客户服务手册1.1服务接待工作规定1 接待规范1.1 文明语言：执行《员工手册》中相关规定。

举止规定：仪态端庄，保持微笑。

不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。

特殊规定：当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。

2接待工作分类接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等；3接待工作程序接待看房人士：接待时间：8：00--17：30特殊情况：如离居住地远或境外人士。

a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待；b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。

3.1.3 看指定房间：a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处可不受理，但应做好解释工作。

b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取钥匙，陪同看房。

3.2 业主来访：3.2.1 业主到管理处提合理化建议时：a. 接待人员认真填写“来访登记表”。

根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。

b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。

3.3 接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。

3.4 接待业主申报装修和维修等：3.4.1 申报装修：a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。

b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。

3.4.2 申报维修：a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。

b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。

c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。

d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。

3.5 外来参观：3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。

3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观事宜的联系途径。

3.6 上级单位的物业检查：南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD33.5.1 由公司统一安排。

3.5.2 检查过程中，关系到物业的事项，由常务部关指定的管理员做检查记录。

3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，主任负责接待，并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。

4 接待工作的要求4.1 管理处的管理人员均应熟悉对待工作，并掌握本手册中的相关内容， 4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人员。

1.2 服务收费管理规程1 目的规范物业管理服务收费（包括管理服务费.水电费）,确保用户对服务的满意。

2适用范围物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。

3职责3.1 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。

3.2 管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。

3.3 工程维修人员对有偿维修服务进行计费。

3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。

4 工作程序4.1水电费、管理服务费的收取4.1.1 管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费，管理服务费的收取标准按政府（职能部门）决定或协议价执行。

4.1.2 工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按有关规定执行。

4.1.3 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。

4.1.4管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作。

4.1.5对逾期不交纳管理服务费，水电费的用户，管理部应根据政府及物业公司有关规定处理。

4.2维修服务费收取4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收.在《维修单》上签字认可。

4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取纠正，在每月月初及时将《维修单》第三联进行归集。

4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理部及时向用户派发。

4.2.4每次有偿维修服务完成后，管理部和维修人员不收现金，而由维修人员到时务交纳将收费单据送至业主手中。

1.3 报修处理工作规程1.目的及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

2.适用范围适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

3职责3.1 管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传送至工程维修人员。

3.2 维修人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3 维修主管负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行核准。

4工作程序4.1办公室工作人员接到用户报修要求时，及时填写《维修记录表》。

4.2工作人员将记录的内容如用户名称.用户地址.；联系方式.联系电话.维修内容.预约南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD5维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

4.3 工作人员将填写的《维修单》，及时送达维修主管，并请接收人签字接收。

4.4 维修主管接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5 如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由维修主管进行核对后回复用户是否可进行维修。

4.6 维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.7 如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验收，并将验收结果（合格或不合格）填在“备注”栏内。

4.8 对有偿维修服务，维修人员应按照《有偿服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

4.9 维修完成后，维修人员应请用户适用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

1.4 投诉处理工作规程1目的确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

2适用范围适用于综合事务部对用户投诉的处理。

3职责3.1 综合事务部工作人员负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

3.2 被投诉的事项按照物业公司对投诉处理的安排解决有关问题。

3.3 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查并记录上报公司。

4工作程序4.1 管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。

登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.2本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对用户的投诉热情招待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷落和不礼貌的行为。

接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。

管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

4.3针对用户较严重的投诉，工作人员应及时向分管汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访。

4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由公司签字认可。

4.6投诉记录由文员进行统一管理。

5未经综合事务部直接向公司投诉的处理：5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人于所在管理部联系，直接反映情况。

5.2将投诉情况转告管理部处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

对于无效投诉，管理部管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

5.3对于有效投诉，管理部人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写记录，由投诉涉及的有关责任人指定纠正措施，经物业负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

5.5如投诉问题严重，管理人员应立即报告上级领导并联系有关部门负责人，由上级领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

1.5 用户回访工作规程1目的规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进。

2回访形式2.1电话回访南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD72.2 上门回访3 综合事务部应对下列三项工作进行回访 3.1对业主意见征询的回访； 按规定进行发放、回收、回访。

3.2 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3 对意见、建议的回访：3.3.1 管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2 办公室接待过的业主（用户）的意见、建议。

3.4 向业主（用户）提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量小于总户数的5%），由管理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

4 回访工作的要求 4.1 责任人：4.2上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

4.3 管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：4.4.1 不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； 4.4.2 对需要进行第二次回访的必须进行第二次.第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

4.4.4 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

4.4.5 对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100% 4.4.6 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。