代收货款服务协议（企业）
合同编号：________________________
生效日期： ______年 ___月 ___日月结账号：
代收货款卡号：
甲方（客户）：（含个体工商户、个人独资企业）
乙方（顺丰）：顺丰速运有限公司平湖营业部
就乙方向甲方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上，经友好协商，达成如下条款，以资共同信守：
第一条定义
1.1“代收货款服务”是指乙方向寄件人（即甲方）提供现有快递服务的基础上，同时提供代寄件人向
收件人收取货款的服务，该服务属于快递服务中的附加业务。
1.2“代收货款”是指乙方根据本协议的规定向甲方指定的收件人代为收取的货款。
1.3“代收货款服务费”是指乙方提供代收货款服务的同时，有权根据本协议向甲方收取的服务费，服
务费按四舍五入，保留两位小数。代收货款服务费的计算公式为：代收货款服务费＝代收货款金额×服务费率。
1.4“费用”或“运输费用”：除本协议另有明确规定外，费用是指根据快递运单或有关协议乙方有权向
甲方收取的基础运费、保价服务费、代收货款服务费及其他附加业务服务费在内的一切运输相关的费用。
1.5“标准费率”或“标准服务费率”是指在本协议或乙方服务规范中规定的收取代收货款服务费的标准
。
1.6
“妥投率”是指乙方提供代收货款服务过程中，快件派送成功且收件人按规定支付货款的比率。妥投率的计算公式为：妥投率=成功派送票数/总投递票数×100%。
1.7“收件人”或“收方”是指甲方寄件时指定的收取货物的单位或个人。如甲方与收方之间进行买卖交
易，则收方同时也是按约定向甲方购买商品的买家或消费者。
第二条委托代收货款的条件
同时满足以下三个条件的，视为甲方在委托乙方速递货物的同时，委托乙方代收货款：
1）甲方已与乙方签订本《代收货款服务协议》。甲方委托乙方的代收货款产品，需保证在其正规、合法的经营范围内，并随本协议提供涵盖其经营范围的经营许可证照复印件一份（加盖公章）。
2）甲方已提供准确有效的收款凭证，且收款凭证所载金额与代收货款金额一致（如甲方与收件人约定无需代收货款凭证的，则不受此限）。
3）货款币种为人民币，且每票快件的代收货款金额在元（含）以内。
4)
其他条件（如有）：甲方与乙方合作月结运费应达到1000元（含）人民币以上，且同意使用乙方为甲方提供的电子运单发件系统软件。
第三条货物的交付与收款
3.1
甲方委托乙方代收货款的情况下，乙方将货物交付给收件人并由其签收、收取后，应按照收款凭证或运单所载金额收回货款。
3.2
双方约定：（1）收件人在付款前，有权拆开包装检验，但仅限于货物外观及数量的检验并视检，不提供任何形式的体验验货，包括手机不可插卡试用、服装、鞋类不可试穿、食品不可试尝试喝等，收方有权根据检验结果决定是否接受货物；（2）如收方在验货后决定拒绝接受货物或者拒绝付款的，乙方将货物运返甲方时，甲方不得以收件人曾拆开包装或检验为由拒绝收回货物，亦不得以此为由主张货物派送延误、毁损、丢失或交易失败而追究乙方的任何责任。
3.3 甲方授权乙方在下列情况下有权拒绝将货物交付给收件人，其后果由甲方承担：
1）收件人拒绝接受货物的；
2）收件人拒绝按照收款凭证所载金额支付货款的（如收件人不需要代收货款凭证的，则以甲方
在运单中填写的代收货款金额为准）；
3）收件人支付货款的方式不符合乙方要求的；
4）其它原因致使无法收款或者无法派送的。
3.4 当发生本条第3款所列的情形之一时，应当按照如下方式处理：
1）自确定无法收款或无法派送之日起，乙方及时向甲方反映情况，在保管期内免费为甲方保管货物，保管期为7天。
2）在免费保管期内，如甲方与收件人协商一致，乙方可再次派送货物并代收货款；如甲方与收件人未能达成一致，或者乙方未收到甲方处理意见的，乙方有权把货物退回甲方并通
知甲方领取，返程费用由甲方承担。
3）甲方应在乙方发出退回货物通知后的5天内领取货物，否则视为甲方放弃货物的所有权，乙方有权自行处置货物。
3.5
双方约定，通过签署货物清单、派件清单、退货清单等运输单据用以记载货物收派、退回等相关的事实及异常情况。鉴于乙方每天承运大量的货物，如甲方发现异常情况，应在收到运输单据后的5个工作日内书面回复，以使乙方能够及时采取措施查找异常环节并及时采取避免损失扩大的措施。未在该期限内提出书面异议的，视为甲方已经确认运输单据所载的内容和事实。
第四条返款周期的选择
4.1 甲方选择代收货款的返款周期为（勾选）：□次周返款□隔周返款□T+1 □T+2 □T+3
4.2
当甲方选择“次周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于第二周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第三周周三结算，依此类推。
4.3
当甲方选择“隔周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于第三周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第四周周三结算，依此类推。
4.4当甲方选择“T+1”的，结算方式为：每天产生的代收款，于签收后第一个工作日结算，
依此类推。
4.5当甲方选择“T+2”的，结算方式为：每天产生的代收款，于签收后第二个工作日结算，
依此类推。
4.6当甲方选择“T+3”的，结算方式为：每天产生的代收款，于签收后第三个工作日结算，
依此类推。
4.7以上回款周期中所产生的代收款均指已实际收回的货款。国家法定节假日顺延。
第五条代收货款服务费
5.1 乙方有权向甲方收取代收货款服务费，甲方同意乙方直接从代收货款中扣除服务费。
5.2 对于代收成功的货款，乙方按票计收服务费。双方约定，代收货款服务费率为
%。乙方在季度周期内对甲方业务状况进行评估，按甲方实际达到的标准调整费率。
5.3
双方约定，甲方妥投率低于75％的按乙方标准费率执行相应标准；甲方在合作期间连续三个月平
均妥投率未达到75%的，乙方给予整改期，三个月后仍未达到标准，乙方可选择按标准服务费率执行或终止合作。
5.4 甲方在3个月内未与乙方发生业务往来的，乙方有权终止合作。
5.5代收货款服务费按人民币计算，尾数按四舍五入处理（保留两位小数）。当单票代收货款服务费
低于5元时，按5元收取。
5.6
对于代收成功的货款，当发生乙方代理甲方向收件人退款情形时，乙方有权在当期返还货款中扣除甲方应付服务费，当期返还余额不足时，可在下期返还货款中扣除。
第六条、代收货款和服务费的结算
6.1
乙方根据返款周期提前将代收货款、代收货款服务费的账务明细发给甲方核对，甲方收到后2个工作日内没有提出书面异议的，视为甲方确认，甲方确认后乙方依照本协议将剩余代收货款返还给甲方，如对费用存有争议，双方可先行结算其中没有争议的部分金额，其他金额待双方确认后再行结算。返还代收货款不存在利息的支付。
