第五讲服务意识教育
学会服务立足奉献
你无法向你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你将为他们撑起一把雨伞。

一、基本理论
（一）、服务产生的差异
1、公司价值观
（1）、速度：（迅速适合市场）（2）、简捷：（生产效益）（3）、服务：（奉献意识）
2、顾客真正需要的是什么？（1）功能效应：为顾客满意服务所提供的各种物化特征。

如：公交车在冬季表面装上保温层
（2）地理效应：为顾客提供服务或商品时在地理位置上所能给予顾客便利条件。

如：打个电话就能发送特快专递，网上购物
（3）时间效应：为顾客提供商品或者服务时在时间要求上的准确性。

如：银行业提供的限时服务制，飞机航班的准时起飞和抵达等。

（4）、保障效应：为顾客提供商品或服务时在定价、付款及质量保障方面的基本措施。

如：电子产品的质量保障，商业推出的“全市最低价”
（二），尊重他人，才能赢得较好的服务评价
1、从逻辑上讲顾客不可能永远是对的，但顾客就是顾客。

2、在一个企业实际上正是顾客在支付我们的工资，我们的商品和服务如果不能使顾客满意，那么我们首先必须从自身出发寻找原因，而不是去责怪顾客。

即使我们不幸遇到了不友善的顾客，我们也应该时刻牢记这一点。

这是我们就应该做的就是努力减少顾客的不满，尽力去满足顾客的需求。

（三）、永远为你们宣传
1、有一种对服务的描述是：顾客所购买的绝对不是一件简单的商品或服务，而是他们需要解决谋种问题方案。

2、服务人员有义务为顾客排除困难，为顾客提供很好的解决问题的方案。

（四）、向背影鞠躬，服务意识的具体体现
（五）、娴熟专业的服务
1、只有良好的服务愿望，没有出色的专业技能是不能做好服务并让顾客满意的。

我们应该知道，顾客购买我们的产品或服务的目的，总是建立在对某种功能或效能的需求上的，我们只有满足了顾客这些基本要求，才有可能进一步做到顾客满意。

而我们的服务技能正是这种功能或效能实现的保证。

2、哪些途径可以提高服务质量
（1）、娴熟的业务技能（2）积极乐观的工作态度（3）亲切自然的待人技巧（4）严密高效的工作程序（5）沟通合作的团队精神
（六）、快捷的服务
1、一往无前
2、反应迅速。

3、富有革新精神。

4、为顾客定制服务是至高无上的战略。

（七）、细心服务
1、服务超出他人期望值，使他人喜出望外。

2、服务达到最佳效果。

（八）、贴心的服务
注意：有时规范化的服务并不适用某些特殊的群体。

二、规则
规则一、服务是一种产品，体现价值，服务劳动同样是创造价值的劳动。

规则二、服务质量的六大特征
1、对服务人员的素质依赖性。

2、服务质量标准的动态性。

3、服务质量的短暂性。

4、服务质量的起伏性。

5、质量构成的综合性
6、服务质量的窗口性。

服务质量有哪些特性：功能性；安全性；时间性；经济性；舒适性；周到性；知识性；文明性。

规则三、关注服务的瞬间
服务过程和服务态度的所有细节都将影响到对顾客的服务。

规则四、关注服务的过程，服务的过程就是顾客接受企业所提供的服务的全过程，但不能轻易的认为，有了职业的微笑与娴熟的服务技巧就可以满足他们。

规则五通过附加服务提高核心产品价值。

售后三包、送货上门
规则六通过个性化的服务提高核心产品价值
规则七、提供全方位服务
规则八、营造良好的服务环境，建立完整的服务体系
三、建议
建议一培养五中服务态度
1、真诚质朴。

真诚、热情发自内心。

2、尊重备至。

3、乐于助人
4、温良谦恭
5、彬彬有礼。

建议二、造就优质服务的七点建议
1、决不、永不欺诈顾客
2、决不要告诉顾客你没法完成顾客提出的服务
3、决不夸口许诺，要始终出色地工作。

4、永远待客如雇主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发。

5、永远公平地对待每一个客人。

6、永远努力使事情一次办成。

7、接受偶尔地失败。

建议三、避免七种服务恶习。

1、冷漠地对待客人。

2、应付客户。

3、冷谈客户。

4、以居高临下地态度对待客人。

5、象机器人一样地工作
6、在规章薄上吊死。

7让客户跑来跑去。

建议四、纠正对顾客投诉地错误认识。

建议五、处理顾客抱怨四步骤
1、检讨观念。

2、探究原因。

3、理性处理。

4、恰当行动。

建议六、学会为同事服务。