路在自己脚下，不仅仅要做到解决问题，还要 归纳总结解决问题的思路与方法，最终实现技 术水平与能力的升华，获得职级职岗以及薪资 待遇的提升。
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海 . 水 . 正 . 蓝 . 作 .NE品XT
优秀服务的要素
A：可靠
所有的答案，无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复给客户。
问题接收与处理流程图
接收客户问题
快速定位问题
该问题是否由我们 负责
该问题是否可由客 服人员解决
承诺解决时间
建议联系相关部门 该问题是否可由研 发人员解决 反馈至研发处
承诺解决时间
跟踪该问题
婉转跟客户解释并 及时上报有关领导
回复客户说明理由
是否可在承诺时间内解决问题 答复客户
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优秀服务的要素
B：可信
专业的服务态度，不断提高和完善自己的服务技巧，从而取得客 户的信赖。这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务 人员的心理认同。
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优秀服务的要素
C：热情
通过热情的服务让客户觉得自己受重视。 热情是一种服务理念，也是服务态度的直观体现。
客户分析与处理
B：愤怒
首先保证自身心态平和与冷静，切忌被客户的愤怒影响到自身的 情绪。 允许客户发泄，引导客户把要求和目的说出来。
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客户分析与处理
C：强硬
赞扬客户与婉转解释。
赞扬客户指的是在不违背工作原则 和岗位制度的前提下，赞同客户的 看法或专业性。
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客户分析与处理
A：急切
例：请您相信我，我们会尽快帮您解决这个问题。如果有预计解 决时间，一定要跟对方说明。并且在承诺的时间内给予对方答复。
态度温和 耐心解释 立场坚定 把握原则
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前言
客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他 部门的有力支撑。
客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服 务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的 信赖。这种信赖不仅是对公司的信赖，更是对具体服务人员的心理 认同。
所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集 中的问题以记录数据为量化指标，以便于及时发现现有运作流程中 存在的不足加以整改。
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问题接收与处理
E：结束语
要给客户一个良好的最终印象，同良好的开始一样重要。 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话。
例：感谢您的来电，祝您工作愉快！
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回复的目的：提高客户满意度，防止客户负面情绪堆积。
例：如果承诺的日期已至，因为种种原因未实 现承诺目标，也需要回复给客户“很抱歉我正 在联系我们的研发部门，尽力的给您解决这件 事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常 慎重，请您给我们一点时间好吗？”
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如何成为出色的客服人员
客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是你。 出色的服务源自良好的态度，良好的态度也将会简化很多问题
客户不会认为自己是“顾客”，他们认 为自己是在向你寻求帮助。 享受帮助别人的乐趣，你将出色的完成 你的工作。. 正 . 蓝 . 作 .NE品XT
如何成为出色的客服人员
每一次客户来电，都是一次判断，你的积累越丰富，你作出判断就 越快、越精确。懂得积累经验与总结思路方法，会让自己越来越轻 松。否则，每天都会在岗位上疲于奔命，成果还十分有限。
不要畏惧客户的来电，客户的每个问题都可以看作一次宝贵的经验 积累，它们会帮助你快速成长与进步。
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问题接收与处理
A：与客户建立相互信任的关系
给客户良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步。 把握至关重要的前三秒，用你的问候跟客户握手。 很多时候态度比内容更重要。
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如何成为出色的客服人员
不仅要与客户交流，还要实时与上级领导或其它部门沟通，因为在 公司里只有通过你才能听到客户的声音 学会预料问题，从客户的语气和谈话方式里读出客户的态度。 问题往往都是类似的，找出问题的共性， 更快更有效率的处理已知问题。
客户需要你的帮助，你在无法解决时要知道怎样说“不”。 不直接说“不”。 解释“不”的原因。 拿出一个可被认可接收的备选方案。
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问题接收与处理
D：追踪问题的解决并及时 向客户报告
遵守承诺及时给客户反馈。 最终协助解决问题部门，确保已经采取行动。
服务态度从低到高分别是：愤怒— —冷漠——普通——亲切——热 情。
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D：切实
优秀服务的要素
让客户觉得你是在帮助他， 而不是在敷衍他。 掌握更加合理的沟通谈话 技巧。
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问题接收与处理
B：确认信息内容
弄清问题；节省时间；主动控制电话交流的主动性，加深和谐程 度。 人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。
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问题接收与处理
C：提供解决方案