6.2
账务明细可以通过纸质、传真、电子邮件等书面形式发送和确认，如乙方要求甲方在纸质账务明细上盖章确认并反馈的，甲方同意予以配合。
6.3 双方可定期（按□半月度□
月度）对未结清的或尚存争议的代收货款、代收货款服务费、月结运费及违约金等费用进行回顾、书面确认，并据此进行结算。甲方授权乙方从应当支付给甲方的代收货款中接抵扣下列费用：（1）乙方应得的代收货款服务费；（2）甲方尚未结清的月结费用；（3）甲方应支付的违约赔偿金；（4）本协议规定的应退回收方的货款（含本返款周期前应退回的部分）。抵扣后货款仍有余额的，乙方按照本协议规定将货款余额支付给甲方；代收货款不足以抵扣前述费用的，乙方仍然有权向甲方追讨，或者从下期代收货款中继续抵扣，直至相关费用抵扣完毕为止；（5）乙方返款错误多支付的货款。
6.4
甲方应保证其提供的户名、开户银行、账号等信息真实准确（以甲方填写的附件二《代收货款客户信息登记表》为准），如有变更，应至少提前3个工作日告知乙方，并于变更
后3个工作日内完整填写《代收货款客户信息变更表》并盖章后交给乙方，否则因此导致的延期付款、转账错误或无法转账等，乙方不承担责任；若因此造成乙方损失的，甲方应当赔偿乙方损失。
6.5
本协议按规定终止、解除后，其中关于费用结算的条款继续有效，甲乙双方应在30日内完成对账并结清相关费用。
第七条责任条款
7.1
除非法律规定或法院判决乙方应当对托寄物的延误、遗失或损坏承担责任，甲方与收件人及任何第三方之间发生的与托寄物相关的纠纷，均与乙方无关，甲方承诺采取一切措施保护乙方的速递和代收货款行为免于受到收件人或任何第三人（含国家机关）的追究、干预或索赔。
7.2
如甲方委托乙方速递货物是基于甲方与收件人之间的货物买卖关系，则甲方向乙方做出以下承诺和保证：
7.2.1
甲方不得利用网络交易从事任何违法活动、侵权活动，损害消费者的利益；不得利用网络交
易
平台非法获取、泄漏、转让乙方、收方或其他第三方的商业秘密、消费者个人信息。
7.2.2
甲方委托乙方速递的货物是依法经营、合法生产、质量合格的产品，不属于依法禁止寄递的
物品、假冒伪劣产品或侵权复制品（统称为“非法货物”），且货物质量、数量、规格、性能
、价款等（统称为“交易条件”）完全符合甲方与收件人的约定。
7.2.3
甲方将严格按照合同法、消费者权益保护法等相关法律法规和诚实守信的原则，
切实履行下列义务，妥善处理其与收件人之间的纠纷，并保证使乙方免于遭受牵
连：
1）甲方必须提供真实的名称、售后服务电话、地址等联系方式，提供真实的交易信息（包括收款账号等财务信息），准确无误的填写运单内容，并积极主动联系收件人处理
货物的质量问题和其他买卖纠纷。如甲方提供的信息有误，对乙方或收件人造成不利
影响的，视为甲方存在欺诈行为。
2）应乙方、收方或国家机关的要求，甲方应在规定时间内向乙方提供真实有效的货物来源证明、原厂证明、商标持有人的授权证明等证明文件，否则视为甲方存在欺诈行为
。
3）如收方认为甲方销售的货物存在质量问题或不符合约定的交易条件（含前期出现的纠纷），向乙方提出退款要求，乙方联系甲方协调处理后，甲方需负责产
品的售后服务问题，在乙方联系甲方后，甲方应妥善处理并使乙方免受牵连
，否则乙方有权将货款退还收方并将甲方货物退回，运输费用由甲方承担。
乙方对该笔货款不再负担返还义务。
4）如因甲方处理买卖纠纷不及时、不妥当（含前期出现的纠纷），导致收件人采取保全措施或对抗性措施的（如扣留乙方快件、营运工具等），对乙方或乙方工
作人员造成威胁或损失的，乙方有权立即向收件人退还货款（含前期纠纷相
关的货款）并将甲方货物退回，运输费用由甲方承担，乙方向甲方返还货款
时有权扣除相应的金额。
7.3 甲方违反本条规定的保证义务的，应承担下列责任：
7.3.1
对于导致乙方遭受收件人或第三方（含国家机关）索赔或追究责任的，甲方应积极
采取措施使乙方免于遭受追诉或承担责任，并承担在此过程中可能发生的合理的
律师费、诉讼费、手续费、交通食宿成本等费用，乙方可在返回代收货款时扣除前
述费用。
7.3.2
甲方违反上述保证导致乙方遭受经济损失的，应承担赔偿责任，乙方可在返回代
收货款时扣除
合理的费用以弥补损失。乙方经济损失包括但不限于：1）乙方的运输费用、代收货
款服务费的损失；2）收件人实施危及乙方工作人员、快件、营运工具等行为而造
成的损失；3）乙方遭受的政府部门处罚而引起的损失；4）乙方因妥善处理甲方与
收件人之间经济纠纷而代为垫付或赔付的合理费用；5）其他经济损失。
7.3.3
因甲方违反上述保证，导致收方恶意订购或者货物被有关政府部门查扣、处理的，
乙方对甲方因此遭受的损失不承担赔偿责任。
7.4
如甲方违反上述保证或义务，甲方同意，乙方可视情况自行选择采取下列一种或几种措施：（1）视情况将货物退回甲方，运输费用由甲方承担；（2）扣留货物或代收的货款：（3）向收件人退还货款；（4）将货物及有关材料移交给国家机关处理；（5）按本协议第6.2条的规定抵扣有关费用；（6）向收件人、第三方（含国家机关）披露甲方销售货物相关的信息；（7）暂停服务或解除本协议；（8）在法律允许的范围内采取其他灵活处理措施。7.5
除法律另有规定或为履行本协议所必须外，对于因签订、履行本协议而得知的有关快件（名称、品牌、型号、单价、数量等）、业务量、操作流程、收、寄方客户（含姓名/名称、地址、联系方式等）等相关的信息，任一方均负有严格的保密义务，不得予以公开或向任何第三方提供，如有泄密行为，经查证核实的，违约方应一次性向对方支付10万元违约金，违约金不足以弥补实际损失的，违约方仍应承担违约赔偿责任。保密期限直至前述商业秘密合法公开之日为止，本协议的终止、解除不影响保密条款的效力。第八条特别约定
8.1
乙方仅为甲方提供货物收取、运输、派送等快递相关的服务，而不提供甲方货物的销售或推销服务。8.2
如乙方有理由认为甲方指定、更改的派送地址或收件人要求改派的地址为“不安全”地址（在此地址下乙方工作人员的人身安全或货物的财产安全可能处于危险状态），甲方在此不可撤销地授权乙方可拒绝按照指定或更改的地址派送货物，且乙方的此等行为不视为违反服务承诺或违约行为。在此情形下，乙方可通知收件人到乙方指定地点自取快件，因收件人不及时自取快件造成的货物延误、损坏或遗失，乙方不承担任何责任。
8.3
对于托寄物的真伪、品质、规格、性能、市场价值等因素，乙方没有审查的能力和义务，鉴于此
，甲方确认：在托寄物本身（含退回件）未发生损坏、遗失的情形下，甲方不得以托寄物被调包、不是正品、质量/规格/性能不符、市场价值减少等事由向乙方索赔，经司法部门裁判认定属于乙方责任造成的除外。
8.4
