原因
原因
原因
事实、资料、 分析、逻辑、推理
可筛选 方案
创意、目标、 判断、综合、发想
问题分析与解决的思维过程
Problem Solving 问题解决
Symptom & Problem Cause-Effect Analysis
Action
Prevent
信息 经验 判断 感觉
收集信息 分门别类 组织 分析 验证确认
界定问题三步骤
1. 界定问题范围（Define the Scope）
2. 衡量（Measurement）
3. 问题描述（Problem Statement）
一、界定问题范围：我该怎么办。。。
1. 这个困惑的中年妇女，为眼前的处境状况定义了四种问题跟 解决方案。
2 如果你是“她”：请选出你认为最合适的！ 3 界定问题范围要注意的四件事 ① 力所能及 ② 时间允许 ③ 容易下手 ④ 实质效果
Step 2: 确认要因、验证假设
原因形成与检验
原因
A. 形成要因假设： • 可能原因有哪些？ • 原因类型与关系？ • 形成可能的假设。
问题
原因 原因
B. 小心检验假设： • 统计分析、实验、访谈 • 80/20：主要原因为何？
原因
Step 3: 思考与选择对策方案
可筛选 方案 可筛选 方案 可筛选 方案 可筛选 方案 • 要达到什么目标 • 有哪些方案可以解决问题？ • 这些方案中，哪些比较可行？
二、衡量
衡量 （Measurement）
① ② ③ ④ 为何是问题？What‘s the Gap？ 问题有多严重？不解决会有何后果 Consequence？ 是否有固定发生的频率、趋势、形态？ 属于何种类型的问题？
工具一： Pareto Chart 柏拉图 / 帕列多图
1. 运用：80/20原理
目的：培养具备客观说服力的分析问题能力！
创意思考 Creative Thinking
1. Value-added Ideas 附加价值的点子
2. Visible Solution 能转换成实质产品服务或方案
3. Create Benefits 能为组织创造利益
戴尔电脑：步骤与工具
1. 确认问题所在
原因/要因 Case
风险 Risk
Q：现象与问题有何差异？
现象 问题
观察、感觉到的 异常状况 不正常事件 通常是感官的个人认知 有时会因人而异
与正常期望值的差异 需要被解决 客观的呈现 数据资料的支持 一致的认知
“问题”的定义
1. 分成：期望型与落差型 2. 期望型是指表达想要达成的期望状态 3. 落差型是指： 实际状况与期望目标或理想状况之间的差距 4. 一般我们谈的多是落差型的问题， 这类型问题通常是： 如果不有效解决，可能会带来冲击或损失。
2. 用途： • • • 确认主要问题 找出关键主因 比较问题解决前后的效果
3. Data-based 必须收集数据
案例：每周客户投诉的平均次数
投诉类型 A B C D E
次数 投诉类型
次数 % 累计%
1 E
7 35 35
5 B
5 25 60
3 D
4 20 80
4 C
3 15 95
7 A
1 5 100
What
Where
•What will happen if this •Where does this problem problem is not solved? occur? •What are the symptoms? •Where does this problem •Who are the impacts? have an impact? •Etc. • Etc.
