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T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时50分53秒下午2时50分14:50:5321日星期五下午2时50分53秒14:50:5321.1.1
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2021年1月下午2时50分21.1.114:50January 1, 2021
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021年1月1日星期五2时50分53秒14:50:531 January 2021
一、近似性 二、间隔性 三、亲和力
一、导游及其职责 二、导游的基本素质
一、导游迎客礼仪 二、导游送客礼仪
一、 善于洞悉游客心理 二、 善于激发游客的兴趣 三、 善于调节游客的情绪 四、 导游沟通协调技巧
➢ 导游讲解服务的礼仪规范 ➢ 导游讲解的选择艺术 ➢ 导游员讲解方法
一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则
• 1、模拟旅行社导游员有礼貌 地迎宾、问候、讲解、送客。
• 2、 模拟旅行社门市部业务员 有礼貌地迎宾、问候、介绍、 接听电话、送客。
• 3、 模拟旅游景点讲解员有礼 貌地迎宾、讲解、送客。
• 能力培养
• 了解亲和效应理论的主要内容 • 掌握导游及其基本素质的基本要求 • 掌握并运用导游迎送礼仪 • 掌握并运用导游沟通协调礼仪 • 掌握并运用导游讲解礼仪 • 掌握并运用处理突发事件的礼仪
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、 导游沟通协调礼仪、导游讲 解礼仪、处理突发事件的礼 仪等问题的阐述，较为全面 的介绍了导游工作过程中经 常遇到的礼仪问题，为导游 工作提供了现实的依据。
• 应用创新
• 在老师的具体指导下，全班 分成若干小组，结合旅行社 各工作岗位的实际，进行礼 貌服务接待的模拟训练，具 体内容如下：
教学重点
了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪
一、零度干扰理论
• 第一节 亲和效应理论 • 第二节 导游及其基本素质 • 第三节 导游迎送礼仪 • 第四节 导游沟通协调礼仪 • 第五节 导游讲解礼仪 • 第六节 处理突发事件的礼仪 • 实训设计 • 情景演练 • 本章小结 • 参考书目
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
学习参考书目：
（1）全国导游人员资格考试 教材编写组编.导游实务.北 京：旅游教育出版社， 2001
（2）李天元编著.旅游学概论. 第4版.天津：南开出版社， 2001
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.1.121.1.1Friday, January 01, 2021
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:50:5314:50:5314:501/1/2021 2:50:53 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.1.114:50:5314:50Jan-211-Jan-21 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:50:5314:50:5314:50Friday, January 01, 2021 • 13、志不立，天下无可成之事。21.1.121.1.114:50:5314:50:53January 1, 2021