在提供代收货款服务过程中，乙方对于以下部分的损失不承担赔偿责任：（1）因不可抗力，或托寄物本身的性质，或寄件人、收件人的自身过错，造成托寄物毁损、灭失或延误派送、无法派送的；（2）基于托寄物本身可能获得的收益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等任何非直接的损失；（3）因行政执法机关或司法机关查扣货物而造成的损失；（4）寄、收双方发生买卖纠纷后，寄件人未能妥善解决，导致收件人对货物采取保全措施（如扣留货物）而造成的损失。
8.5
除本协议明确规定的事项外，基于本协议的合作事项不构成乙、甲方之间的任何授权、代理、担保，任一方不能以对方名义（包括但不限于使用对方的名称、商标、LOGO等）进行许诺、从事生产经营或开展其他活动。
8.6
由于乙方的运单为一式四联，若运单第四联记录的信息与第一联记录的信息不一致的，则以乙方录入其系统的第一联运单（含扫描件）为准。
8.7 在服务协议周期内，任一方未完成的事宜，不受合同期限限制。
第九条、争议解决
9.1
本协议中任何一方的不作为、没有行使或延迟行使其在本协议下的任何权利，不应视为放弃这种权利；而且，本合同任何一方单独或局部行使任何权利并不排除该方行使任何其它权利。
9.2
下列各类协议或书面文件均可作为双方日后解决有关争议的依据和证明材料（各方以口头方式达成约定后，应尽快以书面形式予以确认）：
1）双方签署的各类合同、协议（含合同附件、补充协议、备忘录等）；
2）双方签署的运单、财务对账单、货物清单、派送清单、退回件清单等单据（含正、背面条款）；
3）任一方以电子邮件、传真、确认函、录音录像等书面或电子形式向对方回复确认的内容；
4）任一方在对方信息系统数据库录入并提交确认的内容；
5）法律规定的其他形式。
9.3
任一方均应切实履行本协议和双方达成的其他书面文件，如针对同一事项，各文件规定之内容不尽一致的，则按照下列优先次序确认各类文件的证明效力：（1）双方签署或确认过的财务对账单；（2）本协议及本协议的补充协议；（3）快件运输合同暨月结协议及其补充协议；（4）运单；（5）双方签字、盖章的书面文件；（6）其他。
9.4
双方在履行本协议的过程中，对于因货物的运输、派送、理赔或收付款等事项所产生的争议，应本着诚信的原则友好协商解决。协商不成的，任何一方有权向乙方所在地有管辖权的人民法院起诉。
第十条、协议生效、期限和解除
10.1本协议有效期限从年月日起，到年月
日止。期满前30日任一方均无异议终止本协议的，协议自动续期，每次续展一年，依此类推。
10.2在以下情况下，乙方有权解除本协议：
1）甲方违反本协议规定的任何保证或义务；
2）乙方提前三天通知甲方解除本协议。
10.3本协议未尽事宜，双方可随时协商修订，签订补充协议。补充协议是本协议的一部分，
与本协议具有同等法律效力。
10.4本协议一式两份，甲乙双方各执一份，双方签字、盖章后发生效力。
第十一条其他
11.1
甲方发生下列变更事项时，为避免对双方的权利义务产生影响，甲方应于变更发生前至少提前5个工作日书面告知乙方并提供书面的情况说明，并于变更事项发生后3个
工作日内向乙方提供政府部门的相关批文（如有）及证明变更事项的其他书面文件（加盖公章）：1）公司名称变更；2）注册地址变更或主要办公场所搬迁；2）公司发生合并或分立；3）企业法人发生注销、终止、停业整顿、破产申请。甲方未履行前述通知义务并
提供证明文件的，乙方有权终止本协议并要求甲方承担违约赔偿责任，如造成甲方应得的货款无法结算的，乙方无需承担违约责任。
11.2因上述原因导致甲方名称发生变更的，根据乙方的通知，甲方需要以变更后的单位名
义与乙方重新签订《代收货款服务协议》，原协议视为终止。
11.3针对代收货款退回件，乙方将按下列地址派送至甲方处：地址为
（如未填写，以该快件运单的寄件人地址为准）。
11.4甲方提供的接收账单的邮箱、传真、地址等联系方式根据附件二《代收货款客户信息登
记表》确定。除双方另有约定外，乙方可以根据前述联系方式向甲方发送通知、确认函等书面文件。
附件一：营业执照副本复印件
附件二：《代收货款客户信息登记表》
甲方（盖章）：
签字代表：联系人：
签订日期：年月日
乙方（签章）：
签字代表：联系人：
签订日期：年月日
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呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 顺丰代收货款服务协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
合同编号： __________________________ 生效日期：年―月―日月结账号：________________________________ 代收货款卡号：_____________________________ 甲方（客户）：（含个体工商户、个人独资企业） 乙方（顺丰）：顺丰速运有限公司平湖营业部 就乙方向甲方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上，经友好协商， 达成如下条款，以资共同信守： 第一条定义 1.1 代收货款服务”是指乙方向寄件人（即甲方）提供现有快递服务的基础上，同时提供代寄件人向收 件人收取货款的服务，该服务属于快递服务中的附加业务。 1.2 代收货款”是指乙方根据本协议的规定向甲方指定的收件人代为收取的货款。 1.3 代收货款服务费”是指乙方提供代收货款服务的同时，有权根据本协议向甲方收取的服务费，服务 费按四舍五入，保留两位小数。代收货款服务费的计算公式为：代收货款服务费=代收货款金额x 服务费率。 1.4 费用”或运输费用”：除本协议另有明确规定外，费用是指根据快递运单或有关协议乙方有权向甲 方收取的基础运费、保价服务费、代收货款服务费及其他附加业务服务费在内的一切运输相关的 费用。 1.5 标准费率”或标准服务费率”是指在本协议或乙方服务规范中规定的收取代收货款服务费的标准。 1.6 妥投率”是指乙方提供代收货款服务过程中，快件派送成功且收件人按规定支付货款的比率。妥投率的计算 公式为：妥投率=成功派送票数/总投递票数X100%。 1.7 收件人”或收方”是指甲方寄件时指定的收取货物的单位或个人。如甲方与收方之间进行买卖交易，则收方 同时也是按约定向甲方购买商品的买家或消费者。 第二条委托代收货款的条件 同时满足以下三个条件的，视为甲方在委托乙方速递货物的同时，委托乙方代收货款： 1）甲方已与乙方签订本〈〈代收货款服务协议》。甲方委托乙方的代收货款产品，需保证在其正规、合法的经营范围内，并随本协议提供涵盖其经营范围的经营许可证照复印件一份（加盖公章）。 2）甲方已提供准确有效的收款凭证，且收款凭证所载金额与代收货款金额一致（如甲方与收件人约定无需代收货款凭证的，则不受此限）。 3）货款币种为人民币，且每票快件的代收货款金额在元（含）以内。
