案例-3 •
美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山 水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市 旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江 的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可 是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两 个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览 一下G市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15 的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向 G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？
分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心 情，让他们做了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休 息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场不回答他们关于故宫的问题，也不 应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客 选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息， 就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们 去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式 为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问 题。
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案例分析
• • • • 1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此 项服务付费，小王应按委托提供接站服务； 2.如果是接带旅行社的安排，应问明原因，及时向游 客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解； 3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的， 应该给游客经济补偿； 4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报 告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久； 5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮 助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单 独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌 。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌， 结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房， 但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽 人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游 很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停 ，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之 间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
送站与离站工作要点
• 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团 确认送站时间和地点。 • 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1 小时到达机场。 • 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2 小时到达机场。 • 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提 前40分钟到达车站或码头。 • 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游 员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客 人办理离店手续。
(一)
接站服务
接站服务
服务准备 接站服务 沿途导游 入住服务 其他服务
后续工作
接站服务
服务准备
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者 个体游客可 采取对话的 形式进行
到站迎接
沿途讲解
（一）接站服务
• 迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到 机场。 • 迎接乘火车或轮船来的游客，提前30 分钟到机场。 • 导游员应提前15分钟抵达集合地点， 引导游客上车前往游览地点。
在机场没有接到应接的散客, 导游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;
2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;
3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系 ,进一步核实飞机抵达日期和航 班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6) 回到市区后 , 前往游客下榻饭店 , 主动与游客联系 , 并表 示歉意。
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案例-4
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出 现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推 出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 • 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成 都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车 赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客 人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同 意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意 ，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是 双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟 可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车 从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。 •
单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办 理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单 项服务委托。
单项委托服务
• • • • 一、受理散客来本地旅游的委托： 1、记录有关内容 2、填写任务通知书 3、若无法提供服务项目，应在24小时内通知 委托旅行社 • 二、办理散客赴外地（在本地）旅游的委托： • 在游客离开前3天受理，若代办第二天或当天 赴外地的委托，需加收加急长途通信费。
案例-2
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫 时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细 讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人 提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时 间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回 答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了 。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完 成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那 对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社 领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后 说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
第一节 散客旅游服务概述
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游的特点
散客旅游并不意味着全部旅游事务 都由游客自己办理而完全不依靠 散客旅游是指旅游者自行安排行程， 旅行社！ 零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的区别
类型 行程安排 付费方式 价格 自由度 团队旅游
1.服务准备
2.到饭店接运游客
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查 询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有 关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
评
析
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很 高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队 导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 • 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没 有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。
案例-1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解 ，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没 用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两 位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚 外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
入 住 服 务
1.帮助办理入住手续 2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散 客部或计调部。
导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
送 站 服 务
复习
• 1、地陪接团一般应提前（ ）抵达机场 （车站、码头），并掌握旅游团用车停 放的位置。 A、20分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、90分钟
• 2、出发前地陪应提前（ ）达到集合地 点，并督促司机做好出发前的各项准备 工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟
• 3、送行服务中地陪带团到达机场（车站 、码头）必须留出充裕的时间，具体要 求是出境航班提前（ ），国内航班提 前（ ），火车和轮船提前（ ）。
旅游咨询服务
不收费！
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议 的服务。 旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。 旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、 人员咨询和网络咨询等。
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程 包价形式。一次性预付旅游费 用。 某些项目可享受折扣优惠，价 格相对优惠。
散客旅游
由散客自行计划和安排 零星现付。 比团队旅游相对昂贵
游客受团队约束
自由度大 9名以下
旅游人数 10名以上
2.批次多
1.规模小
3.预定期短
散客旅游 的特点