导游服务技能课程标准
1、课程概述
1.1课程性质
《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念
《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路
本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标
2.1总体目标：
通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标
2.2.1 知识目标
通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标
通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
2.2.3 素质目标
通过本课程的教和学，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。
培养学生强烈的“爱岗、敬业、安全、周到”专业意识和职业道德。
3、课程内容标准
本课程的讲授内容分为：《第一章导游服务概述》、《第二章导游员》、《第三章导游服务程序
和内容》、《第四章导游讲解服务》、《第五章旅游故障及其处理》、《第六章导游服务中对旅游者要求的处理》、《第七章导游服务水平的提高》和《第八章旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识》八部分。
本课程重点是《第三章导游服务程序和内容》、《第五章旅游故障及其处理》、《第六章导游服务中对旅游者要求的处理》，旨在掌握导游带团的程序和内容，处理带团过程中游客提出的要求，应对旅游过程中遇到的突发故障, 培养导游实际操作能力，与企业需要的人才接轨；难点是如何灵活运用书本上的服务程序规范，应对突发事件，防患于未然。
《第一章导游服务概述》的重点章节是第二节导游服务的范围与原则、第三节导游服务的性质和特点；难点章节是第四节导游服务的发展趋势。
《第二章导游员》的重点章节是第一节导游员的概念与分类、第二节导游员职责、第四节导游员的培训、考核与管理；难点章节是第三节导游员的条件。
《第三章导游服务程序和内容》的重点章节是第二节服务准备、、第四节游览、旅途及其他服务；难点章节是第三节迎接、入店及核定日程服务、第五节送客及后续服务。
《第四章导游讲解服务》的重点章节是第一节导游讲解服务、第二节导游的语言表达、第三节导游词创作、第五节导游讲解程序；难点章节是第四节导游讲解技能。
《第五章旅游故障及其处理》的重点章节是第一节旅游故障概述；难点章节是第二节常见旅游故障及处理方法、第三节旅游突发事件的处理与预防。
《第六章旅游者个别要求及其应对》的重点章节是第一节旅游者要求的应对原则、第二节旅游者生活方面个别要求的应对；难点章节是第三节特殊旅游团队的导游服务。
《第七章导游服务水平的提高》的重点章节是第一节导游服务理念和技巧、第四节礼仪知识的运用；难点章节是第二节心理学知识的运用、第三节美学知识的运用。
《第八章旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识》的重点章节是第一节旅行社知识、第二节饭店知识；难点章节是第三节旅行常识。
附：学时分配表
4、实施建议
4.1教学建议
4.1.1教学方法
采用讲授和启发式相结合的教学法，培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；在讲授的基础上，引导和鼓励学生自学获取知识，增加讨论课、实地考察课等教学环节。
4.1.2教学手段
在教学中采用多媒体课件和相关影视资料等辅助教学，采用课内与课外相结合的形式。
4.1.3教学辅助资料
教学幻灯片、相关影视资料，网络查询资料，校园图书馆资料等。
4.1.4实践教学
课程实践教学以课内与课外相结合的形式完成，通过积极参观旅行社、旅游景点、景点实地考察、导游综合实训、顶岗实习和社会服务等途径，完成课程的实践教学任务，提高学生的职业综合能力，提升专业知识，树立服务意识，规范服务技能。
4.2评价建议
教学评价采用多种形式，包括课内与课外结合、形成性与终结性结合、实训与理论结合的考核方式。
形成性考核包括对学生课内与课外学习情况的考核，其中，实训成绩记录实训课上学生完成任务的情况；终结性考核即学生期末考试成绩。
平时成绩占30%，期中成绩占30%，期末成绩占40%。
4.3教材编写与选用建议
在选用导游证考试用书的同时争取开发自编的辅助教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。
选用的教材对学生加深课程内容的认识、自主学习、发挥个人创造性提供了较大的空间，具有较好的系统性、完整性。
选用教材：《导游服务技能》江苏省旅游局编中国旅游出版社2009年5月第4版
4.4实验实训设备配置建议
多媒体教室、景点景区、黑板、相关教具
4.5课程资源开发与利用建议
利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动；积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。