XX呼叫中心、语音线路租用合同 甲方: XX（营业执照号：XX）（以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方） 为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。 第一条合同产品 甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 产品名称产品型号产品描述单位数量 单价 （元） 合计 （元） XX呼叫中心系统XX 呼叫中心系统平台套 1 0 0 XX呼叫中心系统坐 席 XX 呼叫中心坐席端个100 85 8500 XX呼叫中心系统维 护 XX 呼叫中心系统维护月 1 0 0 XX呼叫中心系统施工费XX 系统安装，2个标准 工作日 日 2 1000 2000 XX呼叫中心系统培训费XX 安装与调试，对管 理员与坐席全面的 培训,1个工作日 日 1 1000 1000 语音线路VOS语音线呼叫中心系统的电 话通道 分钟 105263. 158 0.095 元/分钟 10000 合同总价贰万壹仟伍佰元整 (不含税) 21500 第二条交付方式 1.交货产品：一套XX呼叫中心系统（5大模块）和100个坐席授权文件；一个VOS语音线路账号文件。 XX呼叫中心系统 呼叫中心软件1套系统平台软件1套CRM管理软件1套营销模块1套系统管理模块1套 100个坐席授权文件 2.交货地址：乙方收到合同全款后,乙方将100个坐席授权文件和一个VOS语音线路账号文件发送至甲方指定邮箱或甲方委托乙方上传至系统。 3.交货时间：乙方收到合同全款后 1 个工作日内以邮件方式发送给甲方。 第三条产品验收 乙方技术人员按乙方承诺部署完XX呼叫中心和语音线路，甲方应在1个工作日内组
2020年版顺丰代收货款服务协议 代收货款服务协议（企业）合同编号:________________________期生效日期:______年___月___日月月结账号:代收货款卡号:甲甲方（客户））:（含个体工商户、个人独资企业）乙乙方（顺丰））: 顺丰速运有限公司平湖营业部就乙方向甲方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上，经友好协商，达成如下条款，以资共同信守:第一条定义1.1“代收货款服务”是指乙方向寄件人（即甲方）提供现有快递服务的基础上，同时提供代寄件人向收件人收取货款的服务，该服务属于快递服务中的附加业务。 1.2“代收货款”是指乙方根据本协议的规定向甲方指定的收件人代为收取的货款。 1.3“代收货款服务费”是指乙方提供代收货款服务的同时，有权根据本协议向甲方收取的服务费，服务费按四舍五入，保留两位小数。 代收货款服务费的计算公式为:代收货款服务费＝代收货款金额 ×服务费率。 1.4“费用”或“运输费用”:除本协议另有明确规定外，费用是指根据快递运单或有关协议乙方有权向甲方收取的基础运费、保价服务费、代收货款服务费及其它附加业务服务费在内的一切运输相关的费用。 1.5“标准费率”或“标准服务费率”是指在本协议或乙方服务规范中规定的收取代收货款服务费的标准。
1.6“妥投率”是指乙方提供代收货款服务过程中，快件派送成功且收件人按规定支付货款的比率。 妥投率的计算公式为:妥投率=成功派送票数/总投递票数×100%。 1.7“收件人”或“收方”是指甲方寄件时指定的收取货物的单位或个人。 如甲方与收方之间进行买卖交易，则收方同时也是按约定向甲方购买商品的买家或消费者。 第二条委托代收货款的条件同时满足以下三个条件的，视为甲方在委托乙方速递货物的同时，委托乙方代收货款:1）甲方已与乙方签订本《代收货款服务协议》。 甲方委托乙方的代收货款产品，需保证在其正规、合法的经营范围内，并随本协议提供涵盖其经营范围的经营许可证照复印件一份（加盖公章）。 2）甲方已提供准确有效的收款凭证，且收款凭证所载金额与代收货款金额一致（如甲方与收件人约定无需代收货款凭证的，则不受此限）。 3）货款币种为人民币，且每票快件的代收货款金额在元（含）以内。 4)其它条件（如有）:甲方与乙方合作月结运费应达到1000元（含）人民币以上，且同意使用乙方为甲方提供的电子运单发件系统软件。
目录 页码 总则 (2) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (6) 第七条费用及付款方式 (7) 第八条协议的终止和解除 (10) 第九条保密条款 (11) 第十条知识产权及客户资料的保护 (11) 第十一条不可抗力 (12) 第十二条通知 (12) 第十三条违约责任及赔偿 (13) 第十四条争议的解决 (13) 第十五条法律的适用 (14) 第十六条一般条款 (14)
第十七条附则....................................................................................... 15 附录一：收费服务标准 ..................................................... 错.. 误!未定义书签。 本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市** 路号 电话：（021 ） 传真：（021 ） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国** 市 电话：（021） 传真：（021） 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。
文件编号：GD/FS-2487 （方案范本系列） 20xx呼叫中心客服外包 方案详细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
20xx呼叫中心客服外包方案详细版 提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。
一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。 分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。 二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监
