不良顾客服务
信誉受损，客人减少
福利隆低，员工不满
生意减少 利润隆低
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快捷 礼貌 关注 安全感 自豪感
4.顾客的期望
Байду номын сангаас
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期望越来越高
更注意自已所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 最受到关注
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Who are the customers?
头脑：撑握最新的产品知识、懂得基 本的推销技巧
耳朵： 细心聆听，发现需求 眼睛： 经常留意生意的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要的产品，
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资料仅供参考，实际情况实际分析
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顾客就是使用我们产品和服务的人
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服务人员须具备的素质
专业知识 工作能力 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
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专业知识 能够解答和处理问题
工作能力 能够迅速、准确、高效率
自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲
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仪表
个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成部分 形象是宣传、形象是服务、形象是品 牌形象效益 掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业 形象，达到企业与个人双赢。
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色 R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务 V—viewing（看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需
要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting（邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再
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当顾客有投诉时
4%会告诉你 96%会默默地离去 其中90%不会再光顾
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顾客是如何流失的？
失去顾客的百分比 1% 3%
9% 9% 10% 68%
原因 死亡
搬走了
朋友推荐到别的地方 在别的地方得到更实惠的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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图解
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不良服务恶性循环
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之 分。
服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能 和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的 。
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服务的含义
服务就是服务人员为客人所做的工作，服 务的工作是产品的重要组成部份。国外就 认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字 母都含有丰富的意义
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彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称： 例如初次见面就称“小陈”
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多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务
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做一个优秀服务员应运用
号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释，在竞争越来越激 的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。
消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量 。
竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质 的服务来留住顾客。
服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是 关键，服务是支柱。
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如何理解“顾客是至上”？
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a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供舒适完美的服务 c.我们服务的依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便和满意 e.任何情况下都不得与顾客争吵
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如何理解顾客永远是对的
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a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
次光临 C—creating（创造） 要精心创造出使客人能享受热情服务的
氛围 E—eye（眼光） 始终要用热情好客的眼光光注客人，预
测客人的需求，并提供服务，使客人感 受到员工在关心自已
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2.为什么要有服务意识
我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问
题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口
如 何 提 高 服 务 意 识
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学习要点
1.服务意识的定义 2.为什么要有服务意识 3.客人的期望 4.良好的服务意识具备的素质 5.服务意识的要求 6.良好的服务意识的重要性
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1.服务意识概念
服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人 交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动 的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观 念和愿望，它是发自服务人员的内心。