面部表情 身姿动态 服饰 空间距离
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
补充：游客的需求心理

方便 安全 清洁卫生 安静 公平
二、旅游心理服务的界定
（一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义 旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮 助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱 等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。 旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务， 包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的 双重服务，即包括使其心理满足达到内心 愉悦舒适感觉的服务。
四、金钥匙服务
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征， 即：“无所不能，无微不至”。
旅游心理学>>第六章>>第二节 旅游服务的心理策略
十把金钥匙

顾客就是上帝。 微笑。 真诚、诚实和友好。 敏捷的服务。 礼貌用语。 佩戴胸牌。 装扮得体。 相互合作。 尊称游客 熟悉业务
五、旅游服务人员的知识特征
旅游心理学>>第六章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征
（一）良好的情感倾向性 （二）深厚的情感 （三）稳定而持久的情感 （四）较高的情感效能
旅游心理学>>第六章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
（一）良好的情感倾向性
情感倾向性：是指一个人的情感指向什 么和为什么而引起。 服务人员良好的情感倾向应该指向为游 客服务上。
第一节 第二节 第三节 第四节 旅游服务及旅游服务心理简介 旅游服务的心理策略 旅游服务人员的心理品质 旅游服务中的客我交往
旅游心理学>>第六章 旅游服务心理概述
学习目标： • 掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性 • 理解旅游服务与服务态度、服务语言，服 务策略等因素的关系。 • 掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者 心理需求的掌握 • 掌握客我交往的策略
案例：
• 北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭， 服务员小张给客人上花雕酒。她先放话 梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒， 后放话梅”，小张明知道客人不对，但 还是照客人说法做了。 • 第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说： “这虾仁太淡了。”小张说：“是吗？ 那我马上拿到厨房请师傅再加工下” • 最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对 小张说：“这鱼翅有问题”。 问题：如果是你，这次你该怎么办？
评述：
小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制自己的情绪，没
有以眼还眼，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识 使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把 自己的角色放置心中，并固化为一种行为习惯的人才 能在任何情况下作出近乎自动的行为反应来。
第四节 旅游服务中的客我交往
一、客我交往的心理特点与基本策略 二、客我交往的特殊性 三、客我交往的沟通方式
• X情绪 性 • 3区情绪不好，积 极性不高 • 2区情绪好，积极 性不高
• 心理状态示意
• 说一说： 分析四个区的客人的特点，谈谈 分别该如何对待。
二、客我交往的特殊性
（一）短暂性：高效益的旅行使得客我交往频率高、时间短。
（二）公务性：仅限于客人需要服务的时间和地点。 （三）不对等性：只有客人对服务员下达指令和要求，不存 在相反过程；主人必须服从和满足客人的意愿。 （四）个体与群体的兼顾性：个体的心理相异性与同质旅游
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性
3 具有较强的可塑性和适应性
旅游心理学>>第六章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、z 自信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人 建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客 人感到亲切，乐意接受服务。
• 无论客人的意见是对还是错，店方也要把 “对”和“赢”留给客人，给客人面子， 让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的 损失，但能“取悦于人，取信于人”，真 正把客人放在第一位的好印象。 • 不把客人当失败者，是服务业的信条。双 赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败， 结果只能两败俱伤。
第六章 旅游服务心理概述
五、旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
旅游心理学>>第六章>>第一节 旅游服务的心理原则
第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
第一节 旅游服务及旅游服务心理简介
一、旅游服务的概念 二、旅游心理服务的界定 三、旅游服务的国际含义 四、旅游服务心理功能
一、旅游服务的概念
• 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消 费、享受和使用的作为“经历”的旅游产 品。 • 旅游者是旅游服务的对象，也是中心和上 帝，是活的灵魂，而包括宾馆、饭店、娱 乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务， 旅游服务人员，因其服务功能变成了一种 供旅游者购买的综合产品。
（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点
三个不同的特点： 旅游心理服务有统一的标准和要求； 旅游功能服务受企业物质条件的制 约； 功能服务强调专业知识和技能培训， 旅游心理服务强调的是服务人员的 心理素质和职业素质。
旅游服务的国际含义
smile
eye
excell ent
service
creat
团的存在。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
三、客我交往的沟通方式
• 沟通是指双方通过一定的信息交 流而达到相互了解的过程。 • 沟通分为：言语沟通与非言语沟 通。
三、客我交往的沟通方式
1、言语沟通
注意使用旅游服务用语
声调的使用：要响亮而富有朝气。
三、客我交往的沟通方式 2、非言语沟通
ready
invite
view

第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
二、个性化服务
三、情感化服务 四、金钥匙服务 五、旅游服务的心理原则
旅游心理学>>第六章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。 缺乏必要因素 具备必要因素 不满意
（二）相关知识
市场营销学、广告学、经济学、管理学等方面。
（三）技能知识
写作、摄影、演讲、编辑、外语等。
案例分析：客人突然挥拳
某晚，一国际饭店的大堂宾客如云，接待员小马非常忙。
来了两个客人要求开标间，小马迅速核查后说：“有空房， 当房价比标间要略高，318元一间，您看如何？”其中一位 客人大声嚷嚷道：“今天早上我打电话问，你们说268元， 为什么晚上就成了318？真是漫天要价！说着突然向小马脸 上打了一拳。”
一、客我交往的心理特点与基本策略
• 客我交往是指旅游服务人员与客人之间为 了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决 在旅游活动中共同关心的某些问题，而相 互施加影响的过程。 • 客我交往的形式分为直接交往和间接交往。 多以直接交往为主。
• Y积极性
• 4区情绪不好， 积极性很高
• 1区情绪好，积 极性高
(2)语言表达要简捷流畅 具备业务的实施能力 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招待要积极热情
4
5 具备较强的交际能力
旅游心理学>>第六章>>（一）专业知识
职业道德知识、语言艺术知识、形体语言知识、服务心理 学知识、礼仪礼节知识、安全卫生知识、文学艺术知识和 营养学知识等。
避免不满意
具备必要因素，缺乏魅力因素
不能说不满意，也 不能说满意 既有必要因素，又有魅力因素 满意
旅游心理学>>第六章>>第二节 旅游服务的心理策略
二、个性化服务
超常服务
超前服务
旅游心理学>>第六章>>第二节 旅游服务的心理策略
三、情感化服务
功能服务
心理服务
旅游心理学>>第六章>>第二节 旅游服务的心理策略
旅游心理学>>第六章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径 • • • • • • 注重治本 因人施教 强调社会实践 扬长避短 强调自我修养 持之以恒
四、旅游服务人员的能力特征 1 具备敏锐的观察能力 2 具备良好的记忆能力 3 具备政策的执行能力 (1)第一印象要优美端庄
如果你是小马，你怎么办？
小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住
满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题 尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这 位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下 吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了 谦。
如何评述小马的应对行为？
（二）深厚的情感
深厚的情感是指旅游服务人员对游客和服务 工作的浓厚情感。 对游客的热情不是靠一时的冲动，应该在服 务工作的方方面面表现出来。
（三）稳定而持久的情感
稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系 在一起的，并在相当长一段时间内不变化 的情感。
（四）较高的情感效能
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发 生作用的程度。 情感效能高的服务人员，能把任何情感转化 成促其积极学习、努力工作的动力。