运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
1.质量成本（ quality—related costs）是指“为了 确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意 的质量所造成的损失”。
2.运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又 可分为两类：
一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入 性费用，如预防成本和鉴定成本；
——寿命：产品在规定的使用条件下完成规定 功能的工作总时间。
——可靠性：产品在规定的条件下和规定的时 间内，完成规定功能的能力。
1、产品质量（2）
安全性：产品在制造、贮存和使用过程中保证 人身与环境免遭危害的程度。
经济性：产品的制造费用和使用费用是否达到 最低。
2、 服务质量：指服务业各项活动或工业产品 的售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征 和特性总和。包括; 功能性、经济性、安全性、 时间性、舒适性、和文明性。
质量方针案例
南京基础设施建设公司 质量方针：你我共创美好家园 ——全优质量方针：以质量求生存，以质
量树品牌，以质量图发展； ——全程质量方针：全程精心策划、全程
精心施工、全程精心服务； ——全员质量方针：全员树立质量意识、
全员参与质量管理、质量标准下午特权
上海某公司质量方针
顾客至上 质量第一 追求卓越 不断改进 人本管理 服务周全
3、工作质量
含义：一般指企业工作的质量水平。即对产品质量、服 务质量的的保证程度。
包括：经营决策工作质量和现场执行的工作质量 3.工序质量 含义：制造过程的工作质量 影响因素（5M）：
1.操作者 2.机器设备 3.原材料 4.工艺方法 5.环境
（二）质量管理（1）
含义（ ISO9000:2000 ）：在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。包括：质量方针、质量 目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进.
形成标准， 2.分析原因

8.遗留问题， 3.找出主要原因
转入下期 4.拟定措施，制定
循环 A P
计划
CD
6.检查工作 5.执行措施计划 ，调查结果
PDCA循环的特点 （1）大环套小环，互相促进。
PD AC PD PD AC AC
质量目标案例
中长期目标 ---a). 通过持续改进、建立更加完整和更趋成熟
的质量管理体系 , 产品 一次交验合格 率和顾客 满意率逐年有所提高；三年内产品一次交验合格 率达到 99% ，顾客满意 率达到 98% 、产品 返修率小于2%. b). 实现产品开发一次成功、缺陷为零，生产制 造、工艺可靠、全面受控，使生 产技术水平和产 品质量在国内外处于领先地位。 c). 不断增强创新和生产实力,加强规范化、制度 化管理;提升综合竞争能力。
我国《质量管理百科全书》：企业全体职工及有关部 门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学 方法，经济的开发、研制、生产和销售用户满意的 产品的管理活动。
我国《企业管理百科全书》：企业为了保证和提高 产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和 方法，所进行的系统管理活动。
(五)质量成本
质量成本
（一）质量检验阶段
时间：20世纪初——40年代
特点：
部门
1、质量检验已成为一个独立的
2、主要职能是专业检验
3、事后把关
（二）统计质量控制阶段
时间：20世纪40年代 特点： 1、运用概率论与数理统计的方法找
出产品优劣的原因，防止不合格品产生。 2、从事后检验转移到预防为主。
（三）全面质量管理阶段
年度质量目标
a)产品一次交验合格率≥ 99% 。 b)顾客满意率≥ 95% 。 c)产品返修率＜ 1.5% 。 d)公司质量管理体系运行有效，严重不符
合项为0。
（四）全面质量管理（1）
（美）费根堡姆 《全面质量管理》：是为了能在最经 济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的 研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种 有效的体系。
时间：20世纪60年代——今 特点： 1、全面质量管理的对象——质量含义是全面的 2、全过程管理 3、全员参加的管理 4、是全社会推动的管理活动 5、所采用的方法是多种多样的
三、全面质量管理的工作方式—— PDCA循环（1）
A:处理 P:计划 C:检查 D:执行
1.分析现状，
7.总结经验， 找出问题
（日）石川馨：叫全公司的质量管理，特点在于整个 公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不 仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、 材料供应等部门…也参加质量管理，…
（四）全面质量管理（2）
ISO8402:1994：一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费 用，如内部故障成本和外部故障成本。
3.外部质量保证成本是指根据用户要求，企业为提供客 观证据而发生的各种费用。
二、质量管理发展过程
质量检验（20世纪初——20世纪40年代） 统计质量控制(SQC)（20世纪40年代——50年
代） 全面质量管理(TQM) （20世纪60年代初）
全面质量管理
一、基本概念
（一）质量：一组固有特性满足要求的程 度。（ISO9000:2000）
狭义：产品质量 产品类别：硬件、软件、服务、流程性材料 广义：1、产品（或服务）质量
2、工作质量
1、产品质量（1）
含义：产品满足使用要求所具备的特性，即适 用性。包括：
——性能：产品满足使用目的所具备的技术特 性。
1、质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨
2、质量目标：在质量方面所追求的目的。 3、质量策划：致力于制定目标并规定必要的
运行过程和相关的资源以实现质量目标
（二）质量管理（2）
4、质量控制：致力于满足质量要求。 5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足
的信任。 6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 （三）质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。