中图 分 类 号 ： Ｆ ２ ． ７ ６４ １ ４ 文 献 标 识 码 ：Ａ
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随着 ２ 世 纪 服务 时代 的到来 ，汽 车服 务 已经 １ 成 为汽 车市 场竞 争 的最 重要 手段 之一 。因为 产 品
技 术 、价 格 、质 量竞 争 的范 围越 来越 小 ，消 费者
在 用 户 的汽 车产 品 出现故 障 时 ，为用 户恢 复 汽车 的性 能 ，或 接受 用户 的索赔 ，或 执行 汽 车召
售 后 服务 的 网络 建设 ，不 仅 可 以使企 业掌 握 用 户 的信 息 资料 ，还 可 以广泛 收集 用 户意 见和 市
场需求 信 息 ，准 确及 时地 反馈 这 些信 息 ，为企 业
就 没 有用 户 ，没 有用 户经 销商 就无 法 生存 。汽车
售 后 服 务 的市 场竞 争 不 仅 仅靠 优 质 的汽 车 品 牌 ， 更 需要 优质 的品牌 售后 服务 作为保 障 。
及 时做 出正 确 的决策提 供依 据 。
１ 提 高企业 竞争 能 力 ． ４ 用 户 在购 买产 品时 ，总希 望 能给 他们 带来 整
１ 汽 车 售 后服 务 的作 用
汽 车产 品售 后 服务 是 泛 指 客 户 接 车 前 、后 ， 由汽 车销 售部 门为客 户所 提供 的所 有 技术 性 服务 工作。
第 １卷 第４ ０ 期 ２０１１ １ 月 年 ２
广 东 交 通 职 业 技 术 学 院 学 报
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１１保证 汽车 性 能正常发 挥 ．
体 性 的满 足 ，不 仅包 括实 体物 质产 品 ，而且 还 包
括 满 意 的服 务 。优 质 的 售 后 服 务 可 以继 产 品 性 能 、质 量 、价格 之 后 ，增 加用 户 对 产 品 的好 感 ， 让 用 户 对 产 品产 生 方 便 感 、安 全 感 以及 偏 爱 心 里 。这 种 好 的感受 又会 影 响更 多 的人 ，增加 产 品
的 口碑 ，从 而 提 高 了企 业 的声 誉 ，迎来 更 多 的用
户 ，增 强 企业 的竞 争 能力 。 同时 ，还 可 以让 用 户
体 验 到被 重视 、被 尊重 的感觉 ，给 他们 以心理 上
的优越 感 ，因而售 后 服务 也是 协调 消 费者 心理 平
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广 东 交 通 职 业 技 术 学 院 学 报
回制 度 ，从 而起 到安 抚用 户 、为用 户 解 除后顾 之 忧 的作 用 ，使用 户满 意 。
１ 信 息反馈 ． ３
自我 保护 意 识 的不断 加 强 ，汽车 销售 的暴 利 时代
正 逐 渐远 去 ，所 以售 后服 务 已经 成为 用户 关 注 的 焦点 。汽车 经销 商生 存靠 的就是 服务 ，服 务 不好
文 章 编 号 ： １ ７－ ４ ６ （０ １０ － ０ ７ ０ ６ １ ８ ９ 一 ２ １ ）４ ０ ３－ ３
浅析 如 何 提 高 汽 车 售 后 服务 质 量
李 志艳
（ 山西 交 通 职 业 技 术 学 院 ，山 西 太务 的作用 出发 ，对我 国汽车售后服务方 面存在 的问题进行 了简要分析 ，针对如何 提高汽车售后服务质量 提出了几点对策 。 关键词 ：售后服务 ；作 用 ；存在 问题 ；提高质量
企 业 为 用 户 提供 及 时 、周 到 、可 靠 的服 务 ， 可 以保 证 汽 车产 品 的正 常使用 、可靠 运行 ，最 大 限度地 发挥 车辆 的使用 价值 。
１ 为用 户解 除后顾 之忧 ． ２
收稿 日期 ：２ １－６０（ 改稿） ０ １０． １ 修 作 者简介 ：李志： １８－ ￣（ ３） ，大学本科 ９ ，女 研 究方 向：汽车 营销
第 １ 卷 Ｏ
衡 的一 个 重要 的过 程 。如 果服 务 没有做 好 ，消费 者 损 失 的不仅 是金 钱 ，还 有 时间 、感 情 ，但 最终 损 失最 多 的仍 将是 企业 的信 誉 。