▪ 对客听取，仔细记 录，及时反馈，竭
诚解决
巡逻岗
巡逻
规范
▪ 行走时应昂首挺胸，正视 前方，保持中速。手臂姿 势自然，随步伐自由，协 调摆动。
▪ 巡逻行走时头可微摆，主 要以眼睛余光巡视四周。
不允许
▪ 借巡逻时办理私事或偷懒。 ▪ 巡逻时扎推聊天、看报、
不允许
▪ 不登记进入小区（大厦）。 ▪ 客人带危险物品进入小区。 ▪ 对待业主态度热情，对待陌生来访者态
度冷漠怠慢，不一视同仁。
要领： 主动友好，礼貌
登记
物资放行接待
规范
不允许
▪ 主动请客户填写“物资放 ▪ 对物资核实不清。
行条”。
▪ 要求业主写保证书。
▪ 认真核对物资及业主身份
无误后，对客户表示感谢。
不允许
▪ 超过三声 ▪ 态度蛮横
客户预约
规范
不允许
▪ 接客户预约时，要严格遵 ▪ 不复述，确认客人的预约
守接听电话的礼仪，及时
内容。
记录并重复内容以确认。 ▪ 写错客人姓名，写错预约
▪ 及时反馈给相关部门。
时间等。
▪ 跟进处理结果，及时登记。
礼貌专业，详细记录， 重复确认，及时反馈。
突发事件处理
▪ 与客户沟通时保持适当的（一米以外 的）距离。
▪ 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知 道”之类的话。
▪ 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人 来意后进行登记，态度诚恳，使用礼 貌语言，及时向被访客户确认，并使 用正确手势向客户指引方向。
▪ 与客户有不礼貌的言行时，不与之理 论和还击，婉转解释。
▪ 公检法、工商、税务等政府部门人员 的突然到访检查，未经预约的媒体采 访的接待须注意；及时报告上级领导 和客户服务人员，现场应做到礼貌、 得体。
时说“您好，欢迎光临！”
“您好，欢迎光临！” 引导手势。
当值
规范
▪ 当值时碰客人咨询问题，耐心 倾听，及时做出反映和回答， 指引方向或联系相关人员。
▪ 应答要明朗，“××（岗） ▪ 在对讲机中互通与工作无
收到，请讲！”表达完一
关的其他信息。
个意思时，及时向对方说
“完毕”、
语言简练清
▪ 通话结束，须互道“完 毕！”
晰，左手持 机。
门岗
案场礼宾
秩序维护
巡逻岗
监控岗
车场岗
门岗
来访人员接待
物资放行
接待客户投诉
来访人员接待
规范
▪ 主动向来访人员打招呼问好，面带微 笑。
着制服行军礼，着 西服和门童服行30 度左右的鞠躬礼或
点头致意。
▪ 车辆进出停车场，向驾驶人员 行正规军礼。
对讲机的使用
规范
不允许
▪ 语言要简练，清晰，易懂， ▪ 在对讲机中聊天，说与工
呼叫：“××（岗），
作无关的事情。
××（岗），我是×× （岗），收到请回答！”
▪ 语言罗嗦，口齿不清，不 知所云。
厦门市公安消防支队
通用行为规范
仪容仪表
规范
不允许
▪ 工作时间内按照规定着本岗位 制服及相关饰物、警用器材， 并保持干净、平整。无明显污 迹、破损。正确佩带工牌。
▪ 停车场岗位夜间要着反光衣。 ▪ 对讲机统一佩带在身体右侧腰
带上，对讲时统一用左手持对 讲机。
▪ 迟到早退，擅自离开工作岗位。 ▪ 精神不振，无精打采。一副懒
▪ 客户离开，要有礼貌的告 别。
填写物资放 行条，认真 核对，礼貌
细致。
接待客户投诉
规范
▪ 当值时接到顾客投诉，在处理时应热 情大方，举止得体，文明礼貌，认真 听取顾客投诉的内容，进行记录。
▪ 自己能正确解决或回答的情况下，自 己予以解决或回答，并将处理情况反 映给上级或部门客户服务人员。
▪ 如自己不能解决顾客投诉，如：业主 没有预约且非常不理性的投诉到访， 被辞退或被批评的员工没有预约且非 常不理性的投诉到访，应做如下的接 待：
▪ 进行跟进，严密注意对方 行为。
▪ 上前询问前，要先通告同 伴，再近距离接触，有礼 貌地询问对方：“您好， 请问有什么可以帮到您 吗？”，如确定对方时外 来无干人员，要委婉地告 诉对方，这是私人住宅小 区，谢绝参观。
不允许
▪ 不及时汇报情况。 ▪ 警惕性不高，不能及时发
现安全隐患。 ▪ 做事犹豫不决，头脑不清
规范
不允许
▪ 按公司突发事件程序处理。 ▪ 信息延误，惊慌失措。
专业高效。
销售案场礼宾 姿态
迎客
当值
送客
姿态
规范
▪ 立正姿势，双手可交叉放 于前腹，保持微笑。
▪ 板着脸，姿态不正
亲切友好
迎客
规范
▪ 客人进门，手臂伸直，手 掌合拢，向所示方向做引
▪ 动作过于做作或过于散漫。
导手势，请客人进入，同
▪ 积极维持现场秩序。 ▪ 现场应作到礼貌，得体。不得表现出
反感和敌对情绪。不对顾客的言行进 行讨论和指点，以免引起顾客的误会 激化矛盾。 ▪ 同时在接待过程中，对外围的情况应 保持警惕，及时通知上级领导或授权 人员，有其负责处理。
不允许
▪ 不理睬客户投诉、推诿、 不予帮忙。
▪ 擅自处理重大来访或是事 件。
晰。
团队协作，机智监控， 礼貌询问保护自己。
保持小区卫生
▪ 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇 到较大面积的污迹和积水，立即通知中心或联系 就近保洁员处理。
车场岗
交通手势
监控岗
接听电话 客户预约 监控区域 突发事件处理
接听电话
规范
▪ 按照接听电话礼仪执行。 ▪ 语言优美 ▪ 了解详情
洋洋的样子。 ▪ 扎推聊天或干私活。 ▪ 警惕性不高，不能及时感到突
发时间现场。
▪ 站岗时不依靠在其他物体上， 双手不拿与工作无关的物品， 自然下垂或交叉在腹前或背后。
▪ 工作期间精神饱满，充满热情， 面带微笑，声音亲切
规范着装、整洁严谨， 状态良好，装备齐全。 面带微笑，声音亲切。
行礼
规范
不允许
听收音机、抽烟。
▪ 精神萎靡。 ▪ 手插入口袋。
挺拔大方，眼观 四路，耳听八方。
路遇客人
规范
▪ 巡视行走时遇到客户，要 面带微笑，点头致意。
▪ 在小区或大厦内见到需要 帮助者，应主动上前询问 并提供帮助。
不允许
▪ 对客户态度冷漠或故意避 开。
主动致意， 礼貌询问
遇见可疑人物
规范
▪ 通知中心进行监视。
▪ 着制服并戴帽值班的员工行礼 为正规军礼，着西服和门童服 值班的员工如行礼须行30度左 右的鞠躬礼或点头歉意。
▪ 行礼时，距离太近。 ▪ 不按着装规定行礼。
▪ 当值期间，遇到客户询问或与 客户交涉时，须行礼。
▪ 当值期间，遇到由公司或管理 处领导陪同客户参观时，须行 礼。
▪ 当值换岗时，须双方相距1.5米， 立正行礼。