（商务谈判）谈判与沟通室内设计师接单高手之谈判和沟通第壹节装饰公司客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是壹个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是壹特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键于于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他能够于具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够于具体的商品面前进行细致的比较和挑选，于他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是壹张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户于进行家庭装修消费时，往往是于预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存于着许多顾虑。

家庭装修设计人员于接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。

那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够于具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户于进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们于前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来见，他们似乎是于渐渐面为所谓的行家，可是，当你进壹步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。

如果你是壹名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们壹样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处于于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我仍会考虑到设计问题，这是壹个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，可是，我同样注重施工质量，这就发生了壹个矛盾：于家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？如果我是壹名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。

客户之所以把价格放于首位，其用意且非是不注重工程质量，而是实于难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。

第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则于客户进行家装咨询时，装饰公司的设计人员往往是于随着客户的不断以问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径：我们所面对的绝大客户，几乎均是对家装行业壹无所知的纯外行。

设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不成就的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目地。

那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识壹定少之又少。

那么，当你面对设计人员的时候，你只能把壹些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用壹问壹答的方式，机械地回答这些问题（这是壹个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。

几乎所有快速结束的咨询均是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎均是以失败而告终的。

如果我们的设计人员能够做到“问壹答十甚至问壹答二十，乃至三十”。

那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住且深刻理解这样壹句话：“你是壹名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员于回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你于回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就壹定能够于瞬息万变的家装市场上创建出壹块独属自己的领地。

第三节客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，于回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。

这也难怪，家装行业本来就是壹个生长中的新兴产业，于其尚属稚嫩的营销管理体系中，存于着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否和客户达成合作的关键。

下面就设计人员于回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐壹论述。

（壹）有关公司方面1）问：你们公司是国营的，仍是私营的？答：某装饰公司是壹家股份制企业。

我认为，公司的性质不是很重要的，关键于于他能给您提供什么样的服务。

2）问：和其他公司相比，你们公司有那些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。

可是，我能够告诉您，某装饰公司的优势于于规范、管理和服务的规范化程度很高。

某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。

另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司于家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。

严格的管理和周到的服务使某装饰公司于客户心目中具有了很好的知名度。

3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是壹级或二级？资质差别是否和质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有俩种，壹是建筑装饰资质；二是家装资质。

建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述壹种资质。

拥有壹、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级且非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。

由于我公司当下已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。

4）问：你们公司的广告费那么高，是不是均摊到我们的装修费里面去了？答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去见这个问题，再多了解壹些我企业的运营规模，就不会担心这个问题了。

5）问：如果和你们签约，是否能够和你们壹起去进材料？答：某装饰进材料的渠道有俩种：壹是由材料配送中心从厂家直接采购；壹是从合同供应商处定点采购。

如果您方便的话，能够壹起去进材料，可是，需要您自己解决交通问题。

6）问：设计师能否陪我们壹起去买主材？答：完全能够！这是某装饰提供的服务内容。

7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作。

按照您这套房间的面积和您的装修要求，我能够于四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价均满意，某装饰就能够当时签约。

8）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却壹定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题。

由于某装饰公司是壹家重信誉的企业，所以某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常于满负荷地工作，因此，我们目前仍只能为那些已经决定要于我公司提供优质的装修服务，且同意交纳量房定金的客户提供量房服务。

当然，我们于收费之前，会和您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。

由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有和我们签订装修合同交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的。

反之，某装饰将于您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。

9）问：我已经交了定金，可不能够把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金。

且且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，仍需交纳相应的设计费，可是您能够带走报价单。

二）有关报价方面（10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、且不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。

这种报价方式具有很大的欺骗性，他是壹些职业素质较差的设计人员或公司，为了和您快速达成合作所实施的壹种欺诈手段之壹。

您于以后的咨询中壹定要注意这个问题。

(11）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合运营成本来制定的。

于家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司均于努力降低自己的运营价格，任何壹家公司均不会加大自己的利润率。

某装饰公司的价格于表面上见，虽然略高于其它壹些中小型公司，可是，我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。

您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。

另外，由于我公司的运营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。

由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多.（12）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？答：我给您举个例子：湿的毛巾能够拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是壹样，有降价余地的能够降价，而略高于运营成本的价格是没有降价余地的。

家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于“某装饰公司”是以高质量著称的名牌公司，纯利率只有3%，所以某装饰公司不能打折。

（13）问：（签约时，客户问）你当下做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价壹般不会有变动。

可是，有时通过图纸做出的工程预算，会和实际情况存于壹定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。

如果您于施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

（14）问：为什么某壹装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？答：因为您见到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，由于我公司和许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的仍要便宜壹些。

（15）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平均很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

（16）问：铺地砖和石材的做工壹样，为什么会有差价？答：由于您对施工工艺不了解，我们于报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司均会于某些施工项目上有壹些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工壹部机关。