3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘 5.岗前培训 6.物资准备
需求确认、确定收费
1.需求确认 2.核人定 员收 配费置标数准量和及人员配归置属数量
3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘 5.岗前培训 6.物资准备
• 美丽沙项目启动会后，了解项 目开发业态、工程进度和服务 要求，以及案场首次开放时间。
• 案场开放前半个月，相关物资 需准备到位
开放期重点工作
在开放期，案场物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段， 所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现新世 界品牌和服务的价值。具体而言，物业及案场管理者的重点工作有三个方面——
2.1.服务品质保障 2.2. 团 队 建 设 2.3.地产方客户满意度跟踪
• 物业公司生产的“产品”： – 就是其提供的服务。物业公司要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。 – 在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜”的服务体验，是物业公司的 服务目标。
• 本手册用途： – 新世界美丽沙物业管理团队成员及营销团队服务的工作指导手册。
手册结构说明
• 基于营销部门售房的需要，案场的物业服务工作需随着营 销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服 务提供、服务结束的过程。故案场物业服务工作是有生命 周期的。
3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘 5.岗前培训 6.物资准备
• 人员数量及归属达成共识后， 物业公司需和营销部门召开交 底会，明确服务标准和收费标 准，并就服务标准进行具体呈 现，通过交流，与营销部就未 来工作的开展形成标准的共识。 具体人员需求见PPT
• 交底会内容包括： – 项目物业收费标准及人员配 置标准 – 成熟案场服务标准PPT
•其次，强化服务标准。通过定期的专业培训（外聘或自助培训）、技能竞赛、 过程监督等方法和形式，来强化服务标准和品质。
•第三，关注服务的改进和创新。物业及案场管理者需要有较强的服务品质感和 服务创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他高端物业服务企业 的先进经验，创新服务设计。
确定标准之-对客服务标准和内容
接管准备
1.需求确认 2.核定收费标准和人员配置数量
3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘 5.岗前培训 6.物资准备
• 通过内部调整和对外招聘的方 式，完成团队组建。
• 案场开放前一个月开始，各专 业组织集中培训，内容包括企 业文化、服务标准、作业流程、 日常管理制度、实际操作等， 务必使员工在售场开放时符合 岗位品质要求。
•外出踩盘
活动频次 每半年1次 每月 每半年1次
每半年1次 按需要 周例会例行内容 每季度1次
3.基层员工团队建 建立高效、和谐的
设（适用于公司 工作团队和工作氛
各部门）
围。
•员工运动会 •员工分享会 •团拜会 •日常员工活动（踏青、包饺子、 KTV欢唱、篮球赛、聚餐等）
春秋两季各1次 每半年1次 年终（春节前） 建议每月1次，主题自拟。
• 销售中心：专门为营销环节提供配套物业服务的部门。
前言
• 物业公司的客户：
– 物业公司直接客户是公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业 的优质服务来具体的支持营销部门工作。
– 同时，来销售中心参观美丽沙产品的顾客也是物业公司的客户，物业公司的服务 会直接影响来访客户对“新世界美丽沙物管”服务品质的感受。
• 详见培训文件《售楼处保安、保洁服务标准》
强化标准之-品质保障措施
1.服务标准的统一 每年回顾一次所有岗位作业指导书、工作流程及规章制度。组织全体员工的新版本培训、
演练和考核 2.强化岗位标准 每半年组织1次岗位比武（有条件或跨区域跨项目），所有基层员工都参与比赛，最终评
选出各岗位标兵1人。 3.单个售场自身品质检查和监督 每天由案场销售经理（销售主任）对相关服务岗位进行服务品质检查，并填写服务标准评
• 本手册按照案场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在 各个时期管理者的重点工作和核心关注点
筹备期重点工作
筹备期，案场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为案场 如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。
1.需求确认 2.核人定 员收 配费 置标 数准 量和 核人 定员 人配 员置 归数 属量
2.1.服务品质保障 2.2. 团 队 建 设 2.3.地产方客户满意度跟踪
服务品质保障
•保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。
•首先，确定服务标准。通过制订案场服务、安全护卫、保洁、会所各岗位作业 指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与营销部组织的各类客户组织及 服务活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。
分表，汇总到部门行政客服存档，做到当天问题当天解决；每周由行政客服经理对相 关服务岗位服务品质进行一次评分，汇总至案场经理，并提出好的改善建议，以便于 现场执行人对不当之处急时调整。 4.第三方品质检查 每月邀请非部门人员，对案场进行1次采盘，参照统一的调查标准和检查表，得出品质检查 结果（该结果是各售场品质管理优劣的重要参考依据），该结果可通过各种营销及物 业会议定期反馈给一线执行人员，并提出标准要求。 5.第三方满意度调查 配合公司统一安排，开展第三方满意度调查。
2.1.服务品质保障 2.2. 团 队 建 设 2.3.地产方客户满意度跟踪
团队建设
（适用于案场所有服务及管理工作者）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
团队建设重点
目标
具体措施
1.树立标杆
通过活动设计，在 团队中树立标杆， 给予团队正向积极 的影响力。
•团队大会操 •每月之星选拔 •技能比拼赛
2.基层管理者建设
传播企业文化，树 •主管及骨干员工分享会 立团队的价值观。 •管理技能培训 提升综合管理能力。 •案例分享、讲新世界小故事
• 销售部根据案场大厅功能、办 公区、样板房、环境区域面积， 核定物业服务人员配置数量， 并向物业公司提出人员需求数 量。
• 物业服务人员编制属物业公司， 用工费用（工资）由营销部门 承担，原则人员行政上由物业 公司统一管理，但日常工作安 排调配由案场管理执行人（销 售经理）。
服务效果呈现交底会
1.需求确认 2.核定收费标准和人员配置数量