社会中每个人的气质、性格皆不同，交往的动机和目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，对交往对象应该有较深刻的了解和把握，以掌握主动。

5）人际互动原则。

我们都希望别人能够承认自己的价值，希望别人能够接纳自己、喜欢自己。

出于这个目的，我们在社会交往中往往更注意自身的自我表现，注意吸引别人的注意力，处处期待别人首先接纳自己。

这种从自我单方面出发考虑问题本无可非议，可是它却实实在在地影响着我们的交往。