流程开发的黄金准则
➢ 流程的难点之一在于设计 ➢ 设计流程基于一个假设 ➢ 优质流程的三个标志
——简单化（Simplification） ——专业化（Specialization） ——标准化（Standardization）
简单化:人人会做
➢ 执行的本质：简单 ➢ 表格 ➢ 程序 ➢ 简单是复杂之后的简单 ➢ 能够把简单的事情坚持做到位就是不简单
麦当劳卖什么？ 用一流的规范武装三流的员工
为什么“既不大也不久”?
➢ 人员：无法克服人才复制的难题 ➢ 战略：不够专注 ➢ 缺乏执行工具：重能人，轻系统 ➢ 制度保障不力：情在前，法在后 ➢ 忽视软力量 ➢ 观念：做生意？做事业？
领导的痛：流程
➢ 领导者关于流程的问题实在不少
——９0%的企业缺乏优质流程！ ——不知道如何做流程？ ——企业在什么时期应该抓流程？ ——有了流程，为什么无法执行？
高
重要性程度
别理它
技能开发过度
低
当前绩效状况
高
别理它
高
实施流程成本(企业)
低
流程重要性(顾客角度)
高
流程贯彻四步骤
“开发”三化 简单化 专业化 标准化
原则：人人会做
“贯彻”三化 制度：不折不扣
意识
有意识 无竞争力
无意识 无竞争力
有意识 有竞争力
无意识 有竞争力
竞争力
输血不如造血！
➢ 输血救人一次，造血救人一生 ➢ 不要仅仅关注能人，而要从整个执行系统
W.Edwards Deming
造钟？还是报时？
➢ 能人型的领导喜欢报时，执行型的领导懂得造钟 ➢ 执行不是靠一两种高瞻远瞩的新产品赢得市场，而是
一套系统的战略流程设计 ➢ 执行不是靠点子思维、雕虫小技，而是一套固化的运
营流程 ➢ 扩张的根本出路：建立一个不依赖于能人的执行体系
流程专家
麦当劳奇迹：三十年，一亿倍 ——在120多个国家拥有3３000家店 ——多年来，持续被评为“最有价值的品牌”
➢ 领导者在流程的问题上交了不少学费，
最后换来的却是借口
一人经验,大众受益
知识复制 内化
隐性知识 共同化
显性知识 外化
联结化 知识增值
告别一枝独秀！
➢ 执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，也不是 靠经验领袖传、帮、带，而是要拥有一套“人才 加工厂”的机制
➢ 警惕企业家的雄才大略 ➢ 在家天下和熟人的环境里，永远实现不了职业化
系统法则
企业不能仅仅靠一两个能人,一两个 条款,一种热情.横下一条心去做事.靠这种 做法,你也许可以一两次侥幸得逞,但不可 能持续成功.
真正的执行不是靠个人英雄，不是靠 使命，而是靠完善的执行体系来支撑！
戴明语录
不能满足客户要求的原因中有85%与 系统和流程的缺陷有关……而不是员工。 管理的角色是改变流程而不是迫使个别人 做得更好！
Do
Discipline
原则：
即是公司运营的基本法律 依据，对所有人具有约束 力，比如麦当劳的QSC
成功的 运营系统
Detail
细节：
执行就是细节，好的规范 必须落实到具体的细微的 运营环节当中，这样规范 才能够被执行、被考核和 被顾客感知
原则是灯塔
Ｑ （品质） Ｓ （服务） Ｃ （清洁） Ｖ （价值）
章义伍用流程复制
培训师介绍
章义伍， 2001至2007年度连续7年被评为中 国十佳培训师，曾在北京麦当劳、联想等企业担 任管理要职。
现担任清华大学/北京大学/浙江大学/中山大 学/中央党校总裁班的特聘教授。
大国家,小企业
➢美国:大国家,大企业 ➢中国:大国家,小企业
差距,从何而来?
➢两种模式 ➢靠流程/体系复制 ➢靠能人/经验扩张
标准化:用数字说话
➢ 做到什么程度——standard ➢ 需要多长时间——hoபைடு நூலகம் long ➢ 需要什么资源——cost
流程开发的过程
企业内部： 优秀员工与普通员工
顾客期望： 满意与不满意
流程开发
外部标竿： 成功经营与失败教训
竞争对手： 优势与劣势
关键流程的选择
➢ 原则之一:绩效的低下性 ➢ 原则之二:位势的重要性 ➢ 原则之三:落实的可行性
管理培训体系
➢Action learning（行动学习） ➢Coaching（教练） ➢MDP(管理发展手册) ➢PDS(绩效发展系统)
来看问题 ➢ 不要责怪员工不行，先检查自己的流程行
不行 ➢ 企业家应为流程埋单！
PROCESS
人员流程
——先人后事
先人后事
战略虽好,可谁来做呢？
让合适的人上车!
跟我来,那地方更好!
老板们要明白四个道理
了不起的人才能做了不起的事( 方向)
优秀的人一定会吸引优秀的人( 吸力)
如果是合适的人在车上,那么激 励和管理就不再是问题
如果车上坐的是不合适的人,方 向对错都无关紧要
人才资源的价值观
招人:价值评价 育人:价值提升 用人:价值实现 留人:价值维护
执行力是“招”出来的
从一开始就找对人!重要的是给何人付酬,而不是 如何支付
我们招聘了5个人,他们工作起来顶10个,而公司只 付8个人的工资
真正的执行型人才其实是免费的
清除非增值活动
消除过量的产出 消除等待时间 消除不必要的作业 消除缺陷、返工、故障 消除重复的活动 消除不必要的检验、审批、协调
简单才能受众
简单是人性的直接追求,最 方便大众去执行的首要前提就 是:化繁为简,以简驭繁!
成功的法则极为简单，但 简单并不代表容易。
专业化:细节体现
执行： 必须有一套系统保证原则 和细节得到落实和执行， 才会有效果
执行力是“训练”出来的
➢ 训练是你能进行的最好的投资！ ➢ 训练有素的人员是公司最大的竞争优势 ➢ 投资越多，回报越大
“全职涯培训”
➢ 全职涯培训包括两种不同的培训体系 ——员工培训 ——管理层培训
➢ 传授“终生受用的技能和价值观” ➢ 训练哲学：第一次就训练到位！
员工训练系统
➢ 一支优秀的训练团队 ➢ 一个系统的训练程序 ➢ 一套有效的训练工具（SOC） ➢ 一体化的追踪和奖励机制
寻找怎样的人?
基本原则:不求最优秀,但求最适合 目标选才:基于能力模型
韦尔奇：4E选才
➢ Energy ➢ Energize ➢ Edge ➢ Execute
适者上车!
➢ 不用花瓶看水平,最重要是勤业; ➢ 不用天才用适才,最重要是标准; ➢ 用生不用熟,刚步入社会,心态单纯; ➢ 学历经历仅供参考,执行力至关重要; ➢ 庞大的人才后备军-50%的机会 ➢ 家庭式的人才组合.