酒店职业经理人必知的28条黄金法则
每个管理者都会有自己的职场法则!以下是为大家整理的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法则，希望大家喜欢!管理心得体会
关于工作规范：
1、最重要原则：态度决定一切。

态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、友好、高效和温馨的服务氛围。

要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。

时刻提醒员工要脸带微笑。

微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。

5、充满工作激情做好每一件事。

展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、
快捷、准确、安全、大方。

6、追求个性化服务。

既要为客人提供优质满意的服务，又要
给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服务。

一切从客人的角度出发考虑问题，而不
是让客人来将就和适应我们。

8、追求零缺点服务。

服务公式：100—1≤0，服务无小事，
服务无止境。

将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意
的优质服务。

9、学会换位思考。

每位员工都应该经常进行换位思考(如果
你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。

值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。

10、积极主动与客人进行沟通交流。

沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。

11、注意与客人、同事间体态语言的运用。

在为客人服务过
程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话
节奏快慢。

对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在
无法忍让时可要求主管调换岗位。

12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱
好习惯要牢记在心。

房卡是否备好、房态是否完好等。

精神面貌、仪容仪表
13、始终面带微笑。

随时面带微笑，在酒店任何场所，看到
客人都要向客人微笑问好。

精神饱满、礼貌待客、热情主动、和
蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。

接电话时即使对方看
不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

14、仪容规矩。

头发不过耳，后不过领，不留鬓角。

女员工
上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。

15、仪表规范。

上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐
全无开线处，正确佩带工号牌。

不留长指甲，不涂指甲油，不吹
烫怪异发型，不染彩色头发。

上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。

行为规范和纪律
16、坐立行姿势。

站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前
方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，
保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带
微笑、主动问好，侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。

17、手势。

手势运用正确、规范、优美、自然。

给客人指示
方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指
示目标，眼睛兼顾客人和目标。

面带微笑，配合语言运用。

18、行为规范。

工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或
一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩
搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用
目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

19、岗位纪律。

必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、
不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面***前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私
人电话。

20、工作协调和配合。

工作务求准确、精确、圆满、高效。

服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒
绝或终止工作。

21、团体意识。

热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;
团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。

礼节礼貌方面
22、礼貌修养。

在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

23、待客礼节。

待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上
下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答
客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;
礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

24、准时守信。

按客人提出的时间提供某种服务，均要严格
遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。

25、语言规范。

说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要
根据接待对象和说话内容而变化。

26、电话礼仪。

所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要
注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，
必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，
才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私
人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

宾客投诉方面
27、专注听取宾客投诉。

必须认真听取宾客投诉，在任何情
况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，
不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可
能给予答复。

28、处理投诉的一般步骤。

认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录
要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督
促补救措施的执行。

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