旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
四、旅游服务人员的能力特征
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性 3 具有较强的可塑性和适应性
旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
谢谢观看
第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
五、金钥匙服务
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征， 即：“无所不能，无微不至”。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好一印象要优美端庄
4
具备业务的实施能力
(2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到
5 具备较强的交际能力 (4)对客招徕要积极热情
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
第四节 旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养
缺乏必要因素 具备必要因素
不满意 避免不满意
具备必要因素，缺乏魅力因素 不能说不满意，也 不能说满意
既有必要因素，又有魅力因素
满意
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
二、个性化服务
超常服务 超前服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
三、情感化服务
功能服务 心理服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；