随着信息时代的到来，信息技术、网络技术以 最快的速度把企业代入一个新的经济时代，原 有的企业组织架构和原有的企业流程已经难以 适应新经济时代的市场特点，为了保证企业在 新的市场竞争状态下提高竞争能力，所以开始 有一些企业对企业内部组织架构及流程进行再 造。
美国GE 公司在80年代末率先进行企业流程再造。
突破框架
维持平衡
达到新平衡
影响组织局部
转变整个组织
贯穿于正常结构与过程
创立新的结构和管理
新技术
突破性技术
产品改进
新产品创造新市场
业务流程重组是3C环境下的重要管理思想
❖ 业务流程重组是八十年最重要的管理思想之一 ❖ 业务流程重组源于MIT的一项研究
----《20世纪90年代的管理》（1984－1990年） ❖ 基于以“3C”（顾客､竞争和变化）为特征的三股力量对企
第3.1节 企业流程再造
企业战略
绩效评估 组织结构 业务流程
IT战略 企业战略与IT战略互动结构
内容
1
认识BPR
2
案例讨论
3
业务流程的描述
4
业务流程优化
3.1企业流程再造工程？
BPR--20世纪80年代末发展起来的关于“企业管 理”的又一新的理论，在此之前全世界的企业 组织架构基本上是以“直线职能式”或“事业 部”式的形式组成。
案例1 IBM集团新旧流程对比图形描述
登记电话 填申请单
录入计算机 审查信用情况
录入计算机 拟贷款合同
计算利率
准备报价函
销售代表
打电话 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 报价函 销售代表
计算机1 计算机2 计算机3
再造前

销售代表
打电话 计
算
交易员
专家
机
（必要时）
报价函
销售代表
再造后
上一页 下一页 返回
◆改变原业务活动和工序间的逻辑关系， 一般是将原先业务活动和工序间的“串 联式”改为“并联式”，并运用“并行 工程”提高流程业务的运作效率
3.业务流程重组的产生背景
企业经营的环境、困境和原因
环境已发生了巨大的变化 消费者理性 市场成熟度 产业整合 全球竞争 资源竞争 技术升级
企业的困境
企业从满足客户需要，向 与竞争对手争夺客户转变
查客户 已确认信用 信用状况 的申请表
信用部
报价信 （快递）
制作报价 信誉表
申请表 利息
附有特殊条 款的申请表
生成贷款 条款
交易条款部
计算 利息 估价部
标准贷款协议
IBM信贷公司早期经营流程
上一页 下一页 返回
80年代末IBM进行业务流程再造
❖ 销售代表打一电话给公司总部（设交易员）
❖ 把原有的客户使用等级评估后统统在电脑 内存储好；
之一。 ❖ 詹姆斯·钱皮（James Champy,1948-） ❖ 美国马萨诸塞州坎布里奇CSC公司的董事长。 ❖ 企业再造思想的主要权威人士。
企业流程再造工程？
什么是企业流程再造呢？
从根本上对原有的企业业务流程 进行重新设计。 对原有的直线职能式的结构变成 平行结构的平行网络。
直线式组织结构图
厂办
计划处
生产部
财务部
计 划 科
统 计 科
外 协 部
调 度 部
车 间
成劳汇综
本资总合
科科
科
平行结构的平行 网络组织结构
2.企业流程再造几点说明
业的影响日益增大 ❖ “科层制管理” 不再适应企业的发展。 ❖ 借助计算机及其信息技术带来的革命性影响为企业管理指
明方向。
业务流程重组的代表人物
❖ 迈克尔·哈默（Michael Hammer ,1948-） ❖ 美国麻省理工学院计算机学教授--企业重组理论和
过程中心论的创始者。 ❖ 1996年被《时代》杂志评为美国最具影响力的25人
顾客
公司
竞争对手
✓ 销售重心降低 ✓ 争夺客户剧烈 ✓ 成本费用趋高 ✓ 利润空间锐减 ✓ 依赖现金流量
企业产生困境的主要原因
✓ 战略目标不明 ✓ 部门和流程分割 ✓ 组织系统失效 ✓ 感觉、经验和悟性
管理 ✓ 依靠权威分配目标
任务 ✓ 注重结果、事后找
差错
变是永恒的主题
渐进式变革
持续进步
剧烈式变革
3.企业流程再造案例
IBM集团在80年代末90年代初在下属设立一个信誉公 司，业务是根据客户的信誉等级进行贷款业务。
原始的业务流程：
---地区销售员用电话方式与公司总部联系 ---公司总部接到电话后总部为销售员填写一份申请单 ---对客户与公司合作记录的信誉、购销量的情况核对和调查 ---然后将等级文件递到商务部门，并拟定一份贷款合同，合同拿
到后到财务部去预算利息（按贷款时间和额度）拟算利息 ---角度总部审批； ---用特快专递送到销售代表手中。 ---这程序需要2周时间完成。 在两周运行时间内，销售代表很可能觉得时间太长，会去选择其
他公司，容易尚失客户。
案例1 企业流程再造案例
贷款请求
地区 销售员
（电话）
记录贷款 请求
营销代表
申请表
3.1.2业务流程再造概念提出
❖ 美国麻省理工学院迈克尔哈默博士于1990年在 《哈佛商业评论》上首先提出企业业务流程重构 (Business Process Reengineering) （简称BPR）的概念。
❖ 业务流程再造理论是1993年美国迈克尔·哈默博士 和管理咨询专家杰姆斯·钱皮先生在《再造工程— —工业管理革命宣言》中共同提出的。
第1，设计新的流程要首尾相接 第2，要有一个完整连贯的整合性业务 第3，每一个业务流程直接服务于客户 第4，领导上游有供应商，下游有销售商，领导 直接面对企业的竞争压力，改造后的流程应该 让员工不仅面对领导，也应直接面对客户。 第5，每个流程，每一个员工应该有自主权，应 该有高度创新能力和权利 第6，所以流程经营经营效果应该用货币度量出 来（即：我这流程的工作能获取多少利润）。
❖ 他们将业务流程再造定义为：为了在衡量绩效的 关键指标(包括产品和服务质量、顾客满意度、成 本、员工绩效等)上取得显著改善，从根本上重新 思考，彻底改造企业流程。
2.业务流程再造的基本思路
◆改变原业务流程中业务活动中的工序的 先后顺序，然后按市场需求和企业资源 情况重新组合配置，形成一个高效运作 的新流程
❖ 交易员查询客户的信誉等级，查到后从电 脑中直接调出一份标准化的申请表帮填好
❖ 调出合同样本，通过电脑直接计算利息， （只有特殊情况才请教专家），一般情况 下，交易员一次就完成了，然后交易员将 所有情况通过电脑查证后，交到财务部门， 申请贷款，同时将同意的程序和文件返还 给销售代表。
❖ 新的程序只需要4个小时，所以在市场激烈 竞争中必须采用新的流程。