• 推进运维体系相关信 息技术平台的建设和 有效运行，充分利用 信息化手段保障运维 体系的落实
• 推进IT运维管理平台 集成、二次开发、应 用推广和培训工作
• 完善和改进运维监控 系统的功能和监控指 标
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项目组织架构
信息中心领导层 XX
B
A
变更发布回顾
B
A
推进系统交维
A
B
制定所负责的ITIL流程制度
A
A
A
A
值班管理制度
B
A
制度文化建设 信息系统交维制度
B
A
供应商管理规范
B
A
运维工作绩效考核制度
B
A
服务台、事件管理流程
A
B
运维流程管理
问题管理流程 变更发布管理流程
B
A
A
B
配置管理、知识管理流程
B
A
评估运维体系的人力资源配置
B
A
促进人员合理分工 服务台人员配置和管理水平提升 A
项目范围
负责对运维体系各要素（制度、流程、人员、技术等）的建设、管理和协调。
制度
• 运维制度、文化和信 息管理的建设和贯彻 执行
• 运维文化和服务管理 理念的宣导
• 通过具体的宣导手段 提升运维人员的服务 意识和管理水平
流程
人员
• 有效协调资源参与流 程的执行
• 从技术和管理上协调 处理重要或遗留的事 件、问题和变更
• 根据各个驻场服务角色职责，周边相关资源快速建立有效沟通渠道
4、细化和明确运维管理办公室组织架构
• 明确该组织角色职责设置，以便迅速依托运维办开展日常管理工作
5、明确4月份任务计划
• 制定8月份明确的任务计划，汇总到项目经理，由项目经理督促完成
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2013年08月-2014年01月
2014年 02月
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 M18 M19 M20 1.建立流程评估表(KPI) 2.针对评估表KPI对当前流程运行分析，按月产生分析报告（考虑写入月报中），明确改进内容 3.将流程改进内容写入持续改进计划表，具体指定改进任务负责人，并配合跟踪落地 4.帕累托图（Pareto图）统计历史问题，利用2/8原则发现重要问题、制定改进计划 5.建立主动流程行为分析图（PBC图），指导运维决策和流程持续改进
项目沟通计划
项目需要支持和配合的方面
驻场人员正式授权、得到高层领导的支持和X部经理的配合 沟通和确认驻场人员的职责和分工 提供项目组开展工作所需要的相关帐号及权限,包括OA、VSS和内线电话等 提供当前制度、流程、运维手册（应用和IT基础架构）和岗位描述文档 提供IT服务管理所涉及的应用功能描述文档和架构设计文档 项目验收阶段，安排运维办相关领导配合验收评估和验收文件的最终签署
依据《XX办法》进行信息系统运维管理
项目季度回顾
验证完善阶段
项目季度回顾
日常运维管理工作（撰写信息系统运维情况月报、执行运维跟踪与管理，组织协调与处理）
项目终验
制度文化建设工作(交付件：值班管理制度、运维工作绩效考核制度、信息系统交维制度) 流程改进和提高工作(交付件：流程行为分析图、帕累托图、流程评估表、持续改进计划、知识交流培训) 人员分工、技能和绩效改进提高工作(交付件：人员角色职责表、周工作量评估表、月技能评估表) 监控系统优化 运维体系相关信息技术平台的建设工作(交付件：平台选型标准、平台实施评价标准)
项目管理
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项目终验 02.2014
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项目实施计划—日常运维管理工作
运维办职责与角色对应表
工作任务
任务分解
事件经理 问题经理 变更发布经理 配置经理
编写运维情况月报
A
B
事故协调
A
B
事件督办
A
B
日常运维管理 事故总结
B
A
主动问题识别
B
与合作
梳理和优化运维体系中各角色、 团队职责
B
A
运维体系相关信息 推进所负责流程模块的电子化及 技术平台的建设 高效运作
A
A
A
A
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项目实施计划—流程改进和提高工作
2012年 2012年08-10月 07月
2012年11月-2013年07月
项目实施计划
2012年 2012年08-10月 07月
2012年11月-2013年07月
2013年08月-2014年01月
2014年 02月
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 M18 M19 M20
合同签定
初始阶段
项目季度回顾
XXXX运维管理项目 项目启动会
会议议程
项目目标 项目范围 项目组织架构 项目实施计划 项目沟通计划 项目前期工作（一周内）
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项目目标
一、保障信息化日常管理任务顺利完成
• 依托信息中心运维管理协调办公室（简称运维办）开展运维管理服务； • 强化对整体运维工作的管理和协调，确保日常运维管理工作顺利开展。
项目管理
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项目沟通计划
沟通方式
现场面对面沟通－ 适用于访谈、培训、运维办例会等工作内容 远程电话－ 项目资源安排、进度计划调整、项目问题讨论和跟踪等 电子邮件－ 项目周报、运维情况月报、交付件、会议通知等 书面正式文档－ 变更请求、完工报告、产品交付清单等
Thank you for your kindly support！
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项目前期工作（一周内）
1、资源到位、职责明确
• 尽快使项目的所有资源全部到位，尽快磨合，驻场服务人员迅速进入角色
2、传帮带，快速独立工作
• 利用之前积累的经验，以及上期项目服务人员的经验，总结出快速进入工作角色的方法
3、建立沟通渠道
乙方项目总监 XX
运维管理服务 实施团队
项目经理 XX
乙方项目经理 XX
局方各科室运维办成员 运维科：XX 开发测试科：XX 监控服务科：XX 综合科：XX
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乙方驻场服务人员： XX XX XX
乙 Confidential
乙方运维管理顾问 专家组： XX、XX
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运维办例会机制
时间: 每周或者双周例会 地点: XXXX信息中心现场 参与人员: XX项目成员， 乙方项目组驻场人员 双方协调人员: 管理领导， 乙方PM 会议主持: 主任、执行主管 议题: 运维情况回顾、项目计划与进度回顾、项目风险、问题、需要协调事宜讨论
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二、强化内控机制，保障运维体系高效运作
• 建设和完善运维流程和制度，强化过程管理； • 按照制度强化对整体运维工作的管理和协调，保障制度落地
三、进一步优化完善现有运维体系
• 优化完善运维体系，以适应广东XX信息化建设不断发展的需要。
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• 推进交维等相关流程 的建设和完善
• 监控运维流程的执行， 评估流程执行的效率 和效果，定期组织编 制和分析流程相关管 理报告
• 梳理和优化运维体系 中各角色、团队的职 责，促进人员的合理 分工
• 评估运维体系人力资 源配置情况、人员技 能水平和绩效表现
• 协调落实人员职能的 转变和知识的传递

工具
项目管理
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项目实施计划—人员分工、技能和绩效改进提高工作
2012年 2012年08-10月 07月
2012年11月-2013年07月
2013年08月-2014年01月
2014年 02月
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 M18 M19 M20 1.收集工作量原始数据 2.分项目组确定角色和职责 3.分项目组拟定周工作量评估表 4.分项目组拟定月技能评估表 5.针对工作量评估表每月统计各项目组的工作量和绩效，并对岗位设置提出调整建议 6.针对技能评估表每月评估各项目组员工的技能水平，产生差距报告和改进建议 7.将岗位调整和员工技能水平的改进写入服务持续改进计划，并跟踪执行