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干扰因素有哪些？ 如何解决?

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小技法
沟通过程操作步骤
1、发送者向接受者讲话或以其他方式发出信息。 2、发送者同时会细心观察接受者的表情、姿势和其他 动作，以判断其理解程度。 3、接受者除了注意接受对方语言信息外，还必须注意 其表情、姿势和其他动作，以便接受完整的信息。 4、接受者向发送者表达自己的理解程度。 5、如果接受者还不能完全理解，发送者应该重申刚刚 沟通过的内容。 6、如果接收者已经理解,发送者就可以继续刚才的话题，
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2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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沟通的障碍
客观障碍
⑴ 信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少， 就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的 社会距离也会影响信息沟通。 ⑵ 组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到 下级基层单位容易产生失真，而且还会浪费时间，影响其及 时性。这是由于组织机构所造成的障碍。
沟通形式 优点 缺点 可以加强各部门的联 人为地加大了部门负 系、协调与团结，减 责人的工作量，也可 少他们之间的矛盾、 能成为职工发牢骚、 冲突，可以使办事程 传播小道消息的一条 序、手续简化，节省 途径，造成涣散团体 时间，提高工作效率。士气的消极影响。 有助于统一思想认识，逐级传递，容易出现 步调一致，协调行动。搁置、误解、失真、 歪曲等现象，其结果 可能导致接收者向错 误的目标行动。
书面沟通 非语言
报告、备忘录、 正规、准确、权威、持久 信函、文件、内 有形可核实，易于远距离 部期刊、布告等。 传递，易于储存。 声、光信号、体 态、语调。
内涵丰富、含义隐含灵活、 传递距离有限、界限含 信息意义十分明确。 糊、只可意会，不可言 传。 单向传递，电子邮件可 交流但看不到表情，不 能满足人们归属的需要。
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横向沟通
纵向沟通
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沟通的类型
正式沟通与非正式沟通
沟通形式 优点 缺点 沟通效果好，比较严 依靠组织层层传递， 肃、慎重，约束力强，较刻板，沟通速度慢， 易于保密，可以使信 存在信息失真和扭曲 息沟通保持权威性。 的可能。 沟通形式灵活多样， 直接明了，沟通速度 快，效率较高，容易 及时了解到正式沟通 难以提供的“内幕消 息”，可以满足组织 成员的心理需要。 难控制，传递的信息 不确切，容易失真， 可能导致小集团、小 圈子，影响组织的凝 聚力和稳定。
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办公室工作实务
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沟通与协调工作 学习目标
知识点：
1、了解沟通与协调的概念和基本原则 2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
1、掌握沟通与协调的基本技巧 2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通 3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
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沟通的过程
沟通前必须存在一个意图， 即要被传递的信息。它在信息 源(发送者)与接受者之间传递。 信息首先被转化成为信号形式， 然后通过媒介物传送至接受者， 接受者收到信号后，再进行反 馈。这样才算完成一个信息的 传递。 沟通是一个完整双向 的过程。在发送、接收和 反馈的过程中，沟通者时 时需要注意的是：怎样做 才能达到最好的沟通效果。 沟通过程的每一要素都很重要 ，只要有一个要素出现问题， 沟通信息的效果就达不到。现 实中常常会因沟通要素的质量 不高、沟通工具的运用不当、 沟通方式的选择不当、沟通渠 道和网络的状况不良而影响沟 通的效果。
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导入
地球上只留下我一个人多好
一个小伙子惧怕与人交往，于是异想天开：“这地球上如果只 留下我一个人那该多好啊！那时，再也没有争权夺利、尔诈我虞，再 没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在！” 于是，他天天向上帝祈祷。有一天，上帝来到了他的面前，上帝 问他：“没有老婆你不寂寞吗？”“那就留一个女人给我做老婆吧— —比翼双飞多快乐！”小伙子美滋滋地说。“快乐不会太久的，没有 人给你烤面包！”上帝友善地提示他，“那再留一个面包师。”小伙 子无奈地说。“没有面粉，他烤不了面包！”上帝补充了一句，“再 留一个农夫！”小伙子不耐烦地说道。“可是农夫没有农具！”上帝 不紧不慢地说，“留下铁匠！”小伙子急了。“没有炭！”……“生 病怎么办？”……“好了！好了！别说了……，全都留下来吧！真没 办法！”
或转换话题，或终止沟通。
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沟通的障碍