Check Sheet , Yield Log Sheet, Pareto Diagram, Questioning Techniques
6. 持续改善流程
Trend Chart ,Control chart
2. 分析问题原因
Stratification , C&E diagram, Histogram, Relationship diagram ,Force field analysis questioning ,Brainstorming Techniques
Control
(Maintain Critical factors at required Level)
Improve
(Critical factors to improve or eliminate)
汽车业的 8D 问题分析与解决模式
8. Prevent Problem Recurrence 7. Recognize Project Team 6. Implement Corrective Actions 5. Develop and Verify Solution 4. Identify Root Causes 3. Implement Containment Actions 2. Initiate Project Team 1. Define Problem
评估筛选对策方案
思 考 可 能 的 解 决 方 案
决定目标
Step 4: 预判及管理风险
风险预判及因应
可筛选 方案 可筛选 方案 •方案实施之后，会遇到哪些可能的风 险障碍？ • 这些风险如何因应预防？
决定目标
问题解决思路
Step 2 确认要因 Step 1 界定问题 Step 3 思考实施对策 可筛选 方案 可筛选 方案 Step 4 预判及管理风险
5. 分析及评估结果
3. 提出解决方案及评估可行性
Evaluate alternatives tool ,Prioritization tool, Criteria( Requirements, objectives) evaluation tool, Experiment or simulation, Questioning Techniques
•判断解决对策的优先顺序
工具四： 树形图、鱼骨图
主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一个分类、归 纳、汇整，以井然有序的形式呈现出来。
问题的类型
High
危机型的问题
Crisis
致命的问题
Fatal / Critical
严 重 性
偶发的意外
Accident
麻烦的问题 Trouble
频率
High
问题像冰山！！
现象/表象 应急策略
表层原因 治标方案 根本原因 治本方案
Step 1: 从观察现象到界定问题
从现象到问题
1. 我们是要解决什么问题？ 2. 是单一偶发事件？还是麻烦？ 3. 有多严重？轻重缓急？ 4. 问题明确吗？ 问题说清楚了吗？ 大家理解吗？
Step 2: 确认要因、验证假设
原因形成与检验
原因
A. 形成要因假设： • 可能原因有哪些？ • 原因类型与关系？ • 形成可能的假设。
问题
原因 原因
B. 小心检验假设： • 统计分析、实验、访谈 • 80/20：主要原因为何？
原因
关联图
因 Cause
因 Cause
因 Cause 果 Effect
果 Effect
因 Cause 因 Cause
因 Cause
关联图
关联图
Ex ： 客户的需求冰山分析
产品卖不出去！！
爱抱怨的客户=啰嗦讨厌的客户 说好话的பைடு நூலகம்户=好客户
不愿意听抱怨 以为客户很满意 突然不买本公司产品 牢骚 抱怨 不满 正告诉你为什么产品滞销 非让客户满意不可。。。 人往往对别人的不满很敏感 找出需求 找出不满的方向 抓住需求的方向 清除不满 这里不对劲 客户告诉你滞销的理由和畅销之道 消费者感到不满 倾听有哪些不满意？

LOGO
KT 问题解决模式
答案不是重点，重点在： 如何得到这个答案的思考及分析过程！
NOBEL 奖得主如何描述问题？
1. 问题是什么？ 2. 问题有多严重? 3.深层原因为何？ 4 . 有何种方案可以解决？
讨论议题
How Gore Defines the issue
问题解决与决策
Nov. 2014
问题解决需要的三种专业能力
系统性思维能力
Problem Solving
个人专业知识
问题解决与 决策
.
机电、化工 、销售
人际互动能力
影响力、沟通 、冲突解决能 力
问题解决所需的四种思维能力
战略思考
系统思考
问题分析与 解决的四种 思维能力
创意思考
分析思考
课程目标：你将学习。。。
充耳不闻
不清楚滞销的原因 想想看！！ 不满意！！ 找出原因
价格虽贵确愿意买
不明白为何如此？
Ex ： 项目为何失败
项目经理 授权不足
表象
高阶管理的搅和 表层原因
项目管理能力不足
沟通与人际技巧训练不足
深层原因
冰山分析的优点
•对潜在要因有全盘了解：点、线、面 •避免：各说各话、山头主义 •找出“着力点”
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如何运用一些常用的分析工具
如何着手开始分析一个问题
如何创新、筛选、确认、提交合适的问题分析与解决方案
如何运用分析性的问题分析与解决流程

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练习：编个场景说明五个名词
决策 Decision Making 问题 Problem 现象 Symptom
柏拉图
三、问题描述
问题的描述要让别人看得懂，也能一目了然的理解：
• • • 区分：事实，想法，感受 不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？ 一篇好报导的三只椅脚