第一节证券经纪业务概述（为原来第二章第一、二节）一、证券经纪业务的含义（熟悉）二、证券经纪业务的特点（熟悉）三、证券经纪关系的建立（一）证券经纪关系的确立（掌握）（二）客户交易结算资金第三方存管（掌握）（三）委托人、证券经纪商的权利与义务（熟悉）第二节证券经纪业务的营运管理证券营业部日常经营管理的主要内容就是经纪业务的运作管理。
营业部经纪业务的运作管理主要是通过制定标准化的经纪业务操作规程，规范经纪业务操作程序，并合理、有效地组织实施来实现的。
经纪业务操作规程是确保营业部经纪业务各环节顺利运转及规范运作、减少业务差错、提高工作效率和服务质量的重要制度。
一、经纪业务营运管理的一般要求（熟悉）（一）前后台分离和岗位分离（二）重要岗位专人负责，严格操作权限管理（三）营业部工作人员不得私下接受代理客户办理相关业务（四）营业部应按要求妥善保管客户资料及业务档案（五）证券公司总部应加强对营业部业务运作的集中统一管理1、代理开立证券账户（1）境内自然人申请开立证券账户。
▲由客户本人填写《自然人证券账户注册申请表》，并提交本人有效身份证明文件及复印件。
（如果委托他人代办，需提供经公证的委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件。
）▲申请开立B股账户，需先开立B股资金账户，凭B股资金账户开户证明开立B股证券账户。
（2）境内法人申请开立证券账户▲客户填写《机构证券账户注册申请表》，提交有效的身份证明文件（企业法人营业执照或注册登记证书）及复印件或加盖发证机关确认章的复印件、经办人有效身份证明文件及复印件。
▲境内法人还需要提供加盖公章的法定代表人证明书、经法定代表人签章并加盖公章的法定代表人开立机构证券账户授权委托书、法定代表人的有效身份证明文件复印件。
▲境外法人还需提供董事会或董事、主要股东授权委托书，以及授权人的有效身份证明文件复印件。
（3）境内合伙企业、创业投资企业申请开立证券账户▲客户填写《合伙企业等非法人组织证券账户注册申请表》。
▲有多名合伙企业执行事务合伙人的，由其中一名在授权书上签字。
▲创业投资企业还须提交国家商务部颁发的《外商投资企业批准证书》或省级（含副省级城市）以上创业投资管理部门出具的创业投资企业备案文件。
（4）经办人查验申请人所提供资料的真实性、有效性、完整性及一致性。
在申请表单上签章后，将所有资料交复核员实时复核。
（5）复核员实时复核，确认合格后在注册申请表上注明“已审核”并签名，同时加盖开户业务专用章后，将资料交还经办人；经办人将有效身份证明原件交还客户，其余资料留存。
（6）按规定数据格式实时向中国结算公司传送开户数据；实时接收中国结算公司返回的确认结果，按规定格式打印证券账户卡或B股账户确认书（以下统称“证券账户卡”）或代办股份转让账户卡，加盖开户代理机构“证券账户开户业务专用章”后交申请人。
（7）收市后经办人将客户留存资料归入客户资料档案留存。
【例题】境内法人申请开立证券账户时，客户填写（），并提交有效身份证明文件（企业法人营业执照或注册登记证书）及复印件或加盖发证机关确认章的复印件、经办人有效身份证明文件及复印件。
A.《自然人证券账户注册申请表》B.《合伙企业等非法人组织证券账户注册申请表》C.《证券账户注册资料查询申请表》D.《机构证券账户注册申请表》『正确答案』D二、经纪业务主要环节的操作规范（熟悉）经纪业务主要环节包括证券账户管理、资金账户管理、证券委托买卖、清算交割等。
（一）证券账户管理证券账户管理包括证券账户的开立、证券账户挂失补办、证券账户注册资料查询与变更、证券账户合并与注销、非交易过户等。
1、代理开立证券账户2、证券账户卡挂失补办3、证券账户注册资料的查询（新增）4、证券账户注册资料变更5、证券账户合并6、证券账户注销（3）合伙企业、创业投资企业申请注销：企业依法解散的，清算人应当自清算结束之日起15日内申请注销。
7、非交易过户（二）资金账户管理资金账户（证券资金台账）管理包括资金账户的开户和销户、开通客户交易委托品种、交易委托方式及操作权限、指定客户资金存管银行、开通或变更客户交易结算资金第三方存管、指定或撤销指定交易、证券转托管、资金账户挂失与解挂、客户资料修改、密码管理等。
（三）证券委托买卖（四）清算交割清算交割包括根据成交单与委托单配对，为客户办理交割，打印交割单，应客户要求查询交易结果、证券及资金余额，打印对账单等。
每日交易结束后，由清算员根据交易所成交数据自动进账清算，并打印出股票、债券及回购等清算数据。
三、投资者教育及咨询服务（熟悉）（一）投资者教育与适当性管理（二）信息与咨询服务四、证券经纪业务的禁止行为（考点，经常考不定项选择题）第三节证券经纪业务的营销管理（新增）一、证券经纪业务营销的主要内容（熟悉）证券经纪业务营销是以证券类金融产品为载体的金融服务营销。
与一般企业营销类似，证券经纪业务营销的内容也包括产品设计、定价策略、品牌及广告策划及营销渠道选择等。
具体而言，包括客户招揽、产品及服务销售和客户服务3个方面。
（一）客户招揽（二）证券类金融产品及服务销售（三）客户服务一、证券经纪业务营销的主要内容（熟悉）证券经纪业务营销是以证券类金融产品为载体的金融服务营销。
与一般企业营销类似，证券经纪业务营销的内容也包括产品设计、定价策略、品牌及广告策划及营销渠道选择等。
具体而言，包括客户招揽、产品及服务销售和客户服务3个方面。
（一）客户招揽客户招揽包括目标市场选择、营销渠道选择、客户关系建立和客户促成等内容。
1.目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础。
2.客户关系建立是客户招揽的保证。