主观障碍
⑴ 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通 过程中受个人的主观心理因素的制约。 ⑵ 在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就 会产生沟通的障碍。 ⑶ 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层 次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而 降低信息沟通的效率。 ⑷ 对信息的态度不同，会使有些组织成员和管理者忽视对自己不重 要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们 物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。 ⑸ 管理人员和下级之间相互不信任。这主要是由于管理人员考虑不 周，伤害了下属的自尊心，或决策错误所造成，而相互不信任又会影响 沟通的顺利进行。⑹ 下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于管 理人员管理严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质所决定。
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人际沟通的实质
情感吸引和意识交流 才是最基本的要素! 信号 电讯 语言 书信
信宿
成功的人际沟通的基本要素：
信源
沟通是一种信息 交换的过程
空间距离接近，情感吸引， 需求一致，特征相近 和意识交流等。
`实际上，人际沟通是人与人
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情景案例
宏利公司的女秘书刘远，前后已换了五个工作。她有 一个缺点：一换工作就不再与原来的同事联系了。有一次， 她现在的老板知道她曾在一家投资公司工作过，就希望她 能找以前的老板谈谈。因为公司正和她以前的老板谈一笔 投资，而且她现在的老板很看重这事。老板还承诺，如果 她把这事促成了，会给她奖励、加薪、提职什么的。为不 扫老板的兴，也为能保住自己的饭碗，她就临时答应下来。 后来，她试着去努力了，可由于已有两年没联系，以前很 多同事都辞职了，听说公司地址也换到东城去了，联系未 果。她最后不得已告诉了老板实话，结果老板说：“你这 么不会来事，怎么还做文秘？”和老板搞成这样，她又琢 磨着想辞职了。
正式沟通
非正式沟通
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沟通的类型
不同语言形式的沟通与比较
沟通形式 口语沟通 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话。
优点
传递反馈快、信息量大、 弹性大、亲切、双向、效 果好。
缺点
不易保存，事后难查证， 传递层次愈多则信息失 真愈严重。 效率低，费用较高，缺 乏反馈，保密性差。
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电子媒介
传真、电子邮件、 快速传递、容量大、距离 电子会议。 远，可同时传递到多人。
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沟通的过程
信息发送者 (信源) 信 息 编 码
干扰因素
通 道
反 馈
信息接受者 (信宿)
解 码
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项目任务
1、宏利公司秘书刘远存在哪些沟通的障碍？ 2、如果你是宏利公司秘书刘远的同事吴秘书， 针对刘远的频繁跳槽和“不会来事”，你该如何 对她提出一些富有指导性的建议？
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2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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相关链接
沟通的价值
在竞争激烈的商业社会中，公司与各利益群体之间的良好沟通 能创造以下价值： 一、客户信任的价值。一个以客户需求为导向、与公众有良好 沟通的公司，必然能获得公众的高度信任，对公司的信任会直接转 化对产品的信任，而产品的信任则是维持客户继续购买公司产品的 保证。宝洁产品畅销百年，秘密所在之核心并非质量，而在于客户 对宝洁品牌的信任，宝洁出色的公关沟通技巧功不可没。 在产品投放前，宝洁都事先经过严格的产品测试与消费者调查， 同时通过消费者座谈会、随机访问、电话追踪等方式，多角度多方 位了解消费者对产品的使用感受，虚心听取消费者反馈的意见，以 认真负责的态度赢得客户的信任。 二、美誉度提升的价值。在公司诚信不高的当下，公司美誉度 的提升能够强化客户的信心。公司的无形资产不是公司有什么是什 么,一提起服务，消费者都知道海尔的“真诚到永远”以及其良好 的服务。事实上，海尔式的服务并非其它家电公司无法做到，而是 其它家电公司的良好服务，无法做到像海尔一样家喻户晓深入人心， 而海尔服务的美誉度得益其出色的公关沟通技巧。
之间的意识交流与情感沟通. 这就是沟通的本质!
从表面看,人际沟通的是通过口头语言、书面语言 以及肢体语言进行的人与人之间信息的传递
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沟通的类型
单向沟通与双向沟通
沟通形式 优点 需要的时间少，速度 快，秩序好，对于需 要迅速传递的信息效 果好，沟通中不易受 干扰。 缺点 无反馈，准确性较差， 对接收者的理解能力 要求较高，接受者易 产生挫折、埋怨和抗 拒心理。