MRUHL 订单处理作业管客户管理•:•什么是客户服务?广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
< _____________ 丿订单处理范围•配送中心订单处理的通路范围ra造商•Ji.- 流、進□商、中心I—採購處理一I 訂單處理零售商便利商店百貨公司超市量販店專曹店•配送中心与销售通路的订单处理零售商B 銀行總公司M 遑帳刘如默③交貨旅斥行rm物流VAN①POS 去訊 ⑤進貨資戲零售商 廿店匸物流中心订单处理与物流作业和信息系统的关系♦订单处理开启物流作业物流中心Z 人血確晉攘貨炕：分坯験収也迸订单处理开启信息流作业帕竹刑a 祥啧r?陀人叩WR▲ + ■1 ------ J . -- 7L J E__ ___ 1_斗_! 埠貨偵坷”口崔」* 1I ^HWT?riX ! J 1「1【*；«川!4| - - 11 1祇・叶*血伐盹汀一P 報申博蟻._・ _____ ______▼ ▼捋受订単 分酉己 存值 删际订単上 不宦订伤或 职渭订単 ]* 看 T 丄 重新调蘇 s i魏wo 寶— B 8 i i1i 丁単令酉己存:饰存货是否 足够计專拣取的标谁旳间排定出货时顺序订单浇料处理输出接单作业•传统订货方式1＞供应商直接供货（厂商铺货）2.供应商巡货、隔日送货3、电话订货4、传真订货5、邮寄订单6、客户自行取货7、业务员跑单接单人口接眾•电子订货方式1、含义电子订货系统(Electronic Order System, EOS)是指不同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货作业与订货信息交换的体系。
2、方式(1)订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器■三===三■一(2 ) POS订货3、订货应用系统日I 綾銷商補貨系統-Microsoft Interact Explorer檔案O 編輯⑧ 檢視CD 我的最愛⑻ 工具① 說明CH)◎上一買▼韵”因El曲| A搜尋，我的最愛G | ：，乩■▼口銚網址①）圍itw皿mmexxom/N^Oflo^LW>^iis^^6%98㈱7範6的7循B^&cmtid=032181歡迎您進入經銷商補貨系統，請輸入：專屬帳號:I 專屬密碼：I※如果您尚未申諸按權'請選擇立即申諸'我1門將有車人爲您服務+產品規格詳細比較•事握商品最佳宫相！+主動提示促銷訊息•不遺漏任何優惠！+ 24小時随時可下單，不怕電話打不進束！十缺貨品項提供專人服務暨到貨通知，先搶先贏!十熟悉電子商務運作，掌握未來趣勢！补充:联强国际集团是全球第三大、亚太第一大的5C(Component, Computer, Communication, Consumer, Commercial）专业通路商，针对高科技产业供应链提供整合A立即申菇操作手冊型服务，全球通路版图涵盖中国大陆.台湾.港澳.澳大利亚与泰国，并投资美国.加拿大.墨西哥及印度等地，营运据点遍布全球26个国家.141个城市。
-订单的内容♦不同的订单形态，由不同的处理方式♦:♦订单档案内容如何设计，才能符合后续作业♦:♦订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何配合❖订单内容包括订单表头文件及订单明细文件。
采购订单业务类型普通采卿订单日期2008-01-20订单編号0000000007 采购类型厂商采购供货单位上海永昌付款谿部门采购部备注业务员徐敏利币种人民币税率空汇率1Vr 输入检查 订单资料查核确认彳nI 交易条件确认单一订单分配 批次分配'拣货单订单资料处理输出~\＜送货单I 缺货资料订单资料输入人工输入联机输入V♦:♦一般交易订单：正常的订单处理♦:•现销式交易订单：不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款。
•:•间接交易订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认。
♦:♦寄库式交易：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。
♦:♦合约式交易订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料。
♦:♦兑换券交易：兑换券资料的确认订单管理♦订单管理的目标♦:•订单管理的功能♦订单档案管理不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、现销式交易、间接交易等，处理流程差异彳艮大，交易形态针对一整张的所有出货品项。
因此需要设计成不同的档案分别存放。
寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是针对一张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏位，说明此出货品项的交易形态而不需要另外设档。
•订单输入与拣配（一）输入订单1.人工输入（如何提高准确性和速度？）2＞联机输入（1）加强系统的自动核查或提示功能（2）使用订货簿A＞订货截止时间B、账款结算日C.节假日（3）订货作业平均化，减缓订货高峰时段（造成高峰订货时段的原因是什么？）I可用量检查］可用星控制是按仓库+存货+自由项+批号逬行严格控制晋通存货可用量控制厂是否允许超可用量出库可用量=现存量-栋结量+预计入库量-预计岀库量预计入库量------------------------- p到货在检星厂调拨在途量「预计出库量17待发货量厂调拨待发量「批次存货可用量控制厂是否允许超可用呈出库可用呈二现存量-冻结量+预计入库量-预计出库呈预计入库量-----------------------------------P到货在检星厂调拨在途量「预计出库星嚴待发货星厂调拨待发星岀入库追踪可用量控制不允许超可用呈出库可用呈二入库数量-累计出库数星(二)订单分配1、分配模式:(1)单一订单分配：线上即时分配(2)批次分配：物流中心因订单数量多.客户类型等级多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配, 以确保库存能作最佳的分配。
