Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实 施“少人化”。
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人力资源部
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
赏罚分明、恩威并重！ 视频
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人力资源部
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突
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人力资源部
10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关 注公平、平等：
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绩效管理处
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
3、反馈（对上级）
理清思路，确定好目标； 准备好讲话的内容； 站在他人角度上思考问题，预计好提出的问题，并准备好答案； 选择好沟通的时间； 选择你讲话的方式。
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团队解决冲突的突破口
影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
人力资源部
Performant Managem分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
2、HR经理今天要组织财务部针对今年 的年度审计开个会，为此他已经做了一 些准备，财务部经理说先放一放，财务 部先召开会议，财务部经理正好来了一 个客户。
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2、将对事的讨论引申到对人的评价上。
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的 很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点， 比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特 点都会令你讨厌……
目录
1. 冲突的概念和来源 2. 冲突的分类及特点 3. 冲突的作用 4. 冲突是有过程的 5. 处理冲突的方法 6. 解决冲突的突破口
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人力资源部 Eva Zhang
测试下：
人力资源部
1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
充足睡眠 亲近自然 有氧运动 饮食
看书
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
1、倾听
2、换位
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维 多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈 夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动， 而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。 女王走上前去敲门。
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
冲突管理就是情绪管理 --觉察自己的情绪
对自己来说：了解 对他人来说：理解
接受 接受
控制 陪伴
影响
训练： 请说出别人生气的模样？ 请谈谈别人生气时，如何做到不激怒他？
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首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
接受别人的不同，人具多样性； 留意为什么大家不喜欢你； 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句；
什么事？ 你以为人家时间很多吗？ 没办法跟你沟通下去了？ 你什么意思啊？ ……
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首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
3、反馈（对同级、下级）
肯定对方，而不是处处否定； 表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体； 批评前先平复自己情绪； 选择合适地点，顾及他人自尊； 中介调停，恩威并施； 否定他建议，要给出理由。 表扬优点对事又对人，批评缺点对事不对人；
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7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处 理方式为：
A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门
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8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
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对事不对人：
“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。” 一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经 理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说： “你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你 得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿， 双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党 员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？ 共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管， 还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴 吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工 干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。
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沟通技巧禁忌
1、对对方动机和情绪进行否定假设； 在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时……
如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问： 我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很 不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接……这就比较 好，对方会感觉这是不争的事实。
A.没有刻意关注
B.有所关注
C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
基本规章制度
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冲突管理就是换位思考
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总部关注大局
市场部关注的短时间内是否拿下市场
关注按标准实施
全停止交换情况和信息； • 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争
论转为对人的攻击。
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
冲突的积极作用体现在：
暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
冲突的消极作用体现在：
测试下：
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5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
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6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体
房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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回顾下……
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方法 突破口
人力资源部
按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可 以将团队冲突处理方式分为有五类。
目标达成 原则性
竞争
合作
妥协
回避
迁就
和谐
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
1、由于客户坚持要求一次付清货款，采购经 理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务 经理说高于100万元的款项，必须提前一周向 财务部打报告。两人都认为自己都是为公司 争取利益，谁也不让步。