网络环境下的客户关系管理1.引言2.CRM的基本内涵与核心理念2.1 定义CRM2.2 以建立关系为核心价值的营销理念3.网络营销环境下的CRM3.1 网络营销环境分析3.2 网络营销主体与客体的新型关系模式3.2.1网络营销的主体优势3.2.2网络营销客体的行为特征3.3 传统CRM面临的挑战4.网络营销环境下CRM的发展机遇及策略4.1网络营销环境下CRM的发展机遇4.2网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略4.2.1加强客户的质量认知4.2.2 提升客户的获得价值4.2.3完善客户抱怨处理机制5.结论摘要客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大画。
CRM的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。
CRM的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。
本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CRM理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理论依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。
第一章为引言；第二章对CRM的基本内涵与核心理念进行了阐述，强调了客户满意度作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等。
第三章将CRM置于网络营销这个背景，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破，以及由此带来的新机遇。
第四章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。
结论部分则是对全文的研究进行全面总结。
关键词：网络营销客户满意度客户关系管理（CRM）ABSTRACTCustomer Relationship Management(CRM) is a type of customer-oriented business model and strategy, which aims at maximizing the interests and benefits of companies and customers on the basis of building and retaining long-term relationship between them. The starting point of CRM is managing the relationship between the company and customers, and cultivating the long-term customer loyalty, the key is to get higher degree of customer satisfaction. The rapid development of CRM is pushed greatly by the internet economy. In one hand,the importance of CRM is highlighted in the new environment, in the other hand, the internet marketing ease the restrictions for the implementation of CRM, which provide the infinite power for the companies to further enhance business relations with customers. This paper combines related theories results on advertising, communication and marketing with cases analysis to provide some guidelines for the improvement of theoretical system and the development of CRM in the new environment. The reasoning of this study as follows. The first part is an introduction of research background, perspectives and the literature review of CRM and the methods and significance of this study. Chapter one is a summary of the concept, the theory origin, the development background and the theoretical basis of CRM. The connotation of customer satisfaction, the core concept of CRM is analysed in this part as well, including the values of customer satisfaction, its connections between customer loyalty and customer values. Chapter two puts CRM in the context of internet marketing, stressing the transformation of relationship between companies and customers, and the breakthroughs and opportunities for CRM which arise from the development of internet technology. Chapter three discusses the enhancement of customer satisfaction which aims at the characteristics of internet marketing, with efforts to promote the company’s overallcapabilities of managing relationship with customers, then analyses the valid strategies on the basis of this. The final part is a conclusion of this study.Key Words: internet markeing customer satisfactionCustomer relationship management(CRM）1.引言现代市场已经进入买方市场时代，其表现特点就是生产的过剩使得大部分商品供过于求、商品同质化严重，不论是企业的生产成本、商品价格还是产品利润都趋于平均，从早期以产品为中心的市场格局，到推销时代的利润至上，再到如今的社会营销阶段，这是市场自身发展的一个结果。
而从消费者层面来看，不再局限于产品的使用价值体验，越来越注重产品个性化和配套服务等客户体验是现代消费者的典型特征，这也使得企业对经营理念的调整不断往消费者这一方倾斜，从以产值为中心，到以销售额为中心，再到以利润为中心，直至如今的以客户满意为中心，企业在不断适应市场变化的过程中也在积极调整自身的营销与管理理念，以顾客需求为导向的营销观念现在被越来越多的企业接受。
企业的核心竞争力已经延伸到了企业供应链的末梢-客户，客户已成为了企业最重要的资源，客户争夺战成为市场争夺的微观表现，谁占有了更多的优质客户，谁就在市场的竞争中掌握了主动权。
而企业对于客户的有效管理也成为了企业建立长期竞争优势并保证持久利润的关键。
客户关系管理（CRM）是应运这种新环境而生的一种新型企业运营模式与商业，旨在通过与客户建立长久的关系来实现双方价值的最大化。
将CRM置于网络营销环境下来进行研究，是因为在如今的这个信息时代，没有一个大环境比网络营销背景更能体现企业经营理念与方式的变化，以及消费者日益突显的主动性给传统的传受关系带来的变革，而如何把握这种新型关系下的消费者，已成为摆在企业面前的一个新的挑战。
可以说在网络社会，唯一能把企业和竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系。
在网络环境下，CRM的意义得到了真正突显，那就是企业必须构建以客户为中心的经营理念和经营决策，而反过来讲，网络营销背景则赋予了客户关系管理新的时代意义，网络拓展了企业与客户的关系，网络新技术的应用突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。
网络技术的发展是CRM在近几年快速增长的主要因素之一，信息技术改变了企业与客户之间的互动与关系模式，也改变了客户参与建立关系的程度，而且网络有着许多独特的功能与特征，都已成为影响CRM成功实施的关键所在。
网络环境不仅为企业提供了一种新的经营与管理模式，也为消费者的消费心理与习惯带来了深刻的变化，而企业与客户之间的变化正好为CRM效果最大化创造了条件，但须指出的是，网络环境下的CRM并非是一种全新的营销与管理模式，而是企业高效利用网络技术将CRM效果最大化的过程，是对传统CRM局限的一种突破，更是一种继承与提升。
2.CRM的基本内涵与核心理念2.1定义CRMCRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
CRM必须以客户为中心，它的核心理念是客户满意度。
CRM是以客户为中心的商业战略，这最接近CRM的本质。