房地产服务人员行为规范指导书
第一章总则
第一条本指导书旨在规范服务人员进行服务活动的行为举止和规范，增强服务效果，提高客户满意度。

第二条本指导书适用于公司、物业公司及其它相关单位的各级服务工作人员以及服务活动（包括维修、保修、指导、回访等）的全过程。

第二章行为规范要求
第三条人员素质要求
一、所有服务人员都应接受岗前培训，经考核合格后方可上岗；
二、服务人员面对客户时脸上保持真诚的微笑；
三、服务过程中不得收受客户的任何财务，在客户家中未经同意不得入座；
四、严格按预约时间准时到达服务现场；
五、严禁与客户辩论争吵。

第四条仪容仪表
一、上班时间必须统一着装，服装要干净整洁。

任何工作场合不得穿拖鞋、背心、短裤；
二、佩带工作牌，工作牌挂脖子上并保持工作牌的干净、整齐、不破损；
三、员工上岗应化淡妆，不要使用强烈气味的化妆品；
四、头发要保持干净光鲜，不留奇异发型，男士不留长发、大鬓角和长胡须；
五、不留长指甲，口中不得有异味，皮鞋要光亮无灰，衬衣要每日洗换。

第五条举止要求
一、服务过程要始终面带微笑，即使受了委屈也不得给客户难看的脸色。

耐心处理每一项服务工作，谦虚和悦接受客户的评价，客户离去应站立，面带笑容道别；
二、站立要端正，双肩下垂，不许双手叉腰，或插在裤袋内。

座姿要挺直，禁止下列行为：双手抱胸、半躺半坐，摇腿翘脚，晃动桌椅；
三、行走要轻快稳重，不得背手走路，不得边走边吃零食，不得勾肩搭背，不得随意抢
道，遇到领导、老人、女士应主动让道；
四、在客户面前，不吸烟，不伸懒腰，不打哈欠，不卷衣袖裤脚；与客户握手要真诚礼貌，男士不主动与女士握手；与客户谈话不得有过多手势，手势幅度不得过大。

第六条语言
一、基本礼貌用语10个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；
二、称呼语：“小姐”、“太太”、“同志”、“先生”、“首长”、“大姐”、“阿姨”、“大伯”；
三、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
四、欢迎语：“欢迎光临本中心”；
五、祝贺语：“祝您××愉快：”、“恭喜发财”；
六、告别语：“再见”；
七、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”；
八、道谢语：“谢谢”，“非常感谢”；
九、应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”；
十、征询语：“请问您有什么事吗？”、“您需要我做什么吗？”“我能为您做什么吗？”“您还有别的事吗？”“请您×××××好吗？”。

第七条服务要求
一、与客户交谈时，应放下手中的事情，专心倾听客户意见，不随意打断对方讲话；
二、正确、圆满回答客户问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后尽快答复客户，不可不懂装懂。

也不要拖泥带水不回答；
三、在与客户谈话时遇到不得不离开处理的事情，应向客户说“对不起”，并尽快恢复与客户谈话；
四、当客户提出超越法规或公司规定的要求时，要首先尊重客户，满足客户自尊心后委婉地给予解释，礼貌回绝。

第八条上门服务程序
一、上门服务前应先电话预约，得到客户允许后才能上门服务；
二、上门服务时首先应敲门（或按门铃），待客户开门时说：“××，您好，我是×××工作人员。

”经客户允许后才能进门；
三、进门前应先套鞋套或脱鞋；
四、代表公司向上门打扰客户表示歉意；
五、仔细了解客户的服务需求；
六、在征得客户的同意后，实施服务活动；
七、如需搬动或损坏物品应征得客户同意；
八、服务完成后，仔细清理现场，恢复搬动或损坏物品；
九、如一次服务不能完成，应主动向客户讲明原因，并与客户预约下次服务时间；
十、工作完成，礼貌道别，再次致歉。

第三章附则
第九条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。

第十条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。