第二部分 六西格玛质量
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单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
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TQM全面质量管理培训[1]
第二部分课程目标
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不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
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为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
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什么是质量？
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质量管理发展过程
操作者
工长
检验员
统计
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960
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全面质量
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
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运送 维修 信贷 资讯
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市场竞争策略
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市场竞争策略（续1）
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市场竞争策略（续2）
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
顾客完全满意要点（续2）
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顾客完全满意要点（续2）
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谁是顾客？
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哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
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顾客眼中的价值
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• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
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顾客完全满意要点
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顾客完全满意要点（续1）
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第一部分课程目标
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还记得我吗？
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一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
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如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
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如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
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如何增加市场占有率？（续）
倒霉顾客的伤心经历
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顾客的期望与实际感受的比较
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本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
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TQM的定义
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TQM的含义
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Байду номын сангаас
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TQM的好处
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第一部分 顾客完全满意
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单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
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增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
安全保卫 提供工作
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什么是顾客完全满意？
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竞争优势
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顾客导向的要点
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传统组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
基层部门人员