3．控制倾听
倾听者要善于给予适当的反应来澄清一些要点。
如：重复某种重要的意见和观点；总结阶段的思
想内容；要求举例或澄清某些问题；如发现讲话
者过于激动时，可以递上一杯水或一点鼓励的评
述；发现跑题时，可以用总结所说过的中心大意
或提问使讲话者意识到。
4．倾听中的分析
倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合反
（3）积极倾听：包括记笔记将讲课的主要观点记 下来。随着讲课人的思路积极思考，给予适当的 反馈。 （4）评价：听课后善于总结、回顾、归纳、整理。
2．谈话
（1）移情：即神入式倾听。要从对方的处境来思
考，理解对方所说的话，情感和思维方式。一是
听讲话的内容，二是理解所传达的思想感情。有
时没讲出的意思比讲出的更重要。 （2）参与：倾听的同时，及时对对方给予言语和 非言语的反馈，是对一种赞同和鼓励。不要急于 表达自己与对方相反的意见。尽可能启发对方将
的情境准备，保证能够保持充沛的精力集中于讲 话者的行为中。包括：布置一个幽雅、安静的环
境；预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内
容；使自己的情绪稳定。
2．保持倾听
谈话开始之后，要始终保持一种对讲话者和
所讲内容的兴趣。良好的倾听行为包括：坐得离 讲话者较近的位置并注意力集中；眼睛注意着讲 话者的表情；避免打扰的可能举动；利用非言语 符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等；不 轻易打断讲话者的谈话。
织演讲材料；有顺序地、及时地、恰如其分地使
用视听辅助设备和材料。
（3）结论
是你想告诉听众的主要内容。
几种方式：在讲演的高潮时结束；总结演讲要点； 有关某种奇文轶事或有关妙语；描述采纳某种技 术后的远景；赞美和感谢听众。
2．1 向听众提问
（1）作用：激发听众的兴趣；促使人们思考；加
深理解和回忆。 （2）问题的种类：询问、重述、应用、分析、归 纳、评价。 （3）何时提问：开始、结束、过程中。
问题说清楚。
（三）倾听技巧
1．专注：精力集中。面对讲话者，身体略向前倾，
不断调整自己的姿势，不要边听边做别的事，也
不要发出大的声响。不要东张西望，不长时间地
无表情瞪示。 2．鼓励：用启发、提问和沉默方式。 3．跟随：学会复述和总结讲话者所讲的内容，不 要过早插话表述自己的意见，同时要注意讲话人
的音调、音量、表情以及体态动作。
二、五步阶梯过程
1．注意：通过眼睛观察，身体前倾，适当的面部表 情和对所传讯息的精力集中、聚精会神等注意行为 来努力倾听对方的讲话。 2．察觉：利用自己的一种或多种感官来接收言语和 非言语讯息。 3．解释：倾听者注意并察觉到讯息后，努力理解讯 息的含义。 4．评价：确定所接收讯息的准确性和可信度并做出 评价。 5．反应：倾听者对讯息及讯息发出者做出反应。
开门见山，第一句点破主题。
讲一个有趣的故事。
提出一个吸引听众的目标性信息 强调共同立场。
（2）主体
要讲授的主要内容。要对所讲题目给予清楚的定
义并加以通俗易懂的解释。讲话要有逻辑和层次
性，循序渐进，使听众在跟随你进入主题以后觉
得清晰、轻松、清醒和有趣。注意：使用简明易
懂的语言；使用真实相关的事例；按逻辑关系组
一、倾听的概念
倾听指耳朵接受声音的生理行为；它是被动的，即使在 我们睡觉时也能发生。 倾听可分为有效的倾听和无效的倾听。“话说了不等于 能够被人听到，听到不等于被人理解”是指没有真正听见 或理解所听的讯息。这显然是无效倾听。 倾听也可以理解为讲话者和收听者在内的一个动态的、相 互影响的过程。相互影响的倾听是包括倾听者的注意、觉 察、解释、评价和反应的一系列相互联系的生理和心理反 应过程。听是一个生理过程，而听见是一个心理过程，它 需要倾听者用精力来捕捉所听的含义“如果一个在听，不 见得能听见”。
2．2 接受听众的提问
（1）何时接受提问：演讲过程中、演讲结束时。 （2）如何接受提问 事先做好准备 欢迎提问的态度 表示出对听众的理解： 不偏离主题。 鼓励每个人都参与。 被听众问住，回答不出时要坦言或采取一些策 略。
2．3 遇到较难回答的问题时
遇到问题长、内容广较难回答时可采用复述的方
法把问题换个提法，调节问题的焦点，使其适合 你的沟通目标，或说：“这个们可以找时
间一起进行深入探讨”。
3．即席演讲
指没有准备的前提下被要求讲话。
（1）事先预料 （2）发言简短 （3）有条有理 （4）联系实际
4．演讲中的非语言技巧
