1988－1993 年建立了认知科学系并任教授及主任，
1993 年成为该校荣誉退休教授
诺曼获得了由人机交互专家协会（SIGCHI）授予的终身成就奖
美国尼尔森·诺曼集团灵魂人物（该公司以“提升消费者感受的智囊团”著称）
美国苹果公司先进技术小组副总裁 .
10
02 用户.
01
系统
01
通常是指硬件和软件
系统 共同构建的系统.
01
用户的差异
新旧理念的冲突
02
职位的差异
传统IT行业：需求分析师（偏技
术、需求管理）
互联网行业：关注用户、情境、
产品，基础理论体系基于心理学
.
12
经常听到客户抱怨：
• 这东西跟天书一样，设计的人 平时就是 这么说话的么； • 一大堆字，根本看不下去，有图例没有； • 居然是这么用？怎么也不说明一下； • 找个东西都这么费劲，设计的脑袋是不是进水了； • 藏这么深，放这么个犄角旮旯的地方，你以为 我是神仙啊； • 该死，我又按错按键了，到底是谁设计的这个操作界面，浣熊么？ • 连个反馈都没有，你当我是万事通啊； • 把连接点弄这么小，你想累死我啊； • 我刚才 是从什么地方 进来的，现在这里是哪儿啊； • 刚才我还看见一个很喜欢的东西来着，现在他跑哪儿去了？ • 你们就不能 把我要的功能 放在我需要的地方么，非得要我跑十万八千
全面了解用户体验
抛开细节、跳出具体执行层面
.
1
本次分享的预期
01 跳出具体细节
跳出具体执行的局限，从全局角度全方 位了解用户体验工作。
02 了解工必备的基础知识
简要了解用户体验工作所必须具备的基 础知识和和知识体系。
03 了解正确的工作方法
就工作内容、工作方法、工作流程进行 分析，介绍科学的工作方法。.
.
2
• 65l
记忆游戏
s2a e4h 38d k04
• po3 m3u 34f rt9 7d2
• 361 ud9 2w7 ip6 xd5
• 73a 962 451 gu2 oiq
.
3
记忆游戏
•肘 麻 休 水 理 焦 道 •掌 无 设 玫 姜 迢 兆 •既 汽 套 葩 隔 云 式 •母 与 同 若 切 韬 苗
以用户
为0核2 心
的用设户 计
03
03使用环境
环境. 包括大环境+当时的小 环境所构成的因素.
人的因素！通常是指 由自然人+社会人所构 成的因素
影响用户体验的因素
.
11
传统IT企业服务对象大多为企事 业单位，目的为：效益、效率、 基本主观满意度 互联网行业服务对象大多为个体 用户，最终目标：主观感受、动 机、价值观
UI -呈现设计 是
2
界面
UI User interface用 户界面
GUI Graphics User Interface图形界面
HUI Handset User Interface手持设备 用户界面
3
.
设计
gn交互 设计
HCI human computer interaction人 机交互
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
全面质量管理
（total quality management，TQM）
里去找啊。
用户体验的内. 外冲突表现
13
经常听到项目开发人员说：
• 放这里吧，用户应该看见； • 就这样吧，95%的人都会知道，哪有用户那么傻的； • 这些瞎子，怎么就是看不见，放这里不是很明显么； • 这些傻用户，不是说得很清楚了么，还不懂； • 流程图都放上边了怎么还不知道下一步是什么，真笨死了； • 哪有这么蠢的人啊，连“链接”是什么都不懂； • 用鼠标点一下不就看见了么； • 你就不会去翻一下说明么。 • 苹果、微软就是这么做的，我们为什么要不一样？
1957 年在麻省理工学院（MIT）获电子工程学士学位，
1959 年获宾夕法尼亚州立大学电子工程学士硕士学位。他的兴趣是计算机，
• 问题: 但他发现计算机用于研究人类比用于研究机器更为有用，从而促使他进入
宾夕法尼亚州立大学攻读心理学博士学位，
为1什96么2 年用获户数体学验心诞理生学于哲学美博国士？学位。 为什么用户体验兴起于互联网行业？ 所1有96的6 年IT成公为司加或州者大I学T开圣发地团牙哥队分都校需的要心用理户学体教验授么，？ 用1户97体4－验19能78给年公间司担带任来该什校么心理？系主任，
用户体验的定义
.
8
什么是用户体验
与用户体验相关的术语
概念名词
UE（UX） -User Experience用 户体验
UCD -UserCentered Design以用户 为中心的设计
IA information architecture信 息架构
1
职位定位
UE -Usability Engineer 可用性工 程师
.
7
ISO 9241-210标准将用户体验[1-2]定 义为 “人们对于针对使用或期望使用的 产品、系统或者服务的认知印象和回应”。 因此，用户体验是主观的，且其注重实 际应用
用户体验，即用户在使用一个产品或系统 之前、使用期间和使用之后的全部感受， 包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理 和心理反应、行为和成就等各个方面
MMI Man Machine Interface人 机接口
Usability可用性 Useful有用性 Desirable满意 度 Valuable 价值 性 Findable 可找 到性 Credible 可靠 性 Accessible 可 获得性
TQM 全面质量 管理
6
4
5
9
用户体验的开始
• 关键人物——唐纳德·A ·诺曼（创立认知科学学会）
.
4
什么是用户体验
.
5
理论体系 定义、相关名词、相关理论.
工作内容、工作范围、工作边界、工 作原则、工作流程、团队定位
工作体系
知识体系 知识体系、研究对象、研究方法
从多角度审. 视用户体验
6
抽象的理论到底有什么用
日常中都有哪些困惑？……
• 用户体验工作如何评价？ • 产品原型、流程图该谁来做，什么时候做？ • 界面设计师的终极身份是用户体验设计师？ • 我该为用户设计个注销账户的流程么？ • 用户体验设计师是提升用户体验的，不是破坏用户体验的？ • 用户体验设计师和界面设计师、产品经理的工作划分？ • 用户体验设计师能力是否受到性格、性别差异影响？