快件运输合同暨月结协议 协议编号： 甲方（顺丰）： 乙方（客户）： 乙方月结相关信息： (一)月结卡号（客户编码）： (二)结算账号：月结起算日期：年月日 (三)月结对账单投递方式选择：（可单选或同时选择以下两种方式） □电子邮箱账单发送邮箱地址：@ （由甲方填写）账单接收邮箱地址：@ （由乙方填写） □快递乙方地址：□营业地址□其他地址： 对账人姓名：对账人联系电话/手机： 鉴于乙方为甲方货件速递客户，且双方已有良好的业务合作关系。为方便运费及相关费用的结算，甲方同意向乙方提供不多于一个月度的赊款信用，即乙方成为甲方之月结客户。为明确双方的权利和义务关系，更好的保持合作关系，经双方友好协商共同达成如下条款： 第一条 特别条款：风险提示与救济方式 1.1 双方均意识到：快递是通过集货混装所进行的多式联运方式，在“收件—分类建包—中转--安检— 空运（或陆运）—提货—中转—分拣—派送”等过程中，存在某些非甲方可控制的挤压、冲撞等影响安全的因素。虽然托寄物毁损、遗失的概率很低，但仍存在这方面的风险。乙方同意根据托寄物的实际状况，积极采取分票寄运、保价、妥善包装等手段，使相应风险得到最大程度的降低。 1.2 甲方提供的基本快递服务，系依据托寄物的重量（而非托寄物的价值）收取基本运费，根据公平的 原则，甲方的赔偿标准也以乙方所支付的运费（而非托寄物的价值）作为基础。为弥补潜在风险所造成的损失，避免双方因损失赔偿产生争议及纠纷，双方就以下重要风险与救济方式明确如下： 1.2.1 限价及分票寄运：甲方所提供的快递服务，每票托寄物的单票价值上限为2万元；如托寄物单 票价值超过2万元，请乙方将托寄物自行拆分至每票价值2万元以下并分别快递，以分散托寄 物全部毁损、遗失的风险。 1.2.2 保价：甲方提供的保价服务，系基于托寄物价值（而非托寄物重量）收取费用，并基于托寄物
合作协议书 甲方：_____________ 乙方：_____________ 甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。 第一条合作范围：甲乙双方共同开发大中华区可接的所有呼叫业务。 第二条合作内容：合作范围内包括但不限于乙方执行方式、甲方项目来源、项目概算及预算等。 第三条合作方式：双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲方把项目交由乙方进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。 第四条合作期限期从_____年_____月_____日至_______年_____月_____日，由签约日计。除非本协议提前终止，乙方可在协议有效期满前三个月向甲方提出延长协议合作的书面请求，经甲方同意，可以续签《__________合作协议书》。 第五条双方的权利与义务： 双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。 甲方权利及义务： 1、甲方提供技术、设备、项目、呼叫平台和培训人员。 2、甲方对合作项目全过程拥有监督权；
乙方权利及义务： 1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员团队 2．获得甲方所提供的培训和指导的权利。 3.甲方只负责提供呼叫平台，话费由乙方承担。 第六条权益分配：（共两种方法） 1）甲乙双方按照项目总资金进行分配，甲方占资金总数的_____%，剩下的归乙方所有。 2）甲方按项目需要承包乙方坐席，每座席每人每月1500元—1700元。（按照项目可灵活调变） 1、订立本协议的目的在于确保甲、乙双方忠实地履行本协议规定的双方的职责和权利。乙方作为单独的企业法人或经营者进行经济活动。因此，他必须遵守对所有企业法人或经营者共同的法律要求，特别是有关资格的规则以及社会的、财务的商业要求。作为一个企业法人或经营者，乙方应就其活动自负一切风险和从合法经营中获利。乙方不是甲方的代理人，也不是甲方的雇员。乙方不是作为甲方委托代表。订立本协议并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业之权利，甲方对本协议任何条款有最终的解释权。 第六条如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生，包括自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。 本协议受中华人民共和国法律的管辖。
轻工类： 玻璃陶瓷制品/塑料/五金 玻璃仪器、玻璃器皿、艺术玻璃、玻璃灯饰、工艺雕刻花瓶、水晶摆件、耐热玻璃餐具、炊具、茶具、高脚杯、水晶装饰画；现代生活用瓷、装饰艺术瓷。生活用塑料制品、灯具灯饰、装饰用灯、LED灯、五金工具 家用电器及电子消费品 大型家电；厨卫及小家电（电磁炉、热水器、吸尘器、电吹风、按摩椅、饮水机）；电视、音响消费电子（手机、电脑、视频监控、安防）。洗涤器材 家居家纺/日用品及服装 家居饰品、床上用品、食品及厨具、浴室用品、家居清洁用品、精品家具、户外家具、休闲家具、装饰布艺、窗饰、地毯、挂毯、装饰画、服装。 礼品文具/玩具及体育用品 礼品、饰品、摆件、电子礼品、珠宝、钟表、烟具打火机、美容保健品；文具及办公用品、文化用品；玩具、主题公园、游艺设备、体育设备、旅游用品 食品餐饮 餐边柜、迎宾台、调味盒、茶水台、杯、碗、碟、壶、茶叶、果汁、饮料、餐巾、一次性饭盒，餐具 塑胶制品 编织袋、重型包装袋、耐温包装袋、周转箱、托盘、路板、隔板、货架、货柜、室内外隔板、装饰件、家具板、桌椅、庭院围栏、装饰门窗、管材、防水材料等、薄膜、购物袋、垃圾袋、垃圾桶、果树套袋 电子通信产品 移动通信技术：手机操作系统，移动运营商，手机品牌，卫星通讯，手机零配件，无线电设备，W-LAN无线局域网络，GSM, GPRS，3G网络，WI-FI； 远程通信技术，一般通信技术和网络服务：DSL和ISDN的供应商，互联网服务供应商，无线网络服务，增值服务，APP供应商，数字版权管理，遥测系统，电话呼叫中心，固定电话供应商，网络设备供应商，声音、数据、文字和可视通信，电脑集成，ISDN-DSL设备，视频会议系统，客服中心系统，电力通信技术，电信终端设备，开关装置，IP电话。 导航设备：导航软件，导航装置，GPS全球定位系统，LBS。 网络设备：网络服务，存储区域网，网络安全，网络诊断软件（杀毒软件），电脑计算软件，Modem，路由器，Hub（集线器）,交换器。 存储系统和设备：内部和外部的存储器，磁盘存储系统，磁光存储系统，存储材料，存储管理系统，ISCSI 系统，蓝光光碟系统，HD-DVD（高清DVD）系统，便携式存储系统，数据库。
