餐饮服务部 客房部 安全部 健身中心 物业管理
培招 训聘
会议与宴会销售 商场及写字楼
公关部
营收管理 与预订部
销售市场 钻石俱乐部
信贷部
2 Chapter
招聘与配置
招募途径 选拔标准 筛选流程 测评工具
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径SUM DOLOR
01 内部应聘 02 内部推荐
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。 若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过 考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
4 Chapter
绩效管理
360°评估
绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
绩效管理
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
评估
360°
E
评估
平衡计分卡
希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡 ， 是酒 店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范 ， 是 希 尔 顿 实现全球服务一致性的策略性工具 ， 运用到集团、酒 店、部门的各个层面。
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
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关注客户和质量，要求员工注重各方 面的细节，达到酒店品牌的服务标准。 只有那些真诚愿意为客人服务、有比 较高的个人品质的人才可以达到要求。
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
（二）人才选拔标准LOREM IPSUM DOLOR
招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
LOREM IPSUM DOLOR
02 飞翔计划
飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养 “7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国 各 地 的 重 点 院 校 引 进 50—150 名 优 秀 毕 业 生 ， 作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从 入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考 核，绩优者会获得更多功能与职位提升的机会， 以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职 业发展方向。
进行劳动法的专门培训
7天连锁酒店人力资源管理
1 Chapter
人力资源规划
组织架构 组织结构 职业生涯
00210组3组职织织业结架生构构涯发展规划图
2 Chapter 招聘与配置
店长招聘 分店员工招聘及入职流程
01 店长招聘
门店内部提升：店 长推荐的店长助理
社会招聘
02
分
店
员 工
校园招聘
没有满意的员工，就没有满意的顾客
No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction
6 Chapter
劳动关系
无固定期限劳动合同
完善的劳动关系管理
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
严格的绩效考核
内部招聘优势
✓ 招聘成本和效率。从内部培养和选拔人才，直接成本比较低，效率也相对较高，但企业内部要有一套系统 的人员培养和选拔体系;
✓ 选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工 工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;
✓ 员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞 员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;
✓ 价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入 到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;
✓ 学习成本。内部员工对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快 地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。
招
聘
及
入
职
流
程
外包公司负责 社会招聘
分店负责的社 会招聘
3 Chapter 培训与开发
培训方式 “飞翔计划”
晋升培训 “放羊式”管理 “7天传奇”项目
自我培训
工作时间之外
内部培训
新员工培训、“师带徒”、现场培训、 轮岗、“以会代训”、专家讲座
外部培训
参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。
面
区域人力资源部总监、区
试
域总监、亚太地区负责人
+
1 应届毕业生：主要考察两个
方面，即工作态度和对于酒店
笔试
笔
行业的热情，此外英语能力水
试
平测试和针对管理培训生的网
上测试也是考核内容之一。测 评之后，人力资源总监会做测 评报告，分析应聘者的领导性 格特质，然后和部门经理进行
2 考官
直线部门经理
两 轮 面
员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同， 让他们觉得劳动关系是受到保护的。 希尔顿 强 调 开放式的沟通，没有很强的等级观念 。 [ 比如 员 工 可 以 直呼总经理的英文名字， 有 助 于 给员工创造一个非常轻 松的工作环境] 希 尔 顿 会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有 电 脑 、 电 影 院等娱乐、学习等设施。 希 尔 顿 拥 有 员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利 委员会、节能委员会。[酒店会定期为员工举办此类会议，届 时总经理也会参加，员工会提出自己对福利的期望，诸如会 对员工餐厅的服务质量、住宿、娱乐设施等问题进行沟通和 讨论，随后制定相应的跟进行动和计划。]
3 Chapter
培训与开发
新员工培训 部门员工培训 Hilton University
培训与开发——希尔顿酒店人才维护策略
培训与开发
基层新员工：4小时优质服务培训课程
01
管理层新员工：40小时培训
掌握对顾客服务的基本技能 掌握激励下属完善服务的方法
02
配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；
希尔顿的企业文化要求“尊重并信任 每一个人”、“共同发展分享成功”。 只要你工作努力，就有机会获得提升。 所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店 内的任何一个职位。希尔 顿庞大的 人才库掌握着有3000多名的“关键人 物名单”。通过内部应聘提拔，可以 满足5%新增职位的需求。
通常内部招聘会在两个范围内进行， 一是在酒店内部，二是在全国范围的 酒店网络。比如北京希尔顿酒店需要 招聘一个员工，人力资源部会把相关 的招聘信息发布到国内的姐妹酒店， 鼓励员工应聘，也可以由其他酒店的 员工推荐，推荐成功的员工将会得到 相应的奖励。
沟通。
3 考官 人力资源部总监
试
测评工具
Occupational Personality Questionnaire：职业 性格测评表。旨在测评毕业生、经理及专业人才与 应聘岗位所需关键胜任力之间的契合度，涵盖了32 组性格特质，能识别应聘者或员工是否具备工作所 需的性格特质。主要包括三个层面的测试：人际关 系层面(影响力、社交能力、同理心)、思维模式层 面(分析模式、创意与变化模式、思维组织特征)和 情感与情绪层面(情绪特质和行动力)。
调工企查实薪就作业与施酬业分组评阶法;析织估段;和机; 胜构任的能调力整分与析分;析;
培招企训考构劳聘业与评建动程人发阶全关序员展段面系和供; 的和策给薪社略需酬会;求体; 分系析(岗; 位评价与薪酬等
级需招企、求总行聘业薪评结业渠人酬估阶关道力调与段系分资查培; 和析源、训社与制薪; 会选度酬;择的计;制划定、;薪酬结构、薪酬 制培招人度训应劳聘力的建用资实资制议开谈施源定的发判;管、构阶; 理薪成段费酬; 用制预度算的的调编整制、与人执工行成。本核 算培特)训绩;工殊、效会政发管化策展理和与与的劳应员面资变工谈谈方教; 判案育(安;; 全、保安和健康、 业安进培开离降福全工训发绩行福职低利和作的管效为利面员项健场设理改导和谈工目康所计与进向其流;的项的、企的型它失设目安系业方考薪的计全统领法评安酬措、和方导方;全问施企 健法 ，法和题。业 康开;;健(福补发康管利充自的理保养己工执险老和作业管保他环健理险人境康、和;和促企补 充安项医全目结疗)管果保理导险:向项的型目设考开计评发)方与; 法管。理惯例。
01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 "H理引R论不补实"工学同和偿现作习的"、企的用; 视激业航"角的励和标，结和员兼不合收工导同艺益 的航的术员共仪结工赢局激励的最有效 手项招组目绩段聘织评效之需机估管一求构;理分的准析设备;置阶;段;
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会被列入人才名单，酒店会的内部应聘，酒店会在人才
名单里面进行筛选， 把最适合的员工安排到最适合的岗位上。
酒店也会 适 时 的 跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒
店可能的职业发展，员工在酒店能找到自身的发展机会。
薪资福利管理人性化的员工关怀
酒店人力资源管理案例
张奥佳 吕林欣
CONTENTS
人力资源管理的六大模块 希尔顿人力资源管理 7天连锁酒店人力资源管理 对比研究结论