3.客户促成是证券经纪业务营销的关键环节。
【例1】（）是证券经纪业务营销的关键环节。
A.目标市场选择B.营销渠道选择C.客户促成D.客户关系建立『正确答案』C【例2】证券公司的客户招揽包括（）等环节。
A.确定目标市场B.选择营销渠道C.建立客户关系D.客户促成『正确答案』ABCD（二）证券类金融产品及服务销售证券公司在开展证券经纪业务营销时，既可以营销本公司提供的经纪业务服务及与经纪业务相联结的其他服务产品，也可以受他人委托代销其他公司产品及服务。
目前，按照我国相关证券市场法律法规的规定，证券公司在开展经纪业务的过程中，可以代销基金产品或开展期货中间介绍业务。
在产品销售的过程中，可以采取人员推销、广告促销、营业推广和公共关系等促销手段。
（三）客户服务在证券经纪业务营销中，客户服务主要包括交易通道服务、有形服务和信息咨询服务等附加服务。
而交易通道服务是证券经纪业务服务的核心。
在客户服务的过程中，证券公司及其营销人员除了应当始终坚持以客户需求为导向之外，鉴于证券投资的风险性特征，证券公司及其营销人员还需要按照法律法规的规定，承担投资者教育的义务和责任。
【例题】在证券经纪业务营销中，客户服务中的（）是证券经纪业务服务的核心。
A.有形服务B.交易通道服务C.信息咨询服务D.技术服务『正确答案』B二、证券经纪业务营销实务（熟悉）（一）客户招揽客户招揽是证券经纪业务营销活动的第一个环节。
证券公司的客户招揽包括确定目标市场、选择营销渠道、建立客户关系和客户促成等环节。
【例题】（）是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务营销活动的第一个环节。
A.客户服务B.客户咨询C.客户招揽D.客户反馈『正确答案』C1、确定目标市场2、确定营销策略2、选择营销渠道2、建立客户关系5.客户促成。
▲客户促成是客户招揽的最后一个环节。
▲在经纪业务营销中，客户促成的表现形式是：客户选择该证券公司作为其证券交易的经纪商并接受证券公司的服务。
（二）客户服务1.客户服务的主要内容。
比照一般产品的层次，证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务3个主要层次。
（1）核心服务（2）有形服务（3）附加服务2.证券经纪业务营销人员的服务。
从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
3.证券公司客户服务的方式。
4.客户投诉管理。
（二）客户服务1.客户服务的主要内容。
比照一般产品的层次，证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务3个主要层次。
（1）核心服务。
证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。
目前的证券交易通道包括证券营业网点柜台服务、网上交易通道和电话委托自助式交易通道服务等。
（2）有形服务。
就证券公司经纪业务服务而言，有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。
（3）附加服务。
对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
①证券投资咨询服务。
②理财顾问服务。
理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。
在境外成熟的资本市场，大部分证券公司的客户服务是有偿提供的，客户查看行情、咨询信息、接受专业理财建议等，都须向证券公司缴纳一定的费用。
【例1】理财顾问服务的（）要求提供服务的人员有扎实的金融证券知识基础，对相关的金融市场及其交易机制、相关的金融产品的风险和收益性有清晰的认识，在此基础上提供专业性的判断。
A.顾问性B.专业性C.综合性D.长期性『正确答案』B【例2】比照一般产品的层次，证券公司经纪业务的服务也可以分为（）几个层次。
A.有形服务B.特别服务C.核心服务D.附加服务『正确答案』ACD2.证券经纪业务营销人员的服务。
从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
3.证券公司客户服务的方式。
（1）电话服务中心。
（2）邮寄服务。
（3）自动传真、电子信箱与手机短信服务。
前两个适用于传递行文较长的信息资料，而手机短信最重要的功能则在于发送字节较短的信息，包括证券行情和其他动态新闻。
（4）“一对一”专人服务。
专人服务是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的最具个性化的服务。
（5）互联网的应用。
（6）媒体和宣传手册的应用。
（7）讲座、推介会和座谈会。
【例题】（）最重要的功能发送字节较短的信息，包括证券行情和其他动态新闻。
A.自动传真B.电子信箱C.手机短信服务D.邮寄服务『正确答案』C4.客户投诉管理。
（1）客户投诉的目的和原因。
（2）客户投诉的分类。
①有效投诉。
指由于证券公司及其营销人员的原因，导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉，证券公司或证券公司营销人员负有一定的责任。
②无效投诉。
指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。
证券公司或证券公司营销人员必须对有效投资负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。