协议编号: “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：---------------------- 法定代表人： 乙方： 地址： 法定代表人： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就 甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与 坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲 方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有 偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的 服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求， 同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系， 并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
2019呼叫中心客服外包方案 关于《2019呼叫中心客服外包方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 20xx呼叫中心客服外包方案范文1一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构 系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、VoIP 信息传递方式：TCP/IP、Internet 基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能： 4.1.电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话; 4.2.人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法; 4.3.人工投诉建议 虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题; 4.4.人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息; 4.5.人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息; 4.6.人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;
高技术产业（服务业）分类 （2018） 一、分类目的 根据《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）的要求，为满足国家制定高技术服务业有关政策和加强高技术服务业宏观管理的需要，建立高技术服务业统计体系，依据《中华人民共和国统计法》，参照国际相关分类标准并以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，制定本分类。 二、高技术服务业界定和范围 本分类规定的高技术服务业是采用高技术手段为社会提供服务活动的集合，包括信息服务、电子商务服务、检验检测服务、专业技术服务业的高技术服务、研发与设计服务、科技成果转化服务、知识产权及相关法律服务、环境监测及治理服务和其他高技术服务等9大类。 三、编制原则 （一）本分类主要以《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）为指导，并结合了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲
要》的要求，进一步明确高技术服务业的范围及分类。 （二）本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，是对国民经济行业分类中符合高技术服务业范畴相关活动的再分类。 （三）本分类能够满足有关部门对高技术服务业管理的需要，同时兼顾统计上的可操作性。 （四）本分类借鉴国际组织对“知识密集型服务业”的界定以及国内外有关研究成果，将信息服务、研发与设计服务等知识密集型服务业纳入高技术服务业范畴。 四、结构和编码 本分类采用线分类法和分层次编码方法，将高技术产业（服务业）划分为三层，分别用阿拉伯数字编码表示。第一层为大类，用1位数字表示，共有9个大类；第二层为中类，用2位数字表示，第1位为大类代码，共有25个中类；第三层为小类，用4位数字表示，前两位为中类代码，共有97个小类。 本分类代码结构： ×××× （数字）小类顺序码 小类代码 （数字）中类顺序码 中类代码 （数字）大类代码
第三方非代收货款货物运输合同模板顺丰代收 货款手续费 版本号： 物流服务合同 XX集团有限公司 合同编号： 20XX年月日第三方非代收货款货物运输合同 甲方：法定代表人：乙方： 法定代表人： 甲方： 法定代表人： 地址： 联系电话： 乙方： 法定代表人： 地址： 联系电话： 根据国家相关法律法规之规定，甲、乙双方经协商一致，达成如下协议，以兹共同遵守： 第一条、服务内容、运输线路及服务价格
1、服务内容：乙方为甲方提供国内公路、铁路、航空门对门物流服务，服务含装卸、运输、包装、信息等内容。乙方应按照甲方指定的运输方式运输，未经甲方同意不得擅自变更事先约定的运输方式。 2、运输线路与服务价格：《运输线路与服务价格》见本协议附一； 第二条、业务运作要求 1、甲、乙双方在每日货物交接时，乙方需安排指定的车辆、司机上门取货，乙方不得擅自更换车辆及司机，如有变更，乙方需事先提供书面变更函，并得到甲方同意后方可实施，如乙方未按此执行，由此造成的一切后果由乙方承担，《授权委托书》见本协议附四。 2、乙方取货前，甲方需提前通报乙方货物体积大概数量，以便乙方安排仓位。 3、乙方应在每日 10：00 按时到甲方仓库取货，甲、乙双方人员需在现场共同清点货物，并在《发货明细交接表》上签字确认，详见附六；货物到达甲方合作商仓库后，乙方需与甲方合作商人员现场共同清点货物，并在《发货明细交接表》上签字确认。乙方根据甲方要求每天反馈当天到货信息。