（1）肢体语言：要舒适地直立，面对听众，完全放松。避 免倚靠动作和身体僵直，进行必要的移动，但不要过多。 手势要自然，可以作些帮助演讲的动作，避免抓耳挠腮。 面部表情要放松。目光要注意照顾全体听众，不要总把目 光留在一两位听众脸上。 （2）声音质量：具有表达力，做到语调抑扬顿挫，语速要 适当。讲完一段含义后有意识地做一些停顿，少用口头禅。 （3）空间安排：演讲者与听众间的物体越多或距离越远， 表示关系越正式。演讲者相对于听众的位置越高，制造出 的气氛越正式。
三、提高有效倾听能力的途径
（一）有效倾听的一般性提示
1．准备倾听 2．保持倾听 3．控制倾听 4．倾听中的分析
（二）听讲与一般性谈话的倾听
1．听讲：（1）预习（2）提问（3）积极倾听（4）评价 2．谈话：（1）移情（2）参与
（三）倾听技巧
1．专注 2．鼓励 3．跟随
1．准备倾听
指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要
第九章 倾听与表达
第一节 倾听的概念和类型 第二节 倾听过程 第三节 有效倾听与表达
听、说、读、写的时间分配：
人的:
45%的时间用于听； 30%的时间用于说； 16%的时间用于读；
9%的时间用于写。
第一节 倾听的概念和类型
一、倾听的概念 二、倾听的类别 1．接收式倾听 2．评议式倾听 3．神入式倾听 倾听的三个层次： 位于最基层辞面意义的理解型； 不仅理解辞面意义，且懂得其深层含义的解释型； 既理解对方的话，也理解对方这个人的投入型。
应。注意：通过侧面的提高方式，意识到讲话者
的偏见；捕捉所用心词句的多种含义；注意说话
人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信
息。
1．听讲
（1）预习：对所要听的讲课内容提前预习，阅读 有关资料，并对相关内容充分复习，意识到有倾 听障碍时做好克服准备。 （2）提问：在听讲前、中、后的提问有助于积极 倾听。
四、有效表达
指在公众场合下的演讲。需要讲话者具备一种能
力，能顺利地、有条有理地、清晰地、有节奏地
将自己想说的话说出来。
（一）演讲前的基本要求 1．自信 2．准备 （二）演讲过程 1．演讲结构 2．演讲中的提问 3．即席演讲 4．演讲中的非语言技巧
（一）演讲前的基本要求
1．自信：是有效表达的关键。表现为一种投入， 一种全身心的投入，象演员进入角色。 2．准备：（1）演讲前，首先问自己以下几个问 题：我的听众是谁？他们想听些什么？他们对我 要讲的题目知道多少？我演讲的目的是什么？我 演讲的主要内容是什么？ （2）收集信息：了解听众的需要，明确演讲的目 的和内容后，想方设法收集所需要的信息和事例。 （3）写卡片 （4）视听辅助设备
二、倾听的类别
1．接收式倾听：人们一天当中通过耳朵所接收或 收听的所有信息的状况称为接收式倾听。
2．评议式倾听：意指听取信息，进行解析，然后 加以理解并从中归纳出结论。是学校经过训练所 养成的倾听方式。 3．神入式倾听：倾听的同时一个人对讲话者言语 符号和非言语符号综合接受的过程，是我们对对 方的面部表情、语言语调、姿势体态等形体动作 进行综合与分析的过程。
第三节 有效倾听与表达
一、影响倾听的因素
二、倾听偏好和习惯 三、提高有效倾听能力的途径
四、有效表达
一、影响倾听的因素
（一）生理因素 生理上存在着先天的缺陷，如听觉器官灵敏度的差异。 （二）心理因素 倾听者当时的心理压力（如烦恼、紧张、恐惧等）、成 见、兴趣等因素造成对有效倾听的影响。 （三）环境因素 神入的倾听需要比较安静和适合沟通者心情的环境，包 括自然、人为、色彩和音乐等。 1．噪音 2．光线 3．温度 4．距离
第二节 倾听过程
一、四步联系过程
感知 选择 处理 解释
二、五步阶梯过程
评价 解释 察觉 注意
反应
一、四步联系过程
1．感知：用听觉器官去感知对方发出的信息。
2．选择：对我们所注意的、关心的、熟悉的声音信
号容易引起反应。
3．处理：指对选择性收听到的一些信息通过大脑进 行识别、记忆、分析的一系列活动。 4．解释：调动大脑所记忆、储存的知识和经验，经 过判断、推理来获得自己认为正确的解释和结论。
（二）演讲过程
1．演讲结构：（1）引言（2）主体（3）结论
2．演讲中的提问
（1）向听众提问（2）接受听众的提问 （3）遇到较难回答的问题时
3．即席演讲
（1）事先预料（2）发言简短 （3）有条有理（4）联系实际 4．演讲中的非语言技巧 （1）肢体语言（2）声音质量 （3）空间安排
（1）引言
力求简短、有趣、能够引起听众的兴趣。
二、倾听偏好和习惯
1．内容偏好：特愿意倾听专家名人的演讲，且听 后苛刻地寻找所听到的不足和缺陷。对复杂或挑 战性的信息感兴趣，忽略对一般性内容的注意。 2．行为偏好：喜欢倾听提纲性的东西，厌烦冗长 的信息，喜欢直来直去、开短会、谈话逻辑性强 的讲话者。
3．人的偏好：太重视人的非言语行为。 4．时间偏好：对时间观念过于严格。