（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
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（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各 类问题）
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二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
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第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
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1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
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时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得
服务商提供服务的范围也较窄， 而其他顾客允许一项宽松范围 的服务。
2、不同的服务维度导致不同的容 忍域 Zones of Tolerance for Different Service Dimensions
第十章 服务管理
1
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
2
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？” 快递公司员工：“我们公司的规定。”
速度
买家：“不验货我不能签收。” 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
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这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
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顾客相容性 一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
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第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
4
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 /watch/11092442.html
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6,000 元 人 民
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隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
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思考： 什么是服务？
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
3
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
普通邮递 与快递
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二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
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熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元 43
三、服务设计应考虑的要素
服务定价的困难。
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2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
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3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
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4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
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表10-1
Alan Dutka对服务的解释
便利
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/show/7UP9yYn4RQnjO15H.html 三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？