4、乙方在运往甲方合作商仓库的途中产生丢失或破损，乙方需在当日内将丢失、破损的订单信息反馈至甲方，由甲方另行处理；乙方需将破损的商品当场带走并退至甲方仓库，丢失的依据本合同理赔程序进行处理。 5、甲方通知乙方退货时，乙方应在甲方要求的时间内到甲方合作商仓库及时取货，乙方需与甲方合作商人员现场共同清点货物，并在《退货明细交接表》上签字确认，详见附七。到达甲方仓库时，甲、乙双方需现场清点货品，如交接单与实物相符，双方签字确认，如出现有实物，交接单无信息的货品，甲方拒收；如出现无实物，交接单有信息的，甲方按乙方丢失处理。 6、退货交接时甲方合作商需提供外包装完好的货品，且外包装胶带、一次性标签不得有破损，否则乙方有权要求甲方合作商在《退货明细交接表》上注明破损情况或拒收。 7、贵重物品发货时由甲、乙双方单独进行交接，使用水溶性胶带包装，封口处粘贴一次性防伪标签，查验完毕后在《发货明细交接表》上签字确认。到达目的地后由甲方合作商与乙方共同查验包装情况，胶带、标签无破损可以交接签收，胶带、标签有破损，甲方合作商可拒收。 8、贵重物品返货时，由甲方合作商与乙方单独进行交接，未开箱的货品，乙方需查验甲方的水溶性胶带、一次性防伪标签，如有异常可拒收。开箱的货品，甲方合作商需粘贴自有胶带或一次性防伪标签，然后与乙方现场单独交接确认。
呼叫中心坐席服务外包项目协议 委托方（甲方）： 服务方（乙方）： 签约地点： 签约日期：年月日
甲方联系人： 电话： 地址： 乙方联系人： 电话： 地址： 甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电话服务外包事宜达成如下协议： 第一条．服务内容 甲方委托乙方在本协议期限内为甲方提供语音/客服相关服务工作。 第二条．服务期限 本协议期限：年月日至年月日。 第三条．服务时间 1.每天每人标准工作时间为8小时。 2.每月工时按国家法定计算。 3.每周每人标准工作天数为5天。 4.实际出勤按甲方需求而定，具体以排班为准。 第四条．服务人数 1.甲方首次外包业务所需乙方客服人数为人，管理人数为人。 2.甲方每个月可根据业务发展情况要求乙方调整所需人数，但需提
前10个工作日通知乙方，由双方协商并经过乙方书面确认，但外包人数不低于首次外包人数。 3.甲方可根据业务需要外包乙方按天计费的机动坐席，但需提前半 个月通知乙方，由双方协商并另行签订书面补充协议。 第五条．服务价格 1.一线客服每人每月元。 2.项目经理、主管、组长、质检培训管理每人每月元。 3.培训期考核不通过，费用由乙方承担；考核通过的员工，培训工 资由甲方承担，培训费按正常上班工时计算。 4.国家法定节假日如需加班，甲方应按照国家规定3倍支付乙方加 班费。非国家法定节假日加班超当月工时，甲方按照1.5倍费用支付乙方加班费。加班需向甲方申请并经甲方书面/邮件确认方能安排。 第六条．责任、权利与义务 甲、乙双方必须具有签署及履行本协议的完整资质及适当能力，并已履行签署本协议的内部程序或取得相应授权。 一、甲方 1.甲方负责服务流程、服务规范、市场活动等内容的制定和修改， 并及时传达到乙方。业务相关资料由甲方提供给乙方。 2.甲方负责新员工上岗考核，如考核不通过，甲方有权利不允许乙 方新员工上岗。 3.甲方负责每月提供给乙方排班需求，由乙方根据甲方需求进行排
天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件 技术标 招标人： 招标代理： 投标单位： 编制日期： 目录
第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8) 1.1公司简介 (8) 1.2呼叫中心产品服务体系 (9) 1.3解读外包专家实力 (11) 1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11) 1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11) 1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11) 1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11) 1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12) 1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12) 第二章软通动力投标方案总览 (13) 2.1项目需求理解 (13) 2.2合作内容说明 (16) 2.4技术平台说明 (17) 2.5数据安全保障说明 (17) 2.6业务拓展保障说明 (18) 第三章详细外包运营方案 (20) 3.1 合同KPI指标承诺 (20) 3.2 日常运营KPI指标 (21) 3.2.1KPI概述 (21) 2.2.2标准定义 (21) 3.2.3执行要求 (21) 3.2.4KPI指标展示方式 (22) 3.2.5明确运营KPI指标 (25) 3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27) 2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39) 3.3运营管理团队 (39) 3.3.1核心运营管理团队 (40) 3.3.2项目人员组织结构图 (42) 3.3.3任职资格与岗位职责 (43)
3.3.4人员招聘 (47) 3.4人员培训方案 (47) 3.4.1培训总体目标 (48) 3.4.2培训总体目标 (48) 3.4.3培训方式 (48) 3.4.4初期运营培训 (49) 3.4.5在岗专业培训 (51) 3.4.6技术技能培训 (52) 3.5质保证方案 (54) 3.5.1监控方式 (54) 3.5.2监控频率 (54) 3.5.3抽样方法 (54) 3.5.4评估标准 (55) 3.5.5 评估结果的反馈 (56) 3.6考核和管理方案 (56) 3.6.1专业化考核 (56) 3.6.2服务能力评估 (58) 3.6.3服务水平评估 (60) 3.6.4服务质量评估 (62) 3.6.5生产效率评估 (66) 3.6.6客户满意评估 (68) 3.6.7业务服务评估 (70) 3.7业务及工作流程 (71) 3.7.1业务流程 (71) 3.7.2管理流程 (73) 3.8 日常运营评估报告体系 (79) 3.8.1 报告类别 (80) 3.8.2 报告图例 (80) 3.9 知识库的建立 (81) 3.10拥有全面的运营管理体系 (81)