(3)分批的方法：a、将接单时序分段；b、按配送区域 /路径；C.按流通加工需求2、参与分配订单的范围订单按正常步骤，有一定次序。
但真实系统肯定会有异常发生。
对于异常订单需作考虑是否参与当次分配：(1)解除锁定订单(2)前次已分配未出货订单(3 )缺货补送订单(4)延迟交货订单(5 )远期订单3、多仓/多储位/多批号的库存分配选择若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则库存分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品（籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。
4、分配顺序(1)具有特殊优先权的订单(2)客户等级(3)客户信用状况(4 )交易量/交易金额(5 )分配后发生异常情况处理重新调拨B、补捷C、延迟交货(顺延)D、转至下一次订单5、订单异动处理(1)客户取消订单(2)客户增订：是否答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单?(3)拣货时发生缺货:找出此笔缺货订单资料，加以修改。
若此时出货单据已打印，亦须重新打印(4)配送前发生缺货：找出此笔缺货订单资料，加以修改。
若此时出货单据已打印，亦须重新打印(5 )送货时客户拒收/短缺:回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料订单资料分析♦:♦订单资料商流应用分析1、商品销售分析——以便进行商品组合、新品开发引进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计划。
2、客户销售分析一以便进行潜在客户或市场开发、调整客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整参考。
3、业务员销售分析一以供业务员绩效考核参考或人员重组调配。
4、区域销售分析一以便进行区域重点管理及货物调•订单资料物流应用分析——EIQ分析EIQ分析方法是由日本人铃木震倡导的，以宏观的角度看事物的一种规划方法。
其中E （Entry of order,订单件数.订购次数）,I （Item,货品的种类、品项、单品），Q （Quantity,配送货物的数量或库存量）。
思考：为什么配送中心需要EIQ分析?与一般生产线的仓库比较起来，配送中心的物流系统非常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓确定，可说一接到订单马上就要出货。
而且出货量常随客户消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定.前置时间短且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平准化，以致于常有尖峰作业时间产生。
物流系统多变难捉摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。
EIQ规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的配送中心系统的一种规划手法。
EIQ的方法的要点是针对配送中心订单资料的分析，掌握物流特性及从物流特性衍生出的物流状态，探讨其运作方式，并规划出适合该物流系统的一套系统的方法。
EIQ分析包括订单量（EQ）分析、品项数量（IQ）分析、订货品种数（EN）分析、品项收订次数（IK）分析四个分析模块。
K订单量分析(EQ)单张订单出货数量的分析。
主要可了解单张订单订购量的分布情形，可用于决定订单处理的原则、拣货系统的规划，并将影响出货方式及出货区的规划。
2、品种数量分析(IQ)每张订单出货品项数的分析。
主要了解各类货物出货量的分布状况，分析货物的重要程度与运量规模。
可用于仓储系统的规划选用.储位空间的估算，并将影响拣货方式及拣货区的规划。
3、订货品种数分析(EN)单张订单出货品项数的分析。
主要了解订单订购品项数的分布，对于订单处理的原则及拣货系统的规划有很大的影响，并将影响出货方式及出货区的规划。
通常需配合总出货品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合考虑。
(注：N为日文Nnai,意“种类”的首字母)4、品项受订次数分析(IK)每单一品项出货次数的分析。
主要分析各类货物出货次数的分布，对于了解货物的出货频率有很^大的帮助，主要功能可配合品种数量分析决定仓储与拣货系统的选择。
(注: K为日文Kasanatsut,意“重复”的首字母)对拣选作业频率的统计，主要决定拣选作业方式和拣选作业区的规划分析项E EQ分析说明单张订单出货数量的分析EN分析IQ分析单张订单出货品项数的分析每个品项出货总数量阳分析研究订单对货物搬运作业能力的要亲硏究订单对拣选设备及作业能力的宴求研究出货的拆零比例IK分析每个品项出货次数的分析EIQ分析举例♦EQ分析1、将EQ按Q量的大小进行排序2＞将得到的结果绘制成折线图E E4E2E1E3EQ20191412IQ分析1、将IQ按Q量的大小进行排序I151216111413 IQ141313111042、将得到的结果绘制成折线图IQ分析图• EN分析1、将EN按N量的大小进行排序1、将得到的结果绘制成柱状图E E1E4E2EN554E32EN分析图IK分析1、将IQ按K量的大小进行排序I111415161213 IK4333212、将得到的结果绘制成柱状图IK分析图。