浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 与其他子系统关系
零售户分类
维护细分指标 维护零售户细分项目 设置零售户分类项目公式 评定零售户项目得分 核定零售户项目得分 获取零售户分类指标值
执行零售户分类 确认零售户细分结果
统计零售户分类
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系统功能 零售户分类的流程
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系统功能 零售户分类_维护细分指标
系
销售信息，商品信息
同
统
零售户基本信息，
理
销售信息，商品信息
系
2.0 分销管理系统
统
销售信息
新客户编号，许可证， 购货卡，许可证状态变更通知
1.0 专卖管理系统
6.0人力资源
7.0呼叫中心 9.0辅助决策
8.0协同
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
整体解决方案 技术架构(Level1)
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0
➢提高客户满意程度：CRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性， 利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度 上满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有 效沟通关系。
➢提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维 护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户 的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势
专分客供供人呼协数
卖销户应应力叫同据
管资关商链资中
中
理源系关管源心
心
管管系理管
理理管
理
理
业务组件和工作流 楼上框架3.0
应用服务器（Webshpere/Weblogic）
业务数据库(TD)
历史数据库(HD)
应用集成平台 单点登录 统一权限管理 模块按需组装 业务协同环境 数据传输渠道 商业智能分析
现在应用系统已 经发展到版本3.0， 以下简称V3
本部分的功能包括：客户分类类别、客户分类、公 司客户组。
客户分类类别是一个公司自定义的客户分类方式，如本公司对客
户等级的分类方式。提供增加、删除、修改的功能。
客户分类是一种客户分类方式下的各种不同分类。如将客户分为 KA，A，B，N等几个等级。提供增加、删除、修改的功能。
公司客户组设置是一个公司在所有的对客户分类的方式中选择 出一些来做为设置差异化策略的依据。并选择本公司对客户最常 用的分类方式作为主分类。
浪潮烟草行业综合信息 管理系统CRM
2020/11/25
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
整体解决方案 应用架构(Level0)
5.0 供应链管理系统
4.0
销采
供
供应商信息，商品信息
售购
3.0
应 商 供应商信息，商品信息更新， 管 商品限量规则 理
信单
息,
采
采购
购合
合同
零售户信息变更
零 售 商 管
等多项技术,既包含硬件平台与软件环境
理 念
的集成,也包括有关CRM项目实施的顾问
咨询服务等.将市场营销以及企业管理等
管理思想固化到计算机程序中.
➢CRM软件系统 CRM软件一般包括销售
管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等
方面.
CRM不仅仅是技术
…… 分析
CRM计算机 应用模块
服务
市场
销售
信息技术
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 CRM的不同层面
➢CRM是一种现代的经营管理理念
将企业的客户作为最重要的企业资源，
通过完善的客户服务和深入的客户分析
来满足客户的需要，保证实现客户的终
生价值。
➢CRM完整解决方案 集成了互联网和 C
电子商务,多媒体技术,数据仓库和数据 R
挖掘,人工智能,数据分析以及呼叫中心 M
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 什么是CRM?
CRM（Customer Relationship Management）,客户关系管理， 最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group提出该概念。
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系统岗位职责 综合计划处处长
• 客户分类指标制定 • 市场战役查询 • 商品分析查询 • 商品二八分析
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系统岗位职责 系统管理员
• 客户分类类别、客户分类维护 • 公司客户组设置 • 活动类型维护 • 活动类型执行人对应 • 公司预警项设置
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系统岗位职责 营销部主任
• 客户综合分析 • 目标客户查询 • 客户活动维护 • 客户信息变更审批 • 客户预警维护
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系统岗位职责 客户经理
• 拜访计划周期设置 • 客户拜访计划设置 • 客户活动 • 拜访任务管理 • 维护联系人信息 • 客户信息变更申请 • 预警信息
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系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
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目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
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系统涉及的岗位
公司 营销中心
营销部
公司总经理 营销中心经理 营销部主任
客户经理
综合计划处 信息中心 呼叫中心
综合计划处处长 系统管理员 坐席员
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系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
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销
理
服
市
工
务
场

志
差零 客市 调 拜客客客投客客 客
异售 户场 查 访户户户诉户户 户
化户 评战 管 计活账服管意服 预
管分 价役 理 划动号务理见务 警
理类
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建请
理理台
议求
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
零售户指标是零售户细分的依据之一。细分指标库存放了有关零售户分 类将会用到的指标的信息。根据公司经营水平、管理水平等因素，设置 零售户分类指标启用哪些指标项。
实现了细分指标的新增、删除、修改功能。
注意： ➢在增加指标之前，需要在客户组中定义好客户分类。 ➢离散的指标才有指标项名称、指标项描述等。离散指标且使用类型为客户，如 果选择了对应字段，则会根据客户组中的定义列出指标项名称、描述且不可更改。 ➢如果选择手工评分，则最大值和最小值必须填写；如果自动评分则不需填写。 ➢这里的指标包括零售户细分指标、零售户评估指标、供应商细分指标、供应商 评估指标和专卖诚信指标等。
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 差异化策略_客户组(续)
CRM_GROUP_TYPE_V
CRM_CUST_GROUP_V CRM_CUST_CLUSTER_V CRM_CLUSTER_TYPE_V
CRM_TYPE_KIND CRM_TYPE_KIND_V
CRM_CUST_TYPE CRM_CUST_TYPE_V CRM_CUST_GROUP
CRM系统概述 烟草CRM目标
面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境， 使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和 机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。
➢提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率. 进而提高销售收入。
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。