者。 • 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 • 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 • 8.维护宾客关系。 • 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 • 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员
工违纪等，并提出相关建议。
• 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、 总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常 管理。
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认
识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 ห้องสมุดไป่ตู้一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 5.处理客人投诉的方法和艺术 • (1)做好接待投诉客人的心理准备 • (2)设法使客人消气 • (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 • (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和
道歉 • (5)对客人反映的问题立即着手处理 • (6)对投诉的处理过程予以跟踪 • (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投
• 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的 各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱 钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账 事件以及其它账务等方面的问题）。
• 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处 理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普 遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经 理批示。
• 四、大堂副理工作“五忌”
• （一）总是刻板呆坐在工作台
• （二）在客人面前称其他部门的员工为 “他们”
• （三）在处理投诉时不注意时间、场合、 地点
• （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分 的谦卑
• （五）不熟悉酒店业务和相关知识
• 五.客人投诉处理 • 1.发生投诉的原因 • (1)饭店方面的原因 • A.服务形象不佳引起投诉 • B.服务技巧不够娴熟引起投诉 • C.设备设施质量问题引起投诉 • D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 • E.管理不善引起投诉
• （一）行李领班的岗位职责 • （二）行李部员工的素质要求 • （三）行李服务的注意事项
• 第二节 前厅客户关系管理
酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和 改善与住店客人及来访客人的关系，努力使 每一位不满意的客人转变为满意的客人，使 客人对酒店留下良好的印象。
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 三、大堂副理的工作程序 • （一）VIP的接待程序 • 1.抵店前的准备工作 • 2.抵店时的接待工作 • 3.离店后的后续工作
• （二）处理紧急事件 • 1.房客生病或受伤 • 2.房客自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
• (2)客人方面原因 • A.客人醉酒 • B.客人情绪低落 • C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了
解或产生误解 • (3)第三方原因
• 2.对客人投诉的认识
• (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足
• (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会
• (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾 客上门”
• 八.客史档案管理
• 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况,在 饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按 一定制度归档存查的一种专业档案
1.客史档案的作用
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增 加人情味
• (2)投诉处理程序 • A.快速处理法 • 聆听,感谢; • 表示抱歉,同情; • 快速行动; • 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意
见; • 对客人再次表示感谢; • 记录存档.
• B.绅士处理法 • 改变投诉处理地点,隔离当事人 • 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 • 沿用快速处理法的步骤