呼叫中心购销合同 编号：XXXXXXXX 甲方: 乙方:XXXXXXXXXXXXXX （以下简称乙方） 为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方购买呼叫中心系统、设置、外包服务等事宜经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。 第一条合同标的 甲方购买的型号配置及价格如下： 产品名称产品描述单位数量费用（元）呼叫中心外包服务项目承接个 1 25000元/年 呼叫中心客服坐席含座椅、电脑等个30 1000元/年/个 呼叫中心客服软件呼叫中心系统套 2 10000元/年 呼叫中心服务器含服务器软件台 5 25000元/年坐席人员人员人 5 3500元/人/月 线路通信线路根30*20 10元/根 客服号码952XX-YY 个 1 25000元/年备注根据实际修改，修改好，变更黑色文字总价XXXXX 备注：系统总价：XXXXX元整，大写：XXXXXXXX，含税 第二条标的交付 1、乙方收到合同全款后个工作日为甲方提供相应产品服务，甲方签字确认生效。 第三条付款方式 1、合同总金额为人民币（小写）：元，大写。 2、合同签订后，三个工作日内甲方支付合同总金额XX%即元，大写：XXXXX为预付款。 3、甲方达到实施要求后通知乙方，乙方提供相应产品服务，甲方两周内支付交付合同金额剩余全款XX%即元。 第四条安装调试和培训 呼叫中心业务外包服务由乙方统一部署，甲方负责坐席培训；单一软硬件、线路等服务，甲方选择以下方式进行安装及培训（第种）。 1、甲方自行安装，乙方提供免费远程技术支持，协助甲方完成设备安装和调试。甲方自行进行培训，乙方提供培训手册。 2、乙方到现场为甲方进行安装、调试及培训，自行承担往来甲方现场的差旅费用。 2.1双方协商确定安装、培训日期，如甲方需要更改安装及培训日期，需提前3个工作日通知乙方，否则甲方需要承担乙方实际发生的差旅及人员费用。
呼叫中心自建型与外包型成本分析 一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。 二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容： (1) 客户资料确认/数据库管理 CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。 (2) 市场信息搜集/服务回访 CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。 (3) 电话促销 CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。 (4) 服务升级管理 CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。 (5) 预约服务 CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。 (6) 客户关系服务
软件及信息服务外包的分类 软件及信息服务外包业务的战略价值需要从企业活动的层级维度去判断，软件及信息服务外包业务所需要的生产资料需要从企业职能维度去判断。因此相对应地，以下将从企业职能和企业活动层级这两个维度对服务外包进行分类。 按层级分类 根据企业的业务性质层级，企业活动可分为战略层、职能层以及操作层。相对应地，软件及信息服务外包又可按企业价值链所对应的实际市场需求分为三个层级：战略外包－职能外包－操作外包。 图1软件及信息服务外包与企业活动层级的对应关系
企业对于软件及信息服务外包的绝大多数需求来自于职能层与操作层。目前在国内，大多数软件及信息服务外包是隶属于某个或者某些职能之下的某项业务操作的外包，称之为操作外包，而并非完整的业务职能的管理外包。操作外包是指企业将一项业务中的一个或者多个业务操作环节上的管理与执行转移给一个外部服务供应商，这些业务操作环节所涉及的工作流程具有较高的重复性，比较易于实现流程标准化和自动化。操作外包的服务水平主要由一些战术性指标来决定，如准确性、时间、效率、流程规范性、成本节约，其战术意义也主要体现在成本削减和效率提升上。 职能外包是将一项以上的完整的业务流程或业务职能的管理与执行转移给一个外部服务供应商。对于企业而言，职能外包相对于操作外包将更具有战略意义，在职能外包的合作中，服务外包提供商将参与到客户企业业务职能的决策。在职能外包层面引入外包服务商的战略价值主要体现在生产率的提高、新业务机会的发掘、多重收入来源的开创、业务转型、服务质量提高、运营成本下降等方面。 战略外包是以整个企业战略规划、整体业务流程改造为目标的外包服务，这一层面的服务外包具有最高的战略价值，会影响到企业战略定位与决策。战略外包多以独立项目为单位，需求规模相对最小。 按业务分类
代收货款服务协议（企业） 合同编号：________________________ 生效日期： ______年 ___月 ___日月结账号： 代收货款卡号： 甲方（客户）：（含个体工商户、个人独资企业） 乙方（顺丰）：顺丰速运有限公司平湖营业部 就乙方向甲方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上，经友好协商，达成如下条款，以资共同信守： 第一条定义 1.1“代收货款服务”是指乙方向寄件人（即甲方）提供现有快递服务的基础上，同时提供代寄件人向 收件人收取货款的服务，该服务属于快递服务中的附加业务。 1.2“代收货款”是指乙方根据本协议的规定向甲方指定的收件人代为收取的货款。 1.3“代收货款服务费”是指乙方提供代收货款服务的同时，有权根据本协议向甲方收取的服务费，服 务费按四舍五入，保留两位小数。代收货款服务费的计算公式为：代收货款服务费＝代收货款金额×服务费率。 1.4“费用”或“运输费用”：除本协议另有明确规定外，费用是指根据快递运单或有关协议乙方有权向 甲方收取的基础运费、保价服务费、代收货款服务费及其他附加业务服务费在内的一切运输相关的费用。 1.5“标准费率”或“标准服务费率”是指在本协议或乙方服务规范中规定的收取代收货款服务费的标准 。 1.6 “妥投率”是指乙方提供代收货款服务过程中，快件派送成功且收件人按规定支付货款的比率。妥投率的计算公式为：妥投率=成功派送票数/总投递票数×100%。 1.7“收件人”或“收方”是指甲方寄件时指定的收取货物的单位或个人。如甲方与收方之间进行买卖交 易，则收方同时也是按约定向甲方购买商品的买家或消费者。 第二条委托代收货款的条件 同时满足以下三个条件的，视为甲方在委托乙方速递货物的同时，委托乙方代收货款：
目录 页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10) 第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12)
附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成